1. Escucha Activa con
SMMART
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open minds - open ideas, s.l.

2. Un nuevo escenario...
• La Web Social ha supuesto una nueva
forma de relacionarse entre
ciudadanos y entre estos y las
organizaciones
• Los ciudadanos ya no son entes pasivos
que reciben información, ahora son
emisores de información capaces de
iniciar y mantener conversaciones
• Las organizaciones deben
complementar sus canales
tradicionales de comunicación, con
aquellos que acceden a las nuevas
conversaciones
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3. ¿Me escuchas?...
• En la red hay que humanizar nuestro
comportamiento para que se nos tenga
en cuenta. ¿Qué mejor capacidad
humana que la de conversar?
• La conversación requiere un proceso de
escucha que determine nuestra
respuesta y actitud (proactividad)
• La escucha como proceso cognitivo va
más allá de la utilización de nuestros
órganos sensoriales (recepción), tiene
que ver con la función conativa, en
cuanto de esta relación subyace una
acción o reacción del oyente que
demuestra que recibió y entendió el
mensaje
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4. !Te escucho!
• La escucha activa es un proceso activo
que implica que el individuo...
• ... inicia sus procesos cognitivos
con el objeto de comprender lo
que escucha
• ... pide ayuda cuando no entiende
parte de la interpretación
• ... sabe reparar un error de
interpretación
• Una vez que el contenido del mensaje ha
sido entendido (pensamiento) se inician
otros procesos:
• Memoria
• Asociación de ideas
• Conocimiento del mundo, de la
situación y del interlocutor
• Personalidad del oyente
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5. ¿Qué es la Escucha Activa?
• Hasta aquí la mención a procesos ligados
intrínsecamente con el oyente, sin
embargo, se ha obviado la característica
principal de la escucha... la
reciprocidad
• Esta característica se presenta como
principal, en cuanto supone la
interacción y desarrollo del mensaje
(idea, opinión, experiencia, etc.)
• La escucha activa es el proceso
mediante el cual el oyente (lector)
recibe de forma activa y constructiva un
mensaje oral (escrito) que actúa de
precursor en la conversación
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6. ¿Qué es SMMART?
• Smmart es un servicio que escucha de
forma activa cualquier información que
se entienda como sensible para el objeto
de escucha (marca). Smmart capta y
recopila información de internet,
considerando a esta la principal fuente
de información.
• Este servicio se dirige a organizaciones y
personas que desean monitorizar su
identidad y reputación online.
• La información recopilada ha de ser
analizada desde distintos prismas, con el
objeto de que lleguemos al
conocimiento más fidedigno. Este
análisis, además, ha de suponer el punto
de partida en el diseño de la estrategia.
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7. Smmart, ¿para qué?
• El servicio Smmart, por el valor que
aporta, es la solución idónea para el
• Creación de widgets que recojan
el resultado de búsqueda
desarrollo de proyectos que persiguen parametrizada
cualquiera de estas metas:
• Creación de alertas para
contenidos concretos
• Análisis de percepción de marca
• Recuperación de fuentes
relacionadas
• Seguimiento de campañas de
marketing realizadas en Internet
• Análisis cuantitativo y cualitativo
de marcas y productos
• Medición del ROI de acciones de
marketing en internet
• Creación de mapas que localicen
el origen de la información y el
momento de su publicación
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8. ¿Cómo funciona SMMART?
• La plataforma SMMART nos permite
agregar de modo eficiente la
• Análisis de Redes Sociales
(Twitter, Facebook, Myspace,
información relevante de nuestros etcétera)
clientes alojada en internet.
• Hay que destacar la capacidad de la
• La configuración de los informes se
realiza a través de un asistente que
plataforma SMMART para variar la
frecuencia del rastreo según el objeto de
define la información relativa al cliente, escucha, el volumen de información que
su mercado y competencia. Permite, se genera y sucesos de especial
además, establecer distintos criterios de relevancia que impacten en la
segmentación de la información a incluir percepción de nuestra marca.
en el informe.
• SMMART permite ajustar el peso de
• La plataforma SMMART está organizada
en analizadores de información llamados
cada módulo según los intereses del
cliente.
módulos, se encuentran los siguientes:
• Análisis de Medios Digitales
• Análisis de Blogosfera
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9. Smmart Online
• El seguimiento diario de la reputación online que provee el servicio SMMART se publica en
un sitio web (smmart.es), desde donde el cliente puede verificar la información que la
plataforma va agregando y analizando. Cada cliente dispone de su clave de usuario y
password.
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10. Smmart Online
• En este sitio web se presenta gráficamente la evolución de la reputación online de
la marca escuchada. Esta representación es el resultado ponderado de la información que
arroja cada uno de los módulos configurados (Medios Digitales, Blogosfera y Redes
Sociales).
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11. Smmart Online
• También se incluye el desglose por módulo de los datos utilizados para generar la
evolución de la reputación online, de tal modo que es posible apreciar la aportación de
información de cada módulo al resultado final (gráfica de la reputación online de la marca).
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12. Smmart Online
• Por último, se presenta el desglose de la información por cada módulo, desde donde
es posible acceder a su contenido, fecha de publicación, valoración y fuente informativa.
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13. Informe SMMART
• El servicio SMMART incluye la presentación de informes periódicos mensuales, donde se
recoge el resultado global del seguimiento, los hechos relevantes que pueden cambiar la
tendencia de la percepción y la valoración de atributos inherentes a la marca objeto de
escucha.
• La entrega del Informe Smmart es mensual, por lo que además de crearse un histórico de
datos recabados, también se incluyen comparativas que muestran el grado de éxito de las
políticas de marketing o campañas promocionales.
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14. Informe SMMART
• El informe tiene estos apartados:
• Ámbito de estudio: referido al
contexto temporal estudiado, el
computo total de referencias
encontradas y las valoraciones
realizadas. Incluye gráfica que
representa la distribución por
atributo.
• Resumen Ejecutivo: Justificación de la
interpretación de los datos recogidos
y de sus valoraciones. Incluye gráficas
de distribución por valoración,
evolución de referencias, valoración
por atributos y distribución por
atributo. Si hay suficiente información,
se incluye comparativas con datos de
meses anteriores.
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15. Informe SMMART
• Principales menciones recopiladas,
clasificadas en positivas y negativas, así
como sus fuentes.
• Principales generadores de opinión
• Análisis Social Media, alusión a
referencias encontradas en redes
sociales.
• Resultados arrojados por
herramientas online (google insight o
trends).
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16. Smmart es la solución porque...
• ... permite hacer un seguimiento diario
de lo que se dice de nosotros y nuestra
• ... identifica lo que desea el cliente y
potencial
marca en internet
• ... es un indicador infalible del curso que
• ... facilita determinar las acciones de debemos seguir (I+D+i)
marketing y publicidad propias del
entorno online • ... se presenta como el repositorio digital
de conversaciones que hablan de
• ... ahorra tiempo al evitar realizar nosotros
búsquedas concretas sobre el grado de
satisfacción de nuestro cliente • ... es una herramienta configurable que
se apoya en avances técnicos
• ... localiza los sitios virtuales donde se
encuentran nuestros clientes, clientes
automatizados y en valoraciones
humanas
potenciales y principales generadores de
opinión
• ... pondera el éxito de los atributos de
nuestra marca, producto o servicio
• ... alerta frente a contingencias que
impactan negativamente en nuestra
reputación
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17. Llámanos!
Alejandro de Pedro
+34 606 400 411
alejandro.depedro@open-ideas.es
www.open-ideas.es
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