Stel je voor: tien Amsterdam ArenA’s vol met mensen die je allemaal ingewikkelde vragen stellen over arbeid, pensioen en sociale zekerheid. FNV Bondgenoten doet dit al jaren en sinds kort ook via webcare. Ga er maar aan staan! De vakbond is daarom gestructureerd te werk gegaan. Nu zijn ze in de spannende uitrolfase beland.

1. Social media workshops
HOME HOW WE CAN HELP YOU WHO ARE WE? SLIDES & TIPS CLIENTS CONTACT
Een half miljoen leden van dienst zijn met
webcare. Hoe doet FNV Bondgenoten dat?
August 30th, 2013
Stel je voor: tien Amsterdam ArenAʼs vol mensen die je allemaal ingewikkelde vragen stellen over
arbeid, pensioen en sociale zekerheid. FNV Bondgenoten doet dit al jaren via allerlei kanalen en sinds
kort ook via webcare op social media. Ga er maar aan staan! De vakbond is daarom uitermate
gestructureerd te werk gegaan. Nu zijn ze in de spannende uitrolfase beland. Ik spreek met
projectleider Irena Marmelstein en Birgit van Wikselaar, een van de webcare teamleden.
Dit artikel verscheen eerder in een serie op Frankwatching
Voor zo’n grote organisatie moet je een duidelijke definitie van webcare
hanteren. Wat hoort erbij volgens FNV Bondgenoten?
Irena: “Webcare bestaat uit twee kanalen waar we vragen op beantwoorden en aan community
management doen: sinds februari 2013 is er @FNVBwebcare op Twitter en op onze corporate
Facebookpagina krijgen we veel binnen via privéberichten. Daarnaast is er sinds 2009
@FNVBondgenoten waar persberichten vandaan gestuurd worden. Het is historisch zo gegroeid dat
we twee Twitteraccounts hebben, maar we maken een duidelijk onderscheid tussen het corporate- en
servicekanaal. Voor Facebook maakt eigenlijk niemand een nieuwe pagina aan voor webcare, dat is
meer een hub waar alles op één plek plaatsvindt.”
Begin 2012 is Irena begonnen als strategisch projectleider om allerlei activiteiten omtrent social media
te integreren binnen de organisatie (waar bijna 900 mensen werken). Webcare is daarin het grootste
deelproject. “Ik leidde een projectteam dat voor veel draagvlak zorgde, doordat daar veel enthousiaste
meedenkers en -doeners in zaten.” In een paar maanden bereidden ze de operationele fase van
webcare voor met onder meer richtlijnen en de vormgeving van de kanalen. Ook trainingen bleken een
essentieel onderdeel in de voorbereiding van webcare en nog steeds worden medewerkers
bijgespijkerd.
Waarom is dit zo’n langlopend proces?
“Dat heeft met een paar dingen te maken. We zijn niet alleen de grootste vakbond van het land, we
behandelen ook een enorme hoeveelheid uiteenlopende onderwerpen. En als vertegenwoordiger van
werkenden hebben we natuurlijk een uitgebreid traject om alle processen te borgen. Zo moest de
ondernemingsraad instemmen met de social media richtlijnen, die het uitgangspunt vormen voor de
communicatiestijl bij webcare. De leerpunten uit de pilotperiode van het voorjaar liggen nu bij de
directie en webcare hoeft alleen nog geïmplementeerd te worden.”
Klantvolgsysteem met geïntegreerde webcare
Als alles volgens plan loopt, wordt social monitoring tool Coosto geïntegreerd met het systeem waarin
alle andere berichten al binnenkomen bij het Contact Centrum. Daar zien medewerkers dan alle
inbound telefoontjes, mailtjes en social media-vragen centraal verschijnen. “Webcare staat dan niet
meer los met een apart team, maar is gewoon onderdeel van de werkzaamheden van elke ʻrol 3ʼ-
medewerker.” Het gaat om zoʼn twintig mensen in het Contact Centrum, waarvan er nu 4 alvast
webcare bemannen – een soort social media evangelisten. Daarnaast is er vanuit Communicatie &
Marketing nog een webredactie van 6 mensen die community management op Facebook verzorgt en
zijn er 2 persvoorlichters die @FNVBondgenoten beheren.
Hoe houd je het overzicht tussen al die kanalen en teamleden?
Birgit: “Het gebeurt wel eens dat mensen ons eerst bellen en daarna nog een Facebook-bericht sturen,
of andersom. We kunnen op iemands volledige naam zoeken in ons klantvolgsysteem of we eerder
contact hebben gehad met dat lid. Als ik dat niet kan zien op Facebook, dan vraag ik ernaar.”
Kun je meer vertellen over de bevoegdheden van de webcarers?
“We onderscheiden intern 3 rollen voor onze dienstverlening en die houden we ook aan bij webcare. In
oplopende moeilijkheidsgraad zijn dat lidmaatschap, arbeidsrecht, en sociale zekerheid. Dus wat wij
webcare noemen gaat nauwelijks over de bond zelf, maar staat in het teken van informatie verschaffen
over de werksituaties waar mensen in verkeren.” Birgit: “Ik denk dat het komt doordat mensen zulke
uitgebreide vragen hebben. Het is inhoudelijker dan een vraag over je telefoonrekening, bijvoorbeeld.
Er zitten juridische vraagstukken bij over werk, uitkering of caoʼs. Daar heb je gewoon een lap tekst
voor nodig.”
Steeds meer vragen worden aan FNV Bondgenoten gesteld via Facebook. Gemiddeld 20 procent komt
vanuit Twitter binnen.
En geven jullie ook advies aan niet-leden?
Irena: “Ons beleid is om dat ook te doen, maar tot een bepaalde hoogte. Kijk, als bond ben je ook wel
verplicht om cao-uitleg te geven aan iedereen die daaronder valt. Maar we trekken een grens als
iemand heel vaak onbetaald advies vraagt, want zonder leden is er geen bond. Dan wijzen we
vriendelijk op de voordelen.”
Birgit: “Wij hebben allemaal een juridische opleiding gevolgd, dus de gezamenlijke valkuil is om
langdradig te zijn uit zorgvuldigheid. Daar hebben we heel bewust mee geoefend in de trainingen.”
Leden van FNV Bondgenoten wordt verzocht geen gevoelige informatie in het openbaar te delen
Irena vertelt verder over de strategische keuzes achter webcare: het hoofddoel van social media
inzetten is de relatie met de achterban versterken, waarbij webcare mensen helpt op het kanaal van
hun keuze. De business case is dat tevreden leden een hogere loyaliteit hebben en dus langer lid
blijven. Daarnaast is de online zichtbaarheid met name in een crisis van steeds groter belang voor de
reputatie van de bond. “Mensen praten heus wel over je, maar je kunt niet reageren op wat je niet
ziet!”.
Never waste a good crisis (#pensioenakkoord)
Net als bij veel andere grote organisaties was ook bij FNV Bondgenoten een kleine crisis de aanleiding
om actief aan webcare te beginnen. De interne verdeeldheid tussen Agnes Jongerius en Henk van der
Kolk over het pensioenakkoord eind 2011 werd “overbelicht” in de media. Op dat moment vonden
online veel heftige conversaties plaats op met name Twitter, maar er was nog geen beleid hoe
daarmee om te gaan. Daarmee kon Irena aantonen hoe belangrijk webcare zou zijn voor de bond. Met
een Excel-overzicht van tweets, conversaties en online sentiment in de hand heeft ze diverse
beslissingnemers benaderd: “Kijk, dit is een goede aanleiding om webcare op te pakken en er wat mee
te doen. We zijn heel groot en veel mensen praten over ons. En nu jij en ik dit zien, kunnen we toch
niet stil blijven zitten?”. Vervolgens schreef Irena een strategisch advies, dat leidde tot het
grootschalige project dat nu bijna afgerond is.
Hoe ben je vervolgens aan de juiste mensen gekomen?
“Samen met de leidinggevenden van het Contact Centrum hebben we collegaʼs gezocht die hier feeling
voor hadden, want webcare zou daar uiteindelijk een extra kanaal moeten worden. Daarnaast heb ik
binnen de afdeling Communicatie & Marketing hetzelfde gedaan voor community managers, die een
ondersteunende rol vervullen bij webcare. Dan ga je gewoon praten met mensen die het leuk vinden,
een soort interne sollicitaties met mensen van diverse afdelingen. We hanteren ook duidelijke criteria
voor de ideale webcaremedewerker:
goede schriftelijke communicatieve vaardigheden;
parate kennis van alle onderwerpen en dus mensen kennen in de organisatie voor een korte
reactietijd;
ervaring met ons crm-systeem;
affiniteit met social media;
ambassadeur willen zijn van de organisatie;
en misschien wel het allerbelangrijkste is om echt servicegericht zijn. Empathie betekent voor ons dat
je elke keer iets anders weet te zeggen dan ʻwat vervelend voor jeʼ. Mensen willen gehoord worden.
Maakt niet uit of het aan de telefoon is of via Facebook.”
Enthousiast lid FNV Bondgenoten zegt dankzij webcare toch geen lidmaatschap op.
Dus dan gebruiken jullie geen standaardantwoorden, klopt dat?
“Er zijn FAQs in gebruik maar je kunt niets knippen en plakken. Die antwoorden zijn hooguit een
leidraad, want elke situatie is weer anders. Onze webcarers weten alles van de vakbond: het beleid,
juridische kennis, hebben een intern netwerk en dat heb je allemaal nodig. Al die inhoudelijke vragen
kunnen we dan ook niet extern laten beantwoorden.”
Birgit vult aan dat FNV Bondgenoten ook nooit met automated tweets zou werken. De standaard is nu
om binnen 2 uur te reageren, en binnen 24 uur een oplossing te bieden. Wel tijdens kantooruren, want
webcare houdt dezelfde openingstijden aan als het Contact Centrum. Om de verwachtingen te
managen geven ze dat duidelijk aan, onder meer in de achtergrondafbeelding op Twitter.
Jullie Facebookbereik is in korte tijd gegroeid van 1750 naar 5000 fans. Zie
je verschillen in welke doelgroep er bereikt wordt met webcare?
“Het is heel divers, er is geen duidelijk patroon. Wel zie je dat met name leden ons weten te vinden,
want meer dan 80 procent van de vragenstellers is lid. De leden zien webcare simpelweg als een
waardevolle aanvulling op de bestaande kanalen, 44 procent gaat direct naar Facebook voor een
vraag via een privébericht. In het begin legden we nog wel eens uit dat je beter geen gevoelige
informatie openbaar op de wall of op Twitter kunt plaatsen, dat gaat nu gelukkig beter. Servicevragen
komen ook binnen via de wall en die sturen de community managers via Coosto door aan het webcare
kernteam bij het Contact Centrum. Uit ons continue klanttevredenheidsonderzoek komen in ieder geval
heel positieve resultaten. ”
Je ziet in de
grafiek dat het overgrote deel, 30 procent, bestaat uit vragen over werk en inkomen. “Daar heb je zeker
5 tot 10 minuten per vraag voor nodig om te reageren.”
Welke tooling zetten jullie in en waarom?
Irena: “We werken nu ruim anderhalf jaar met Coosto. Eerst deden we van alles met gratis tools zoals
Hootsuite, Tweetdeck, Crowdbooster, Tweetreach, en Topsy… daarna weet je een beetje wat er zich
allemaal afspeelt. We wilden naar een single sign on monitoring tool met workflowmanagement om
webcare dus aan de reguliere klantenservice te koppelen. De tool stuurt berichten uit de Facebook-
inbox en Twitter automatisch door naar ons centrale webcaresysteem. Onze bedrijfsstructuur lijkt ook
heel erg op de ANWB en zij hadden er goede ervaringen mee. Het is het geld waard: voor ons werkt
het systeem goed, betrouwbaar en handig.”
Birgit: “Met de feedbackknop heb je vaak binnen een uur hulp. Ze kunnen ook zien vanaf welk scherm
je vastliep, een kleine maar superhandige feature. En onze vragen verwerken ze vaak in een volgende
softwareversie. Zo was bijvoorbeeld het reageerveld eerst te klein, dat wilden we kunnen uitklappen
voor de uitgebreide antwoorden die we geven.”
En hoe werkt het als je intern wilt overleggen?
Irena: “Vooral in het begin was er veel support nodig voor de medewerkers. Via Yammer hebben we
een extern netwerk ingericht waar Social Inc. (voor strategisch advies over de implementatie, OdL),
onze webcarers en ikzelf lid van zijn. Nu helpen de teamleden elkaar en dat is perfect, want de kennis
zit bij de webcarers zelf.”
Birgit: “In het begin heb je veel vaker dat je niet weet hoe je het moet aanpakken. Ook waren we ons er
erg van bewust dat veel mensen zien wat je zegt. Dus wilden we vaak even een reactie checken bij
collegaʼs die dan met tips of een iets andere aanpak kwamen aanzetten.”
Irena: “Alle interne communicatie tussen online medewerkers gaat via Yammer, ook alle documenten
staan daar. Mensen zitten vast aan hun telefoon achter het bureau dus Yammer is heel belangrijk voor
ons.”
Je geeft aan dat FNV Bondgenoten als grootste van de FNV-bonden een
complexe organisatie is. Werk je ook samen met de andere bonden?
“Nog niet, iedereen heeft zijn eigen beleid. Andere bonden zijn kleiner en hebben heel andere leden in
andere marktsectoren dus de onderwerpen zijn daar ook anders. Dat zal vast en zeker veranderen
wanneer alle bonden samengaan. Ik vind het een hele winst dat we binnen FNV Bondgenoten over alle
siloʼs, afdelingen en bestuurders heen samen zijn gaan werken. Dus social media en webcare hebben
wat dat betreft wel als breekijzer gewerkt om de organisatie meer te stroomlijnen. En nu gebeurt het
wel eens dat op de Facebook wall van de Vakcentrale (de koepelorganisatie, OdL) soms vragen voor
ons binnenkomen. Nou ja, dan mentionen zij ons in hun antwoord.”
Zijn er andere successen die jullie geboekt hebben met webcare?
Birgit: “Ik verwacht eigenlijk geen complimenten, want het is mijn werk om antwoorden te geven.
Mensen nemen toch de moeite om je te bedanken en feedback te geven wat er gebeurt met je
adviezen. Eerlijk gezegd zijn onze leden beleefder dan ik had verwacht. En mensen vinden het fijn dat
het wat informeler is online. We zijn heel menselijk geworden! We zijn veel persoonlijker gaan
communiceren, het past niet om op Facebook ʻuʼ te zeggen tegen elkaar.”
Begaan jullie ook wel eens social media blunders?
“We hebben een kritisch publiek, zo vallen mensen er heel erg over dat je hun naam goed moet
spellen. Daar letten we extra op nadat het een keer mis is gegaan. Dat valt echt verkeerd omdat het zó
persoonlijk kan zijn, social media communicatie. Maar dan bieden we daar gewoon onze excuses voor
aan. Verder zijn er tot nu toe nog niet echt blunders geweest in onze ogen.”
Vond je dit een interessant artikel? Deel het dan met één van de knoppen hieronder!
view more »
Oliver
@odeleeuw: RT @nameshapers
@unmarketing: Brands Need To Stop This.
Now. "You need to be human. Itʼs not
always about business." http://t.co/ABKjYheQbK
1 day ago
Oliver
@odeleeuw: RT @nameshapers: 20
concrete and easy LinkedIn improvements
#checklist [Dutch] » http://t.co/nsePLb9AJO
2 days ago
socialseeder
@socialseeder: RT @nameshapers:
Nameshapers Social Media Headline is out!
http://t.co/VbUIc2Afbb ▸ Top stories today
via @rogerheijsters @socialseeder @Le…
2 days ago
Links we've shared
Twoodo Turns Your Team Conversations into Actions »
http://t.co/FCMpn3ENe4 #socialbusiness 1 hour ago
Translating Twitter's New Conversations
http://t.co/17aEJNTucF #social by @mashable 18 hours
ago
How to Get Your Fans to Stop Ignoring You on Facebook
- http://t.co/0MQkFks1sv 18 hours ago
Twitter as the Preferred Financial News Source? | Social
Media Today http://t.co/7CK7r2pCn3 21 hours ago
20 Apps and Resources that Do Cool Things with your
Social Data 2013/08/29
Vacature WO Werkstudent Social Media en Content
Marketing bij Deloitte - Werken bij Deloitte 2013/08/28
How To Use New Facebook Insights For Facebook
Marketing Success 2013/08/27
nameshapers
Like
174 people like nameshapers.
Facebook social plugin
nameshapers
So sad we missed
this... change it, now!
http://shape.rs/1933S
6v "Dark Patterns:
inside the interfaces
designed to trick you"
Dark Patterns:
inside the
interfaces designed
to trick you
www.theverge.com
Harry Brignull is a
London, UK-based
independent user
experience designer
with a PhD in cognitive
science. He is also the
Get your own Widget
Like 0
Sitemap
Home
Twitter Feed
Who are we?
How we can help you
Clients
Tools
Workshop registration
Contact
Friends
Compassion for care
Lev Kaupas
TEDxAmsterdam
Tien Vijf – Wordpress experts
About
Nameshapers is a company founded by Oliver de Leeuw and Salmaan Sana in
Amsterdam, the Netherlands. Both have years of hands-on experience in training
groups and share a passion for people, technology and social media. They believe
that using social media effectively for both personal & professional goals starts
with working on your own mindset, skills and experiences. Since 2011,
Nameshapers gives many kinds of social media workshops to individuals,
companies and other organizations.
Social
Facebook
Twitter
Youtube
Flickr
LinkedIn
SearchSearchOliverOliver DashboardDashboard Edit PageEdit Page Add NewAdd New CommentsComments AppearanceAppearance UpdatesUpdates 5