- Как и где искать информацию о своей организации в сети - Обзор сервисов мониторинга, представленных на российском рынке - Как теряются клиенты из-за негативных отзывов, и как этого не допустить - Работа с негативом, как с ним бороться и как вести себя с недовольными клиентами в сети - Необходимые инструменты для создания позитивного образа в ТОП поисковых систем

1. Управление репутацией
для e-commerce проектов

2. 1. Мониторинг упоминаний в сети (социальные
медиа, профильные площадки, поисковая
выдача)
2. SERM (работа с поисковой выдачей)
3. Обзор Яндекс-Маркета
4. Типовые отзывы и реакция на них
Содержание

3. www.cossa.ru/news/244/110883
Статистика
Согласно последнему исследованию
компании Nielsen,
более 60% россиян готовы
принять решение о покупке
на основании онлайн-отзывов
других потребителей и просмотра
контента на сайте бренда. Свыше
половины доверяют этим источникам
информации.

4. DRM
Мониторинг
SMM Партизанка
SERM
Работа с
отзывами
Устройство DRM

5. социальные сети поисковая выдача профильные площадки
Места размещений

6. ЛЮДИ АВТОМАТ
Социальные сети

7. • Ежедневное отслеживание упоминаний в социальных сетях: Вконтакте, Твиттер,
Фейсбук и др.
• Отслеживание негативных упоминаний и разработка стратегии реагирования по
ним
• Простановка тональностей и присвоение тематики каждому найденному
упоминанию
• Проведение исследований
Что видим:
Динамику
упоминаний
Распределение всех
упоминаний по темам
Распределение всех
упоминаний по
тональности
Распределение всех
упоминаний по
источникам и
авторам
Авто-монитор

8. источники
тональности
динамика
Авто-монитор

9. Сервис Стоимость в мес. Триал
YOUSCAN от $165 до $1999 14 дней
IQBuzz от 7500 руб. до 70000 руб. 7 дней
Brandspotter от 31500 руб. до 42000 руб. 1 месяц
Крибрум индивидуально По требованию
Babkee от 0 до 29900 руб. Бессрочный
BuzzLook от 2145 руб. до 8450 руб. 14 дней
SemanticForce от $150 до $950 Демо
Wobot от 1490 руб. до 36800 руб. 7 дней
Мониторинг стоимость

10. Поисковая выдача
wordstat.yandex.ru

11. Google Trends
Поисковая выдача
Динамика популярности запросов с вхождением слова «отзывы»

12. Автомат-сервис
парсер выдачи по набору ключевых слов
разметка тональности
статистика
выгрузка в excel

13. Автомат-сервис

14. Отзовики

15. 1. Мониторить каждый день
2. Реагировать на отзывы от лица компании
Действия
Ответ компании
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)
Негативный отзыв

16. СЦЕНАРИИ ПОВЕДЕНИЯ
ПОКУПАТЕЛЯ
• читает только плохие отзывы
• читает все отзывы
• вообще ничего не читает и смотрит на звезды

17. Выбор
дороже, но 5 звезд
чуть дешевле, но 4 звезды
самый дешевый, но 3 звезды

18. 1 магазин 5*
за 5 звезд магазин благодарит, а проблемы не решает

19. 2 магазин 4*
истерика?

20. 3 магазин 3*

21. Победитель

22. +41%
+55%
Заказы
Яндекс.МАРКЕТ
ЗАКАЗЫ VS ЗВЕЗДЫ

23. Только мониторинг/ретроллинг
Избегайте ответа на
специфические посты, следите
за развитием ситуации
Исправьте факты
Приведите правдивые факты
прямо в ветке обсуждения
Исправление
Поправьте ситуацию или
найдите рациональное решение
«Тролль»
Сайт предназначен для дурачества и
наколок?
«Врун»
В посте есть факты, не
соответствующие действительности?
«Недовольный клиент»
Пост родился в результате негативного
опыта, полученного от одного из ваших
продуктов?
Типы отзывов+реакция

24. Авто
мониторинг Service desk:
Профили
пользователей
История;
Свойства и
предпочтения;
CRM
Маркетинг
Клиентская
поддержка
Ответ
пользователюТелефонные звонки
Электронная почта
Письма
Схема работы

25. СПАСИБО!
www.facebook.com/olalasokolova
vk.com/olalasokolova
twitter.com/skakalova_couk
www.linkedin.com/in/olalasokolova
sokolova@reputationguru.ru
www.sokolovareputation.ru