Institucional OMD

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Apresentação institucional da OMD Soluções para Ouvidorias, empresa sediada em Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. Atua desde 2003 na consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em organizações de todo o país. Com a experiência da OMD, as organizações passam a contar com uma importante aliada para organizar e estruturar suas ouvidorias, capacitar colaboradores e dinamizar este canal através da informatização.

Publicada em: Negócios, Tecnologia, Turismo
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  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados.
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  • Institucional OMD

    1. 1. inove processos , produtos e serviços em sua organização ouvindo o cliente-cidadão
    2. 2. <ul><li>Consultoria para implantação e reorganização de ouvidorias. </li></ul><ul><li>Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão de ouvidorias. </li></ul><ul><li>Realização de cursos de capacitação e seminários de sensibilização . </li></ul>
    3. 3. Oferecer soluções integradas para que a iniciativa privada e a administração pública promovam a inovação dos seus processos, produtos e serviços, em busca da satisfação do cliente-cidadão e do bem-estar da sociedade. MISSÃO
    4. 4. OMD 2015 Empresa consolidada como referência nacional no seu segmento de atuação e em processo de expansão internacional, com padrão de excelência reconhecido na prestação de serviços. VISÃO
    5. 5. <ul><li>Ética </li></ul><ul><li>Idoneidade </li></ul><ul><li>Conhecimento </li></ul><ul><li>Inovação </li></ul><ul><li>Profissionalismo </li></ul><ul><li>Responsabilidade </li></ul>VALORES
    6. 6. Mais de 300 clientes em todo o Brasil... Conheça nossos “cases” em www.omd.com.br
    7. 7. PARCERIA ESTRATÉGICA Várias organizações já participaram dos cursos de capacitação e certificação em ouvidoria realizados pela OMD em parceria com a ABO-SC
    8. 8. cursos de capacitação e certificação em ouvidoria
    9. 9. ORGANIZANDO UMA OUVIDORIA COM EFETIVIDADE ETAPAS INDISPENSÁVEIS: <ul><li>Diagnóstico da Instituição </li></ul><ul><li>Projeto de Implantação </li></ul><ul><li>Manual de Normas e Procedimentos </li></ul><ul><li>Sistema Informatizado para Gestão </li></ul><ul><li>Capacitação </li></ul><ul><li>Sensibilização </li></ul>
    10. 10. Diagnóstico da Instituição Reconhecimento dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização <ul><li>Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos cidadãos. </li></ul><ul><li>Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização. </li></ul><ul><li>Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios). </li></ul><ul><li>Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria. </li></ul><ul><li>Identificação da infraestrutura disponível - recursos humanos, financeiros e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.). </li></ul>
    11. 11. Projeto de Implantação Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura necessária para funcionamento <ul><li>Definição dos assuntos a serem tratados. </li></ul><ul><li>Identificação do perfil dos potenciais usuários . </li></ul><ul><li>Indicação da infraestrutura necessária para a implantação da Ouvidoria. </li></ul><ul><li>Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria. </li></ul><ul><li>Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.). </li></ul>
    12. 12. Manual de Normas e Procedimentos Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades <ul><li>Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários. </li></ul><ul><li>Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações . </li></ul><ul><li>Definição das competências , atribuições e rotinas de funcionamento do serviço e da equipe. </li></ul>
    13. 13. Sistema Informatizado para Gestão Dinamização do processo de tratamento das informações <ul><li>Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle de prazos e identificação de pendências . </li></ul><ul><li>Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio manifestante . </li></ul><ul><li>Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados. </li></ul><ul><li>Emissão de gráficos e relatórios gerenciais , permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores. </li></ul>
    14. 14. Capacitação Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para atuação na área <ul><li>Competências e habilidades essenciais do Ouvidor </li></ul><ul><li>Ética em Ouvidoria </li></ul><ul><li>Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias </li></ul><ul><li>A defesa dos consumidores no âmbito público e privado </li></ul><ul><li>A excelência no atendimento </li></ul><ul><li>A arte de ouvir </li></ul><ul><li>Organizando uma Ouvidoria com efetividade </li></ul><ul><li>A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações </li></ul>
    15. 15. Sensibilização Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria <ul><li>Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente-cidadão. </li></ul><ul><li>Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da organização. </li></ul>
    16. 16. Operacionalização Evolução gradual do modelo de funcionamento proposto OUVIDORIA DIRETORIA X DIRETORIA Y DIRETORIA W DIRETORIA Z Atendimento Pessoal Internet Call Center Carta/Fax Caixa de Sugestões 1 2 3 4 5
    17. 17. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias O Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias - OMDv2.0 permite total gerenciamento do trâmite das manifestações pelo OUVIDOR ; fornece subsídios ao GESTOR para o redirecionamento das ações junto à ÁREA RESPONSÁVEL pelos assuntos demandados; recebe manifestações e envia respostas ao CLIENTE/CIDADÃO por diversos canais:
    18. 18. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias <ul><li>VERSATILIDADE </li></ul><ul><li>Número ilimitado de usuários com uma única licença </li></ul><ul><li>Acesso por qualquer microcomputador conectado à internet ou rede interna </li></ul><ul><li>Recebe manifestações e envia respostas por múltiplos canais (internet, telefone, carta, fax, etc.) </li></ul><ul><li>Possibilidade de anexar arquivos no encaminhamento da manifestação, comentários e respostas. </li></ul><ul><li>Emissão de relatórios em três formatos: tela (HTML), planilha (EXCEL) ou portátil (PDF). </li></ul><ul><li>Busca rápida de manifestações através de 14 tipos diferentes de filtros de consulta. </li></ul>
    19. 19. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias <ul><li>PRATICIDADE </li></ul><ul><li>Encaminhamento totalmente on-line com aviso automático às áreas responsáveis, sem a necessidade de envio de e-mails e correspondências. </li></ul><ul><li>Permite o registro e acompanhamento da manifestação pelo próprio manifestante (via internet). </li></ul><ul><li>Fácil navegação com interface leve e intuitiva. </li></ul><ul><li>Possibilidade de exportação de consultas para planilhas EXCEL. </li></ul><ul><li>Geração de arquivo ao BACEN para envio das informações de instituições financeiras. </li></ul><ul><li>Configurações do sistema podem ser alteradas pela própria equipe da Ouvidoria ou equipe de TI. </li></ul>
    20. 20. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias <ul><li>SEGURANÇA </li></ul><ul><li>Níveis de acesso diferenciados por área. </li></ul><ul><li>Oferece tratamento especial para manifestações sigilosas. </li></ul><ul><li>Acesso interno somente para usuários autorizados e acesso externo por meio de número de protocolo seguro. </li></ul><ul><li>Log de auditoria, com registro das alterações realizadas por cada usuário em todas as operações do sistema. </li></ul>
    21. 21. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias <ul><li>CONTROLE </li></ul><ul><li>Controla prazos e identifica pendências, colocando-as em destaque. </li></ul><ul><li>Priorização e tratamento de manifestações urgentes. </li></ul><ul><li>Visualiza casos solucionados, não solucionados e improcedentes, com a possibilidade de retomar o processo e enviar nova resposta ao manifestante a qualquer tempo. </li></ul>
    22. 22. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias <ul><li>GESTÃO </li></ul><ul><li>Emite relatórios gerenciais dinâmicos, com a utilização do recurso “drill-down”, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização (visão macro) até uma manifestação específica (visão micro). </li></ul><ul><li>Permite o Ouvidor interagir via sistema com os gestores, para solicitar melhoria nas respostas e/ou providências consideradas insatisfatórias. </li></ul><ul><li>Registro histórico de todas as manifestações, permitindo avaliar sua evolução no tempo. </li></ul><ul><li>Consolida informações estratégicas para a alta administração, indicando áreas críticas da organização. </li></ul>
    23. 23. LICENÇA DE USO PERMANENTE Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias OUTSOURCING OU
    24. 24. LICENÇA DE USO PERMANENTE Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/A OMD Diagnóstico inicial Configuração Instalação Capacitação
    25. 25. OUTSOURCING Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/A OMD Data Center Disponibilidade Manutenção Atualizações Segurança Suporte Backup
    26. 26. Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias Agende uma demonstração e utilize gratuitamente o sistema w ww.omd.com.br
    27. 27. NEWSLETTER / TWITTER Cadastre-se e receba informações de interesse dos Ouvidores: notícias, cursos, eventos, artigos, legislação, etc. www.omd.com.br
    28. 28. <ul><li>Equipe de profissionais constituída por especialistas, mestres e doutores </li></ul><ul><li>Reconhecida capacidade técnica com centenas profissionais e instituições já capacitados em ouvidoria </li></ul><ul><li>Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias utilizado e recomendado por clientes de médio e grande porte das áreas pública e privada </li></ul><ul><li>Atuação exclusiva e especializada na área de ouvidoria </li></ul>Alguns de nossos diferenciais...
    29. 29. Obrigado ! www.omd.com.br

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