1. Atenció a l’usuari
Principis ètics en l’atenció a persones
Codi deontològic en l’atenció a persones
Funcions o competències professionals
Relació entre professionals i professional-usuari
L’empatia, un element clau pel benestar de l’usuari
Rigor en el seguiment de normes i procediments
Obtenció i ús de la informació
BLOC
A
BLOC
B
BLOC
C

2. El sentit comú VS El codi ètic
ACTIVITAT 1: Renyar o no renyar, aquesta és la
qüestió...
 El sentit comú és el menys comú de tots els sentits.
 A la feina cal que ens posem d’acord sobre com actuar.
BLOC
A
Per
això
EL CODI ÈTIC.
Normes mínimes per garantir que
fem una bona feina.

3. El codi ètic. 4 principis
BLOC
A
Principi de no-
maleficència.
Principi d’autonomia o
de respecte a les
persones.
Principi de beneficència.
Principi de justícia.

4. El codi deontològic professional
BLOC
A
Codi de bones pràctiques per a cada professió. En el cas de
les residències, existeix el Codi deontològic dels
professionals d’atenció sociosanitària.

5. El codi deontològic dels PASS
Código deontológico: Ética del cuidador/a“Profesionales
de Atención Sociosanitaria”
1. El PASS debe conocer y aplicar cada norma del código
deontológico
2. El PASS debe tener la capacidad de intervenir en todo
tipo de cuidados: preventivos, curativos, rehabilitadores y
paliativos
BLOC
A
Els “deu manaments” del professional que
atén i té cura de persones.

6. El codi deontològic dels PASS
3. El PASS en su ejercicio profesional
debe mostrar empatía, actuar de forma
responsable, sensible y tolerante
BLOC
A
ACTIVITAT 2: Rollplaying usuaris-auxiliars.
•L’empatia significa posar-se en la pell de l’altre,
entendre’l i no jutjar-lo.

7. El codi deontològic dels PASS
4. El PASS se cerciorará de que los usuarios reciban la
información necesaria y aporten la documentación requerida
para su asistencia
5. El PASS debe mantener un estado de salud que no
comprometa su trabajo
BLOC
A

8. El codi deontològic dels PASS
6. El PASS deberá mantener una relación profesional
con el resto de trabajadores sociosanitarios
BLOC
A

9. El codi deontològic dels PASS
7. El PASS tratará de mantener óptimos los niveles de competencia y
calidad en el trabajo
8. El PASS apoyará medidas de sostenibilidad medioambiental y
responsabilidad social corporativa
9. El PASS se asegurará de que la utilización de los avances científicos
y tecnológicos sean compatibles con los derechos del usuario/a
BLOC
A

10. El codi deontològic dels PASS
10. El PASS respetará la confidencialidad de la información
(LOPD) y la discreción personal
BLOC
A
La informació de les persones que treballen en atenció directa és
fonamental per poder entendre millor a l’usuari.

11. Funcions i competències
professionals
BLOC
A
ACTIVITAT 3: Què fa cadascú?
•És important conèixer quines són les funcions d’un
mateix i de la resta de companys en un equip de treball.
ACTIVITAT 4: Els gots d’aigua
•És important que cadascú s’ocupi bé de la seva feina, ja
que sinó tenim el risc de cremar a algú de l’equip o fer
que el projecte no funcioni.

12. Usuari - Client
INDÚSTRIA
Màquina:
Precisa,
estable,
perenne.
Funciona o no
funciona (no
té terme mig).
No aprèn.
FABRICA
En una sola
direcció.
Unes
directrius
concretes
que no
varien
Peces:
Són un
producte.
Mida i forma
estàndard.
BLOC
B

13. Usuari - Client
EN LO
SOCIAL
Professionals:
Codi ètic.
Pensament
propi
Aprèn
Imperfecte
Bidireccion
al
INTERVENEN
Usuaris:
Persones
Material
sensible
BLOC
B

14. Usuari - Client
BLOC
B
Físic
Social
Mental
Emocional
Espiritual
Tenir cura d’una persona vol dir tenir en compte les 5 dimensions del ser:

15. Usuari - Client
BLOC
B
ACTIVITAT 5: Visionat Intocables i el cargol de ferro.
•El més important per tractar amb persones amb
dificultats o discapacitats és TRACTAR-LES COM A
PERSONES.

16. Usuari. Drets.
BLOC
B
DRETS DELS
USUARIS
• Dret a rebre voluntàriament
el servei social que s’ofereix.
• Dret a la informació.
• Dret a la intimitat i a la
no divulgació de dades
personals que figurin en
els expedients o historials.
No ingressos forçosos
No ocultar informació.
No mentir.
No parlar d’un cas
amb un altre usuari.
Respectar els
moments d’higiene i
d’altres situacions
individuals.

17. Usuari. Drets
BLOC
B
• Dret a la continuïtat en la
prestació de serveis en
les condicions establertes
o convingudes.
Dret a personalitzar el seu
espai. Dret a l’ús dels
diferents espais.
Dret a rebre visites, a
passejar pel barri, a
trucar...
Als usuaris no els podem
canviar les rutines, les
normes i les condicions
quan vulguem.
• Dret a considerar
l’establiment residencial on
viu com a domicili propi.
• Dret a mantenir la seva
relació amb l’entorn social
i familiar.

18. Usuari. Drets
BLOC
B
• Dret d’accés als serveis que integren la Xarxa Bàsica de Serveis Socials de
Responsabilitat Pública en condicions d’igualtat tenint en compte el seu estat
de necessitat.
• Dret a la tutela de les
administracions públiques.
No mofar-se. No deixar de
mostrar respecte tot i el
deteriorament cognitiu.
No medicar innecessàriament.
No administrar sedants que no
estiguin prescrits. No passar el
benestar del personal per sobre
del de l’usuari.
L’administració ha de cuidar
les persones que no tenen
altra opció.
• Dret a no ser discriminat i a
ser tractat amb el respecte i
la consideració deguda a la
seva dignitat.
• Dret a no ser sotmès a cap
tipus d’immobilització o
restricció física o
farmacològica sense
prescripció mèdica.
Les persones amb més necessitats tenen dret
a rebre més assistència.

19. La família
BLOC
B
Usuari / Client
• Dret a la informació
• Dret a la crítica
Cal prestar atenció
• Quins són els agents interlocutors vàlids?
ACTIVITAT 6: Una pregunta, tres respostes.
•Cal tenir cura de la informació que donem. Cal estar-ne
segur o adreçar la pregunta al responsable.
•És millor una bona resposta demà que una mala
resposta avui.

20. Maltractaments
BLOC
B

21. Maltractaments
BLOC
B

22. Maltractaments
BLOC
B
Exemples del que es considera maltractaments:
•Lligar a un usuari sense prescripció mèdica.
•No atendre les seves demandes.
•No netejar un usuari que s’ha fet les seves necessitats a sobre.
•No donar de menjar.
•Donar més medicació del compte.
•No mostrar respecte.
•Insultar o posar sobrenoms.
•No evitar que es faci mal.
•No llevar a una persona.
•No atendre’l correctament tot i la seva discapacitat o demència.

23. El cuidador/a
BLOC
B
Cal cuidar-se un mateix/a.
Situacions complicades a les que s’enfronta un
cuidador/a:
Agressivitat
Depressió
Ansietat
Agitació
Insomni
Acusacions
Desinhibició
Conductes
psicòtiques
Demandes
excessives
Comportament
sorollós.

24. Agressivitat
BLOC
B
Frustració o
sensació
d’abandonament
Canvis en
rutines
Medicació
Depressió
Causes
Prevenció
Distreure
l’atenció, oferir
activitats que
pugui fer
Evitar canvis
Reforçar actituds
positives
Pautes
Intentar raonar
Acceptar que
se’n pot oblidar
de cop
No respondre
mai amb
agressivitat
Intentar no
mostrar por.
Pautes

25. Depressió
BLOC
B
Físiques
• Dolors
• Canvi en el patró del son o la gana
• Fatiga o inactivitat
Emocionals
• Ansietat
• Tristesa mantinguda
• Plor sense motiu
• Apatia
• Sensació de buit o indiferència
Mentals
• Sentiment d’inutilitat
• Pessimisme i desesperança
• Indecisió
• Sentiment de culpa
• Problemes de concentració i/o
memòria
De comportament
• Despreocupació per l’aparença
• Pèrdua d’activitats
• Allunyament
• Augment del consum de drogues
Ull amb
malalties
que poden
tenir un
quadre
simptomàtic
inicial
similar:
Alzheimer o
demència.
Pautes
• Plantejar activitats
agradables i de
relació amb altres.
• Animar a la presa
de decisions
• Treballar les
causes (si és
possible)
• Escolta activa i
empatia
• Mostrar una
lectura positiva,
sense menystenir
la seva opinió.
• No pressionar, cal
donar temps.
• Medicació
(segons
facultatiu).

26. Agitació (neguit)
BLOC
B
Pautes
• Proposar activitats
d’atenció (plegar roba)
• Donar conversa
• Escoltar música
• Evitar els excitants
• Mantenir rutines
• No mostrar-se nerviós
• Subjectar (a mode
d’indicació) la part del
cos que belluga.
Una persona neguitosa es mostra
hiperactiva. Es belluga
ràpidament, camina, es balanceja,
es grata, s’esgarrapa, es frega les
mans, es colpeja, gemega, es
plany, fa sorolls, canvia les coses
de lloc sense sentit, fa gestos
amenaçadors, crida, fa empentes
i fins i tot s’encara als
cuidadors/es o intentar fugir.

27. Insomni
BLOC
B
Pautes
• Mantenir horaris
• Evitar dormir durant el
dia
• Utilitzar el llit només
per dormir
• Fer exercici
• Evitar preocupacions
• Habitació ben
ventilada, sense
soroll.
• Vigilar els sopar.
• Exercici de relaxació
abans de dormir.
Cal descartar l’ús de
medicaments que interfereixin
amb el son i el consum de
substàncies excitants.
Cal revisar els hàbits de son
(horaris), l’alimentació o altres
qüestions ambientals (matalàs,
temperatura, sorolls, company
d’habitació...)
També pot ser per manca
d’activitat i/o preocupacions.

28. Acusacions injustes
BLOC
B
Pautes
• No jutjar (a priori) les
acusacions.
• Avisar a les famílies
• Recordar que aquesta
conducta ve donada per la
dolença.
• A vegades té relació amb la
pèrdua de memòria
• No exagerar ni minimitzar
• Ajudar a entendre que no se
l’està robant.
Les acusacions tenen a
veure amb robatoris de
diners i d’objectes
personals o fins i tot
amb abandonaments o
maltractaments.
Les persones amb
Alzheimer ho pensen
realment.

29. Desinhibició
BLOC
B
Pautes
• No reaccionar de forma
exagerada
• Tampoc consentir
• Procurar finalitzarles
• Distreure’l, canviar d’activitat
• Fomentar activitats socials, ja
que l’aïllament pot ser un
motiu
• Procurar no jutjar ni prejutjar.
Aparició de conductes
exhibicionistes: nuesa,
tocar-se els genitals en
púbic, tocar a algú de
manera inadequada...
Normalment és un
símptoma d’una
conducta patològica.

30. Al·lucinacions i Il·lusions
falses
BLOC
B
Pautes
• Avaluar dèficits sensorials.
• Verificar l’ús de drogues o
medicaments que puguin provocar
aquests símptomes.
• No discutir-li la veracitat, només
serviria per augmentar-li l’estrès.
• Mirar de distreure’l
• Evitar l’estrès
• Parlar-li suaument, mantenir el
contacte visual i físic.
• Potenciar l’estimulació (exercicis i
activitats)
La persona percep de
forma molt real estímuls
inexistents. Pot sentir
persones a l’habitació,
sentir-se amenaçat pel
cuidador/a.

31. Demandes excessives
BLOC
B
Pautes
• Valorar si és una
demanda excessiva o
no. Procurar raonar.
• Tenir molta paciència
• Sovint és una demanda
d’atenció
• Si no s’atén pot cridar i
insultar. No respondre
de la mateixa manera.
Cal saber distingir entre
les necessitats bàsiques
i de qualitat de vida i les
que trascendeixen
aquest límit.
A vegades darrera hi ha
la necessitat de
descarregar-se ja que
se sent frustrada,
irritada o enfadada.

32. Comportament sorollós, de
persecució o repetitiu
BLOC
B
Pautes
• No deixar d’assistir
a la persona
• Reforçar la
conducta positiva
• No donar feedback
A vegades la persona
s’exclama de forma repetitiva.
Normalment respon a un
deteriorament psíquic o
al·lucinacions que l’espanten.
Cal descartar un dèficit
sensorial.
Les repeticions i reiteracions es
relacionen amb la pèrdua de
memòria.

33. Rigor en el seguiment de normes
i procediments
BLOC
B
Sistemes de gestió de la qualitat
• Models estàndard per a avaluar la qualitat de qualsevol servei, bé
produït o procediment organitzatiu.
• ISO
• Altres propis de l’àmbit
Sistemes d’organització eficaç
• Organigrames
• Quadres de comandament
• Cronogrames
• Reglament de Règim Intern
Sistemes de supervisió
• Seguiment de professionals
• Supervisió de professionals externs
• Avaluació de la direcció dels serveis
• Satisfacció de l’usuari

34. Organigrama.Rigor en el seguiment de normes i
procediments.
BLOC
B

35. BLOC
B
Quadre de comandament.Rigor en el seguiment de
normes i procediments.

36. Cronograma. Rigor en el seguiment de normes i
procediments
BLOC
B

37. Obtenció i ús de la informació
BLOC
B
L’objecte de treball és “material sensible”.
Cal preservar el dret a la intimitat (LOPD).
Cal un seguiment rigorós del Codi Deontològic professional al fer
ús de la informació dels usuaris.
- No utilitzar-la per a un suposat benefici personal.
Cal tenir en compte la conducció de la informació en el sí de
l’organització: quin és el canal establert? Com es traspassa la
informació? Quins son els agents que reben la informació?