SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 1
Baixar para ler offline
Over & About Abonneren Adverteren Auteurs Partners Terms & Policies Contact
162.789 abonnees
@frankwatching@frankwatching volgenvolgen
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van
webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen
treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-
Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat
doen de lokale agents precies en waarmee houden ze
overzicht vanuit Utrecht?
Tip: Training Online
crisiscommunicatie:
leer omgaan met
slecht nieuws
Meer weten?
EUrail won de Mashable Award 2011 voor Best Social
Media Customer Service
EUrail team op reis, wat als bijproduct content voor
Facebook oplevert
Cases dinsdag 6 augustus 2013 | 11:00 uur
9 9
Artikelen, Cases, Commerce, Dossiers, Events, Interviews, Organisaties, Social, Strategie
Oliver de Leeuw van Nameshapers | @odeleeuw
Als creatieve ondernemer help ik bedrijven slimmer om te gaan met social media. Voor TEDxAmsterdam
creëer ik content. Hier schrijf ik over webcare. Meer
| Nameshapers | socioliver.tumblr.com
Services
Trainingen Jobs Papers & Books
Training Twitter voor bedrijven en organisaties
Seats2Meet, Utrecht
Training Google Analytics (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Training Community Management
Seats2Meet, Utrecht
Training Google AdWords voor opdrachtgevers
Seats2Meet, Utrecht
Meer trainingen
Tip: Training Online
crisiscommunicatie:
leer omgaan met
slecht nieuws
Meer weten?
Webcare in 40 landen: kijkje achter de schermen bij
Eurail
“Itʼs Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel
mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die
Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij
Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten
van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24
landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als
vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen
waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de
organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland.
Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel,
customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Chantal, sinds wanneer bieden jullie webcare en wat versta je eronder?
“Onze webcare is in ruim vijf jaar geprofessionaliseerd. In 2008 heb ik onze social kanalen zelf
opgezet. Onze groei in het gebruik van social media ging gelijk op met die van onze klanten. Inmiddels
zijn er structuren en regels die ons proces helpen. En we hebben een fulltime interne trainer, Marisa
Villarejo.
Voor ons is webcare alle online interactie met de klant. In al onze interactie staat care voorop. Een
persoonlijke relatie. We zijn waar de klant ons verwacht, toevallig is dat op het web. E-mail kun je
eronder scharen, naast Facebook, Twitter en Instagram. Twitter gebruiken we meer om te monitoren,
dat gebruiken we marginaal vergeleken met Facebook. Instagram gebruiken we vooral reactief. De
persoonlijke relatie die we onder care verstaan, zien we terug op Facebook, ons paradepaardje. Je
moet aan veel eisen voldoen om in dat team te mogen werken.”
Wat is er zo bijzonder aan jullie
webcareteam?
“Over het persoonlijke element krijgen we veel
complimenten. We beloven klanten al jaren
binnen acht uur te antwoorden, ook op
Facebook. KLM is sneller, maar klanten stellen
ons zeer complexe vragen. Om hun complete
reis te plannen, dwars door allerlei landen,
bijvoorbeeld. Een persoonlijk antwoord vinden
we belangrijk. Dat kost tijd. De kwaliteit zou
eronder lijden als we een snellere responstijd
zouden beloven. Maar voor een aantal lastige vragen hebben we inmiddels richtlijnen.”
Wie heeft de richtlijnen bepaald, waar alle webcarers mee moeten
werken?
“Ik, Marisa en customer service manager Janice Jie hebben een poging gedaan om de niet-tastbare
kennis op papier te zetten in een naslagwerk. Maar eigenlijk zoeken we mensen die de regels niet
nodig hebben, want de klantgerichte instelling die we zoeken is niet aan te leren.”
Is dat jullie geheime ingrediënt? Oprecht met klanten meedenken en een
persoonlijk tintje?
“Wij geloven niet in geheimen, hoor. Maar
een beetje pionieren vinden we niet erg. We
volgen onze intuïtie en doen dingen op basis
van trial and error. Dat heeft goed uitgepakt:
in 2011 wonnen we een Mashable Award.
Omdat we het niet moeilijker maken dan het
is, vond de jury. We deden gewoon wat de
klant van ons wilde. Zonder strategische
documenten. Door de prijs zagen we dat wat
we doen bijzonder is. En belangrijk in de
klantervaring.
Zeker voor de Aziatische markt, leent social
zich goed. Deze is erg op het collectief
gericht, mensen nemen besluiten altijd in
overleg. De mening van je vrienden telt veel
zwaarder telt dan corporate informatie. Heel
anders dan onze Amerikaanse klanten. Op
dit moment hebben we één
Facebookpagina, maar we denken na over
het inzetten van Global Pages met
landingspaginaʼs per land. Een aparte versie
bestaat al wel voor Korea, een flinke groeimarkt.”
Hoeveel mensen werken er aan webcare?
“In totaal gaat het om vijf fte. Een aantal fulltimers, waarvan sommige zowel e-mail als Facebook in hun
takenpakket hebben. Veel teamleden werken parttime, vaak omdat ze studeren.”
Zit iedereen op een vaste kantoorplek, of werken mensen met bring your
own-apparaten en apps?
“Niemand zit standaard op kantoor. Mensen
werken thuis, vanuit Korea, Peru of Mexico –
zelfs op ons hoofdkantoor zitten er maar een
paar. Het leuke van deze baan is natuurlijk
dat je veel kunt reizen en veel mensen
nemen dan hun laptop mee. Eén keer per
jaar gaan we met zijn allen op reis. ʻs
Avonds werken we nog gewoon alle
internationale tweets en Facebookberichten
bij – heel zwaar. Maar op dat moment leren
we erg veel van elkaar.
Normaal kan dat niet, met je hele bedrijf op
pad gaan. Maar we zijn ook maar mensen.
Als we reizen zetten we dat op Facebook.
En we geven we aan dat we misschien wat later reageren dan normaal. In ruil voor leuke reisfotoʼs van
ons team. Dat vinden onze klanten ook leuk – inspirerend zelfs.”
Ik ben zelf social media-trainer, dus ben ik extra benieuwd naar wat er aan
bod komt in jullie training.
“Als klantenservicemedewerker mag je, mits je goed genoeg bent in e-mailcare, naar een
Facebooktraining. Social is openbaar, je moet dus heel voorzichtig zijn. Iedereen is heel vriendelijk en
leuk tegen je, maar je moet qua toon professioneel blijven. Zoals wij het noemen: engaged, maar
zakelijk. In de training leer je dan ook onze tone of voice, productkennis, gedragsregels en de techniek
van Facebook. Daarna mag je onder begeleiding drie weken reageren op Facebook. Als dat helemaal
naar wens gaat, hoor je bij het team – een prestigieuze positie. Mensen vechten ervoor om naar een
training te mogen.”
Wat heb je verder nodig om een goede webcarer te zijn?
“Productkennis, taalbeheersing en enthousiasme zijn essentieel. Je moet heel erg flexibel zijn qua
werktijden en last-minute veranderingen in je werkschema aan willen brengen. Je moet het ook serieus
nemen als baan, ongeacht hoeveel uren je draait. Dat zien we aan hoe je antwoorden geeft in e-mails
en of je de moeite neemt om research te verrichten voordat je een antwoord geeft. We zijn eigenlijk
een stelletje softies: we kennen de klanten bij naam en bespreken sommige cases ook in de
teammeetings. Onze webcarers houden er echt van klanten te helpen.”
Welke tooling zetten jullie in en wat kost dat?
“Voor Facebook maken we gebruik van iMail. Dat vangt e-mails op en we kunnen er live mee chatten.
In iMail ontvangen en beantwoorden we vragen, wat je dan weer ziet op onze wall. Wat het kost? Dat
zeggen we liever niet. We werken met service levels en responstijden, zodat we kunnen bijhouden of
vragen op tijd beantwoord zijn. En natuurlijk met een gedeelde Outlook-agenda, waarin we zien wie
wanneer werkt binnen het team. Voor Twitter gebruiken we gewoon de gratis variant van Hootsuite. En
we zijn altijd via Skype verbonden met elkaar.”
Hoe ziet jullie proces eruit en hoe heeft webcare te maken met de andere
klantprocessen?
“Een vraag over het product beantwoordt een local agent zelf. Met statusupdates over marketing kijk ik
mee. Voor specifieke klachten nemen de agents contact op met een selecte groep speciaal getrainde
medewerkers. Op zijn minst vertellen we mensen dan dat we hun e-mail of post hebben doorgestuurd
en dat we er later op terugkomen. Marisa kijkt verder elke ochtend handmatig op Facebook of er nog
posts staan die per ongeluk nog niet beantwoord zijn of door het systeem zijn geglipt.
We tracken alle links die we e-mailen met utm-codes via Google Analytics. Zo zien we tot op
persoonsniveau of onze webcare bijdraagt aan sales. Daar kunnen we op bijsturen. We zijn hier pas
drie jaar geleden mee begonnen. Daarvoor was het doel om zo veel mogelijk mails weg te werken, en
hadden we targets als ʻbeantwoord er twintig per uurʼ. De klantenservice was iets dat we er bij deden,
nu is het meer geïntegreerd en serious business.
Links met utm-codes gebruiken we op Facebook nog niet. Facebook is meer een sociaal kanaal. Los
daarvan vragen onze fans al om specifieke sales, dus hoeven we daar weinig te promoten. Maar één
van de belangrijkste redenen: op Facebook kun je geen hyperlinks maken en zoʼn URL met tags oogt
niet professioneel en betrouwbaar. Uitstraling wint altijd!”
Er is vast wel eens iets volledig fout gegaan als bedrijf dat in het openbaar
is opgegroeid met social media. Hebben jullie daar een voorbeeld van?
“In een chat over een lastige vraag ging er eens iets fout. De chat werd per ongeluk afgesloten, maar
de klant dacht dat we expres uit het gesprek wegliepen. Extra pijnlijk: de foutmelding van het systeem
gaf aan dat ʻagent closed this sessionʼ. De klant heeft dit als screenshot op Reddit gezet, op een tijdstip
dat voor ons in Nederland midden in de nacht lag. De Reddit-gebruikers riepen elkaar vervolgens op
om ons elk uur te bestoken met tweets en e-mails over onze beroerde service. De agents die wel
wakker waren hebben toen zonder managementtoestemming gereageerd. Daar zijn we achteraf
ontzettend blij mee, we hebben zo een internationale online crisis voorkomen.”
Hoe hebben jullie gehandeld na de eerste ʻvinger in de dijkʼ van de local
agents?
“Op elke e-mail, tweet en Facebook-post hebben we heel open gereageerd. En persoonlijk, vooral niet
met dezelfde tekst knip-en-plak. En we hebben een cadeau gestuurd naar de klant in kwestie. Maar het
was nog niet voorbij: de volgende dag herhaalden tientallen mensen diezelfde klacht op de chat. Daar
kwamen we natuurlijk snel achter. Alle agents legden toen heel vriendelijk uit wat er aan de hand was.
Van deze situatie hebben we veel geleerd. Het was best heftig, maar ook heel goed om te zien dat de
persoonlijke aanpak die we hanteren zo veel positieve reacties opleverde.. Ik kan niets anders
aanraden dan gewoon te reageren, ook al is je antwoord ʻsorry, ik moet het nog uitzoekenʼ. Open
communiceren werkt het allerbeste.”
Waar ben je nou echt trots op?
“De Mashable Award, dat was zo onverwacht. En de dagelijkse stroom complimenten blijft me positief
verbazen. Ik vind het nog altijd bizar dat mensen ons bedanken als we hun boosheid over een klacht
hebben opgevolgd en ze blij hebben gemaakt. Dat is voor mij een teken dat we het goed doen. Veel
mensen verwachten dat namelijk niet en complimenteren ons over hoe open en transparant we zijn in
de openbare communicatie.”
En wat zien jullie als een uitdaging in de groei van webcare, social media
en klantenservice?
“Ook zonder webcare zou Eurail nog bestaan. Het merk zelf is heel offline en oud, we staan op veel
bucket lists en we hebben een grote naamsbekendheid. Maar bekijken we onszelf als salesbedrijf (er
zijn naast Eurail.com meerdere aanbieders van internationale treinreizen, red.) dan kunnen we niet
meer zonder webcare. Het levert meer geld op dan het kost. In het hoogseizoen komt vijf procent van
onze sales via Facebook en Twitter. Dat wil je niet missen.”
Interessant?
Lees dan ook onze andere artikelen over Azië, Case, E-mailcare, eurail, Eurail.com, Facebook,
Facebook omslagfoto, fail, Google Analytics, Instagram, interrail, Klantenservice, Klantprocessen,
Mashable Award, Reddit, Reizen, Social, Social media, Social media-trainer, Trein, Treinen,
Treinpas, treinreizen, Twitter, UTM-tags, Webcare, Webcarers, Webcareteam.
Over Oliver de Leeuw
Klachten op Twitter: welke webcarestrate...
Heel interessant onderzoek Mara, en leuk...
10 minuten geleden door Oliver de Leeuw
How to: rich snippets voor je website
Heel interessant je artikel, het heeft m...
11 minuten geleden door Yvonne
Niet social doen, maar zijn: in 5 stappe...
Hoi Edo, Goed om te lezen dat je het ...
13 minuten geleden door Frankwatching Redactie
Viedit
Hoi Herbert, Wat leuk om te horen dat...
19 minuten geleden door Frankwatching Redactie
Pimp je jaarverslag, maak een video!
Het videojaarverslag is volgens mij een ...
54 minuten geleden door Herreweghe Pascal
Conversieknaller: dankzij verliestaal 4x
zoveel nieuwsbriefaanmeldingen
Social media marketing: zo maak je een
concurrentieanalyse
Affiliate-marketing: T-Mobile stopt
ermee. Waarom?
Datingsite Ashley Madison: “Het leven
is kort, ga vreemd!”
Niet social doen, maar zijn: in 5
stappen een interne community
SEP
02
SEP
03
SEP
05
SEP
10
SEP
12
Meer trainingen
E-mail marketing: het draait o...
Blinker
Hoe kies je het beste CMS voor...
Sitecore
7 voordelen van een Customer E...
Sitecore
Engagement met je klanten: tip...
Sitecore
Are you mobile ready?
Webpower
Meer whitepapers
Laatste reacties
Populair
Trainingskalender
Training Twitter voor bedrijven en organ...
Seats2Meet, Utrecht
Training Google Analytics (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Training Community Management
Seats2Meet, Utrecht
Training Zoekmachine-optimalisatie (SEO)...
Seats2Meet, Utrecht
Training Contentstrategie
Seats2Meet, Utrecht
Aanbevolen whitepapers
Agenda Webinars
Contentmarketing op Facebook
SEO voor tekstschrijvers
Effectieve landingspagina’s maken
Contentmarketing op Facebook
Vacatures
(Online) Marketing
Communicatie & PR
E-commerce & Sales
Techniek & ICT
Social media
Ontwerp & Vormgeving
Services
Inzenden Advertenties
Aanmelden Auteur
Aanmelden Event
Aanmelden Gespot
Aanmelden Papers & Books
Inschrijven Training
Inschrijven Webinar
Plaatsen Vacature
Informatie
Over & About
Abonneren
Adverteren
Auteurs
Partners
Terms & Policies
Contact
Level Level Measuremail Nines Sooqr Tam Tam Yonego
Frankwatching is een onafhankelijk crossmedia platform voor marketing, communicatie, social
media, mobiel, user experience en nieuwe media professionals die kennis willen delen, discussies
willen aangaan en een netwerk willen opbouwen.
je@emailadres.nl Abonneren
Copyrights Frankwatching 2013 - Creative Commons licentie van toepassing.
Blog Dossiers Trainingen Jobs Gespot Papers & Books Events Video Like 20k
Schrijf een reactie +
Plaats een reactie
Ingelogd als Oliver de Leeuw. Uitloggen?
Reactie
Plaats mijn reactie
Hou me via e-mail op de hoogte van nieuwe reacties
Op deze pagina kun je de toezending van notificaties bij nieuwe
reacties wijzigen.
Meer gespot
Vandaag Gespot
Find us on Facebook
Frankwatching
Like
20,393 people like Frankwatching.
Facebook social plugin
Volg Frankwatching 162.789 abonnees
RSS Twitter
97.262
Nieuwsbrief
19.870
LinkedIn
20.177
Facebook
20.386
Google+
2.966
Pinterest YouTube
2.128
vrijdag 2 augustus
Viedit
Laat je homevideo's
monteren door de beste
editors
TweetTweet
0
0
Delen
Save
0
ShareShare
0
Like
Send
0
Commerce Content Marketing Media Mobiel Ontwerp Organisaties Social Tech
FrankwatchingFrankwatching 11 NieuwNieuw Bericht bewerkenBericht bewerken SEOSEO Hallo, Oliver de LeeuwHallo, Oliver de Leeuw

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

De converserende overheid: praten mét, niet over je klant
De converserende overheid: praten mét, niet over je klantDe converserende overheid: praten mét, niet over je klant
De converserende overheid: praten mét, niet over je klantNancy De Vogelaere
 
13 nadelen van enterprise social networking
13 nadelen van enterprise social networking13 nadelen van enterprise social networking
13 nadelen van enterprise social networkingWilco Turnhout
 
Heisa op gemeenteraad over steun aan partij Islam
Heisa op gemeenteraad over steun aan partij IslamHeisa op gemeenteraad over steun aan partij Islam
Heisa op gemeenteraad over steun aan partij IslamThierry Debels
 
Social media voor trainers en coaches van de Boertiengroep
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepSocial media voor trainers en coaches van de Boertiengroep
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepStephan ten Kate
 
Slimmer werken op de digitale snelweg
Slimmer werken op de digitale snelwegSlimmer werken op de digitale snelweg
Slimmer werken op de digitale snelwegStephan ten Kate
 
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106Liesbeth Meijnckens
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
 
Social Media Workshop 2010
Social Media Workshop 2010Social Media Workshop 2010
Social Media Workshop 2010Ronnie Overgoor
 
Social service er op of eronder
Social service er op of eronderSocial service er op of eronder
Social service er op of eronderErnst Kruize
 
vrijwilligerswerk voor je carriere
vrijwilligerswerk voor je carrierevrijwilligerswerk voor je carriere
vrijwilligerswerk voor je carriereCaroline Ligtenberg
 
Design rationale pb_fase2_team3_v1.6
Design rationale pb_fase2_team3_v1.6Design rationale pb_fase2_team3_v1.6
Design rationale pb_fase2_team3_v1.6MitchKappen
 
Online zakendoen en communicatie in 2012 | SPF
Online zakendoen en communicatie in 2012 | SPFOnline zakendoen en communicatie in 2012 | SPF
Online zakendoen en communicatie in 2012 | SPFRonnie Overgoor
 
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparantBoek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparantIngesijpkens.nl
 

Mais procurados (20)

De Zaken Gaan Anders febr 2011
De Zaken Gaan Anders febr 2011De Zaken Gaan Anders febr 2011
De Zaken Gaan Anders febr 2011
 
De converserende overheid: praten mét, niet over je klant
De converserende overheid: praten mét, niet over je klantDe converserende overheid: praten mét, niet over je klant
De converserende overheid: praten mét, niet over je klant
 
13 nadelen van enterprise social networking
13 nadelen van enterprise social networking13 nadelen van enterprise social networking
13 nadelen van enterprise social networking
 
Heisa op gemeenteraad over steun aan partij Islam
Heisa op gemeenteraad over steun aan partij IslamHeisa op gemeenteraad over steun aan partij Islam
Heisa op gemeenteraad over steun aan partij Islam
 
Social media voor trainers en coaches van de Boertiengroep
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepSocial media voor trainers en coaches van de Boertiengroep
Social media voor trainers en coaches van de Boertiengroep
 
Slimmer werken op de digitale snelweg
Slimmer werken op de digitale snelwegSlimmer werken op de digitale snelweg
Slimmer werken op de digitale snelweg
 
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106
 
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënSocial media en crm: stappenplan en klantstrategieën
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën
 
Toolkit online goeddoen
Toolkit online goeddoenToolkit online goeddoen
Toolkit online goeddoen
 
Social Media Workshop 2010
Social Media Workshop 2010Social Media Workshop 2010
Social Media Workshop 2010
 
Social service er op of eronder
Social service er op of eronderSocial service er op of eronder
Social service er op of eronder
 
Networking
NetworkingNetworking
Networking
 
Artikel: Helpper
Artikel: HelpperArtikel: Helpper
Artikel: Helpper
 
vrijwilligerswerk voor je carriere
vrijwilligerswerk voor je carrierevrijwilligerswerk voor je carriere
vrijwilligerswerk voor je carriere
 
Design rationale pb_fase2_team3_v1.6
Design rationale pb_fase2_team3_v1.6Design rationale pb_fase2_team3_v1.6
Design rationale pb_fase2_team3_v1.6
 
Online zakendoen en communicatie in 2012 | SPF
Online zakendoen en communicatie in 2012 | SPFOnline zakendoen en communicatie in 2012 | SPF
Online zakendoen en communicatie in 2012 | SPF
 
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparantBoek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
 
Bouwen, onderhouden & binnenhalen
Bouwen, onderhouden & binnenhalenBouwen, onderhouden & binnenhalen
Bouwen, onderhouden & binnenhalen
 
Slideshare zakelijk netwerken
Slideshare zakelijk netwerkenSlideshare zakelijk netwerken
Slideshare zakelijk netwerken
 
Workshop Nieuwe Media
Workshop Nieuwe MediaWorkshop Nieuwe Media
Workshop Nieuwe Media
 

Semelhante a Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com)

Interview met ING COO Bart Schlatmann - First Consulting
Interview met ING COO Bart Schlatmann - First ConsultingInterview met ING COO Bart Schlatmann - First Consulting
Interview met ING COO Bart Schlatmann - First ConsultingGlenn Stringer
 
Online communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenOnline communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenJan Schevenels
 
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011Simpel Social Media
 
Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Luk Balcer
 
Sociale media strategie 24 september 2013
Sociale media strategie 24 september 2013Sociale media strategie 24 september 2013
Sociale media strategie 24 september 2013calibris
 
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...dutchmarq
 
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...Paul Hassels Mönning
 
Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!
Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!
Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!PRDESQ
 
Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011
Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011
Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011Copernica BV
 
Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010Ha Vo
 
Social Media Impact On Organizations, Km And Hrm Slideshare
Social Media Impact On Organizations, Km And Hrm SlideshareSocial Media Impact On Organizations, Km And Hrm Slideshare
Social Media Impact On Organizations, Km And Hrm SlideshareYvette Pasman
 
Presentation bootcamp
Presentation bootcampPresentation bootcamp
Presentation bootcamppierrotjo
 
Effectief Netwerken
Effectief NetwerkenEffectief Netwerken
Effectief NetwerkenMitchell1984
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntMario Vermeulen
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Syntens
 

Semelhante a Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com) (20)

30-31-CF 03-2015_Juuni-2
30-31-CF 03-2015_Juuni-230-31-CF 03-2015_Juuni-2
30-31-CF 03-2015_Juuni-2
 
Interview met ING COO Bart Schlatmann - First Consulting
Interview met ING COO Bart Schlatmann - First ConsultingInterview met ING COO Bart Schlatmann - First Consulting
Interview met ING COO Bart Schlatmann - First Consulting
 
zomerinhuis.nl trendbrief employer_branding
zomerinhuis.nl trendbrief employer_brandingzomerinhuis.nl trendbrief employer_branding
zomerinhuis.nl trendbrief employer_branding
 
Online communiceren met je klanten
Online communiceren met je klantenOnline communiceren met je klanten
Online communiceren met je klanten
 
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011
 
Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?Hoe sociaal is uw media?
Hoe sociaal is uw media?
 
Sociale media strategie 24 september 2013
Sociale media strategie 24 september 2013Sociale media strategie 24 september 2013
Sociale media strategie 24 september 2013
 
Webdare whitepaper 1
Webdare whitepaper 1Webdare whitepaper 1
Webdare whitepaper 1
 
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
Marcom2014 masterclass B2B, digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sal...
 
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
MARCOM2014, masterclass | digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales...
 
Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!
Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!
Intern sociaal netwerk biedt ruimte voor het versterken van de online reputatie!
 
Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011
Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011
Bluedesk - Jeffrey D'hondt presentatie #DMSummit 2011
 
Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010Componence social media presentatie vetron 10062010
Componence social media presentatie vetron 10062010
 
Social Media Impact On Organizations, Km And Hrm Slideshare
Social Media Impact On Organizations, Km And Hrm SlideshareSocial Media Impact On Organizations, Km And Hrm Slideshare
Social Media Impact On Organizations, Km And Hrm Slideshare
 
Presentation bootcamp
Presentation bootcampPresentation bootcamp
Presentation bootcamp
 
Edesign2008
Edesign2008Edesign2008
Edesign2008
 
Effectief Netwerken
Effectief NetwerkenEffectief Netwerken
Effectief Netwerken
 
70 punten analyse
70 punten analyse70 punten analyse
70 punten analyse
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpunt
 
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
Workshop Ondernemen Met Sociale Netwerken V10
 

Mais de Oliver de Leeuw

The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017
The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017
The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017Oliver de Leeuw
 
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelona
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelonaThe 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelona
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelonaOliver de Leeuw
 
Program magazine TEDxAmsterdam 2014
Program magazine TEDxAmsterdam 2014Program magazine TEDxAmsterdam 2014
Program magazine TEDxAmsterdam 2014Oliver de Leeuw
 
Relive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAms
Relive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAmsRelive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAms
Relive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAmsOliver de Leeuw
 
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...Oliver de Leeuw
 
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...Oliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - Exploring our human nature
TEDxAmsterdam - Exploring our human natureTEDxAmsterdam - Exploring our human nature
TEDxAmsterdam - Exploring our human natureOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - What we can learn from Barry Schwartz
TEDxAmsterdam - What we can learn from Barry SchwartzTEDxAmsterdam - What we can learn from Barry Schwartz
TEDxAmsterdam - What we can learn from Barry SchwartzOliver de Leeuw
 
Te dx amsterdam (20110706) exploring our human nature
Te dx amsterdam (20110706) exploring our human natureTe dx amsterdam (20110706) exploring our human nature
Te dx amsterdam (20110706) exploring our human natureOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdam
TEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdamTEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdam
TEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdamOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - Call for volunteers
TEDxAmsterdam - Call for volunteersTEDxAmsterdam - Call for volunteers
TEDxAmsterdam - Call for volunteersOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipe
TEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipeTEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipe
TEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipeOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - TEDxAmsterdamLive recap
TEDxAmsterdam -  TEDxAmsterdamLive recapTEDxAmsterdam -  TEDxAmsterdamLive recap
TEDxAmsterdam - TEDxAmsterdamLive recapOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2
TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2
TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2Oliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - TED2011 starts with a touch of Amsterdam
TEDxAmsterdam -  TED2011 starts with a touch of AmsterdamTEDxAmsterdam -  TED2011 starts with a touch of Amsterdam
TEDxAmsterdam - TED2011 starts with a touch of AmsterdamOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds Oliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - what we can learn from barry schwartz
TEDxAmsterdam -  what we can learn from barry schwartzTEDxAmsterdam -  what we can learn from barry schwartz
TEDxAmsterdam - what we can learn from barry schwartzOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds Oliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - exploring our human nature
TEDxAmsterdam -  exploring our human natureTEDxAmsterdam -  exploring our human nature
TEDxAmsterdam - exploring our human natureOliver de Leeuw
 
TEDxAmsterdam - call for volunteers
TEDxAmsterdam -  call for volunteersTEDxAmsterdam -  call for volunteers
TEDxAmsterdam - call for volunteersOliver de Leeuw
 

Mais de Oliver de Leeuw (20)

The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017
The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017
The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017
 
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelona
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelonaThe 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelona
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelona
 
Program magazine TEDxAmsterdam 2014
Program magazine TEDxAmsterdam 2014Program magazine TEDxAmsterdam 2014
Program magazine TEDxAmsterdam 2014
 
Relive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAms
Relive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAmsRelive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAms
Relive TEDxAmsterdam 2013 in different ways #TEDxAms
 
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...
 
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...
 
TEDxAmsterdam - Exploring our human nature
TEDxAmsterdam - Exploring our human natureTEDxAmsterdam - Exploring our human nature
TEDxAmsterdam - Exploring our human nature
 
TEDxAmsterdam - What we can learn from Barry Schwartz
TEDxAmsterdam - What we can learn from Barry SchwartzTEDxAmsterdam - What we can learn from Barry Schwartz
TEDxAmsterdam - What we can learn from Barry Schwartz
 
Te dx amsterdam (20110706) exploring our human nature
Te dx amsterdam (20110706) exploring our human natureTe dx amsterdam (20110706) exploring our human nature
Te dx amsterdam (20110706) exploring our human nature
 
TEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdam
TEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdamTEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdam
TEDxAmsterdam - TED Global – live from amsterdam
 
TEDxAmsterdam - Call for volunteers
TEDxAmsterdam - Call for volunteersTEDxAmsterdam - Call for volunteers
TEDxAmsterdam - Call for volunteers
 
TEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipe
TEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipeTEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipe
TEDxAmsterdam - Follow-up: join the pipe
 
TEDxAmsterdam - TEDxAmsterdamLive recap
TEDxAmsterdam -  TEDxAmsterdamLive recapTEDxAmsterdam -  TEDxAmsterdamLive recap
TEDxAmsterdam - TEDxAmsterdamLive recap
 
TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2
TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2
TEDxAmsterdam - Watch TED with us on March 2
 
TEDxAmsterdam - TED2011 starts with a touch of Amsterdam
TEDxAmsterdam -  TED2011 starts with a touch of AmsterdamTEDxAmsterdam -  TED2011 starts with a touch of Amsterdam
TEDxAmsterdam - TED2011 starts with a touch of Amsterdam
 
TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - Crunching our braintrust’s minds
 
TEDxAmsterdam - what we can learn from barry schwartz
TEDxAmsterdam -  what we can learn from barry schwartzTEDxAmsterdam -  what we can learn from barry schwartz
TEDxAmsterdam - what we can learn from barry schwartz
 
TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds
TEDxAmsterdam - crunching our braintrust’s minds
 
TEDxAmsterdam - exploring our human nature
TEDxAmsterdam -  exploring our human natureTEDxAmsterdam -  exploring our human nature
TEDxAmsterdam - exploring our human nature
 
TEDxAmsterdam - call for volunteers
TEDxAmsterdam -  call for volunteersTEDxAmsterdam -  call for volunteers
TEDxAmsterdam - call for volunteers
 

Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com)

  • 1. Over & About Abonneren Adverteren Auteurs Partners Terms & Policies Contact 162.789 abonnees @frankwatching@frankwatching volgenvolgen Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet- Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht? Tip: Training Online crisiscommunicatie: leer omgaan met slecht nieuws Meer weten? EUrail won de Mashable Award 2011 voor Best Social Media Customer Service EUrail team op reis, wat als bijproduct content voor Facebook oplevert Cases dinsdag 6 augustus 2013 | 11:00 uur 9 9 Artikelen, Cases, Commerce, Dossiers, Events, Interviews, Organisaties, Social, Strategie Oliver de Leeuw van Nameshapers | @odeleeuw Als creatieve ondernemer help ik bedrijven slimmer om te gaan met social media. Voor TEDxAmsterdam creëer ik content. Hier schrijf ik over webcare. Meer | Nameshapers | socioliver.tumblr.com Services Trainingen Jobs Papers & Books Training Twitter voor bedrijven en organisaties Seats2Meet, Utrecht Training Google Analytics (basis) Seats2Meet, Utrecht Training Community Management Seats2Meet, Utrecht Training Google AdWords voor opdrachtgevers Seats2Meet, Utrecht Meer trainingen Tip: Training Online crisiscommunicatie: leer omgaan met slecht nieuws Meer weten? Webcare in 40 landen: kijkje achter de schermen bij Eurail “Itʼs Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen. Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer. Chantal, sinds wanneer bieden jullie webcare en wat versta je eronder? “Onze webcare is in ruim vijf jaar geprofessionaliseerd. In 2008 heb ik onze social kanalen zelf opgezet. Onze groei in het gebruik van social media ging gelijk op met die van onze klanten. Inmiddels zijn er structuren en regels die ons proces helpen. En we hebben een fulltime interne trainer, Marisa Villarejo. Voor ons is webcare alle online interactie met de klant. In al onze interactie staat care voorop. Een persoonlijke relatie. We zijn waar de klant ons verwacht, toevallig is dat op het web. E-mail kun je eronder scharen, naast Facebook, Twitter en Instagram. Twitter gebruiken we meer om te monitoren, dat gebruiken we marginaal vergeleken met Facebook. Instagram gebruiken we vooral reactief. De persoonlijke relatie die we onder care verstaan, zien we terug op Facebook, ons paradepaardje. Je moet aan veel eisen voldoen om in dat team te mogen werken.” Wat is er zo bijzonder aan jullie webcareteam? “Over het persoonlijke element krijgen we veel complimenten. We beloven klanten al jaren binnen acht uur te antwoorden, ook op Facebook. KLM is sneller, maar klanten stellen ons zeer complexe vragen. Om hun complete reis te plannen, dwars door allerlei landen, bijvoorbeeld. Een persoonlijk antwoord vinden we belangrijk. Dat kost tijd. De kwaliteit zou eronder lijden als we een snellere responstijd zouden beloven. Maar voor een aantal lastige vragen hebben we inmiddels richtlijnen.” Wie heeft de richtlijnen bepaald, waar alle webcarers mee moeten werken? “Ik, Marisa en customer service manager Janice Jie hebben een poging gedaan om de niet-tastbare kennis op papier te zetten in een naslagwerk. Maar eigenlijk zoeken we mensen die de regels niet nodig hebben, want de klantgerichte instelling die we zoeken is niet aan te leren.” Is dat jullie geheime ingrediënt? Oprecht met klanten meedenken en een persoonlijk tintje? “Wij geloven niet in geheimen, hoor. Maar een beetje pionieren vinden we niet erg. We volgen onze intuïtie en doen dingen op basis van trial and error. Dat heeft goed uitgepakt: in 2011 wonnen we een Mashable Award. Omdat we het niet moeilijker maken dan het is, vond de jury. We deden gewoon wat de klant van ons wilde. Zonder strategische documenten. Door de prijs zagen we dat wat we doen bijzonder is. En belangrijk in de klantervaring. Zeker voor de Aziatische markt, leent social zich goed. Deze is erg op het collectief gericht, mensen nemen besluiten altijd in overleg. De mening van je vrienden telt veel zwaarder telt dan corporate informatie. Heel anders dan onze Amerikaanse klanten. Op dit moment hebben we één Facebookpagina, maar we denken na over het inzetten van Global Pages met landingspaginaʼs per land. Een aparte versie bestaat al wel voor Korea, een flinke groeimarkt.” Hoeveel mensen werken er aan webcare? “In totaal gaat het om vijf fte. Een aantal fulltimers, waarvan sommige zowel e-mail als Facebook in hun takenpakket hebben. Veel teamleden werken parttime, vaak omdat ze studeren.” Zit iedereen op een vaste kantoorplek, of werken mensen met bring your own-apparaten en apps? “Niemand zit standaard op kantoor. Mensen werken thuis, vanuit Korea, Peru of Mexico – zelfs op ons hoofdkantoor zitten er maar een paar. Het leuke van deze baan is natuurlijk dat je veel kunt reizen en veel mensen nemen dan hun laptop mee. Eén keer per jaar gaan we met zijn allen op reis. ʻs Avonds werken we nog gewoon alle internationale tweets en Facebookberichten bij – heel zwaar. Maar op dat moment leren we erg veel van elkaar. Normaal kan dat niet, met je hele bedrijf op pad gaan. Maar we zijn ook maar mensen. Als we reizen zetten we dat op Facebook. En we geven we aan dat we misschien wat later reageren dan normaal. In ruil voor leuke reisfotoʼs van ons team. Dat vinden onze klanten ook leuk – inspirerend zelfs.” Ik ben zelf social media-trainer, dus ben ik extra benieuwd naar wat er aan bod komt in jullie training. “Als klantenservicemedewerker mag je, mits je goed genoeg bent in e-mailcare, naar een Facebooktraining. Social is openbaar, je moet dus heel voorzichtig zijn. Iedereen is heel vriendelijk en leuk tegen je, maar je moet qua toon professioneel blijven. Zoals wij het noemen: engaged, maar zakelijk. In de training leer je dan ook onze tone of voice, productkennis, gedragsregels en de techniek van Facebook. Daarna mag je onder begeleiding drie weken reageren op Facebook. Als dat helemaal naar wens gaat, hoor je bij het team – een prestigieuze positie. Mensen vechten ervoor om naar een training te mogen.” Wat heb je verder nodig om een goede webcarer te zijn? “Productkennis, taalbeheersing en enthousiasme zijn essentieel. Je moet heel erg flexibel zijn qua werktijden en last-minute veranderingen in je werkschema aan willen brengen. Je moet het ook serieus nemen als baan, ongeacht hoeveel uren je draait. Dat zien we aan hoe je antwoorden geeft in e-mails en of je de moeite neemt om research te verrichten voordat je een antwoord geeft. We zijn eigenlijk een stelletje softies: we kennen de klanten bij naam en bespreken sommige cases ook in de teammeetings. Onze webcarers houden er echt van klanten te helpen.” Welke tooling zetten jullie in en wat kost dat? “Voor Facebook maken we gebruik van iMail. Dat vangt e-mails op en we kunnen er live mee chatten. In iMail ontvangen en beantwoorden we vragen, wat je dan weer ziet op onze wall. Wat het kost? Dat zeggen we liever niet. We werken met service levels en responstijden, zodat we kunnen bijhouden of vragen op tijd beantwoord zijn. En natuurlijk met een gedeelde Outlook-agenda, waarin we zien wie wanneer werkt binnen het team. Voor Twitter gebruiken we gewoon de gratis variant van Hootsuite. En we zijn altijd via Skype verbonden met elkaar.” Hoe ziet jullie proces eruit en hoe heeft webcare te maken met de andere klantprocessen? “Een vraag over het product beantwoordt een local agent zelf. Met statusupdates over marketing kijk ik mee. Voor specifieke klachten nemen de agents contact op met een selecte groep speciaal getrainde medewerkers. Op zijn minst vertellen we mensen dan dat we hun e-mail of post hebben doorgestuurd en dat we er later op terugkomen. Marisa kijkt verder elke ochtend handmatig op Facebook of er nog posts staan die per ongeluk nog niet beantwoord zijn of door het systeem zijn geglipt. We tracken alle links die we e-mailen met utm-codes via Google Analytics. Zo zien we tot op persoonsniveau of onze webcare bijdraagt aan sales. Daar kunnen we op bijsturen. We zijn hier pas drie jaar geleden mee begonnen. Daarvoor was het doel om zo veel mogelijk mails weg te werken, en hadden we targets als ʻbeantwoord er twintig per uurʼ. De klantenservice was iets dat we er bij deden, nu is het meer geïntegreerd en serious business. Links met utm-codes gebruiken we op Facebook nog niet. Facebook is meer een sociaal kanaal. Los daarvan vragen onze fans al om specifieke sales, dus hoeven we daar weinig te promoten. Maar één van de belangrijkste redenen: op Facebook kun je geen hyperlinks maken en zoʼn URL met tags oogt niet professioneel en betrouwbaar. Uitstraling wint altijd!” Er is vast wel eens iets volledig fout gegaan als bedrijf dat in het openbaar is opgegroeid met social media. Hebben jullie daar een voorbeeld van? “In een chat over een lastige vraag ging er eens iets fout. De chat werd per ongeluk afgesloten, maar de klant dacht dat we expres uit het gesprek wegliepen. Extra pijnlijk: de foutmelding van het systeem gaf aan dat ʻagent closed this sessionʼ. De klant heeft dit als screenshot op Reddit gezet, op een tijdstip dat voor ons in Nederland midden in de nacht lag. De Reddit-gebruikers riepen elkaar vervolgens op om ons elk uur te bestoken met tweets en e-mails over onze beroerde service. De agents die wel wakker waren hebben toen zonder managementtoestemming gereageerd. Daar zijn we achteraf ontzettend blij mee, we hebben zo een internationale online crisis voorkomen.” Hoe hebben jullie gehandeld na de eerste ʻvinger in de dijkʼ van de local agents? “Op elke e-mail, tweet en Facebook-post hebben we heel open gereageerd. En persoonlijk, vooral niet met dezelfde tekst knip-en-plak. En we hebben een cadeau gestuurd naar de klant in kwestie. Maar het was nog niet voorbij: de volgende dag herhaalden tientallen mensen diezelfde klacht op de chat. Daar kwamen we natuurlijk snel achter. Alle agents legden toen heel vriendelijk uit wat er aan de hand was. Van deze situatie hebben we veel geleerd. Het was best heftig, maar ook heel goed om te zien dat de persoonlijke aanpak die we hanteren zo veel positieve reacties opleverde.. Ik kan niets anders aanraden dan gewoon te reageren, ook al is je antwoord ʻsorry, ik moet het nog uitzoekenʼ. Open communiceren werkt het allerbeste.” Waar ben je nou echt trots op? “De Mashable Award, dat was zo onverwacht. En de dagelijkse stroom complimenten blijft me positief verbazen. Ik vind het nog altijd bizar dat mensen ons bedanken als we hun boosheid over een klacht hebben opgevolgd en ze blij hebben gemaakt. Dat is voor mij een teken dat we het goed doen. Veel mensen verwachten dat namelijk niet en complimenteren ons over hoe open en transparant we zijn in de openbare communicatie.” En wat zien jullie als een uitdaging in de groei van webcare, social media en klantenservice? “Ook zonder webcare zou Eurail nog bestaan. Het merk zelf is heel offline en oud, we staan op veel bucket lists en we hebben een grote naamsbekendheid. Maar bekijken we onszelf als salesbedrijf (er zijn naast Eurail.com meerdere aanbieders van internationale treinreizen, red.) dan kunnen we niet meer zonder webcare. Het levert meer geld op dan het kost. In het hoogseizoen komt vijf procent van onze sales via Facebook en Twitter. Dat wil je niet missen.” Interessant? Lees dan ook onze andere artikelen over Azië, Case, E-mailcare, eurail, Eurail.com, Facebook, Facebook omslagfoto, fail, Google Analytics, Instagram, interrail, Klantenservice, Klantprocessen, Mashable Award, Reddit, Reizen, Social, Social media, Social media-trainer, Trein, Treinen, Treinpas, treinreizen, Twitter, UTM-tags, Webcare, Webcarers, Webcareteam. Over Oliver de Leeuw Klachten op Twitter: welke webcarestrate... Heel interessant onderzoek Mara, en leuk... 10 minuten geleden door Oliver de Leeuw How to: rich snippets voor je website Heel interessant je artikel, het heeft m... 11 minuten geleden door Yvonne Niet social doen, maar zijn: in 5 stappe... Hoi Edo, Goed om te lezen dat je het ... 13 minuten geleden door Frankwatching Redactie Viedit Hoi Herbert, Wat leuk om te horen dat... 19 minuten geleden door Frankwatching Redactie Pimp je jaarverslag, maak een video! Het videojaarverslag is volgens mij een ... 54 minuten geleden door Herreweghe Pascal Conversieknaller: dankzij verliestaal 4x zoveel nieuwsbriefaanmeldingen Social media marketing: zo maak je een concurrentieanalyse Affiliate-marketing: T-Mobile stopt ermee. Waarom? Datingsite Ashley Madison: “Het leven is kort, ga vreemd!” Niet social doen, maar zijn: in 5 stappen een interne community SEP 02 SEP 03 SEP 05 SEP 10 SEP 12 Meer trainingen E-mail marketing: het draait o... Blinker Hoe kies je het beste CMS voor... Sitecore 7 voordelen van een Customer E... Sitecore Engagement met je klanten: tip... Sitecore Are you mobile ready? Webpower Meer whitepapers Laatste reacties Populair Trainingskalender Training Twitter voor bedrijven en organ... Seats2Meet, Utrecht Training Google Analytics (basis) Seats2Meet, Utrecht Training Community Management Seats2Meet, Utrecht Training Zoekmachine-optimalisatie (SEO)... Seats2Meet, Utrecht Training Contentstrategie Seats2Meet, Utrecht Aanbevolen whitepapers Agenda Webinars Contentmarketing op Facebook SEO voor tekstschrijvers Effectieve landingspagina’s maken Contentmarketing op Facebook Vacatures (Online) Marketing Communicatie & PR E-commerce & Sales Techniek & ICT Social media Ontwerp & Vormgeving Services Inzenden Advertenties Aanmelden Auteur Aanmelden Event Aanmelden Gespot Aanmelden Papers & Books Inschrijven Training Inschrijven Webinar Plaatsen Vacature Informatie Over & About Abonneren Adverteren Auteurs Partners Terms & Policies Contact Level Level Measuremail Nines Sooqr Tam Tam Yonego Frankwatching is een onafhankelijk crossmedia platform voor marketing, communicatie, social media, mobiel, user experience en nieuwe media professionals die kennis willen delen, discussies willen aangaan en een netwerk willen opbouwen. je@emailadres.nl Abonneren Copyrights Frankwatching 2013 - Creative Commons licentie van toepassing. Blog Dossiers Trainingen Jobs Gespot Papers & Books Events Video Like 20k Schrijf een reactie + Plaats een reactie Ingelogd als Oliver de Leeuw. Uitloggen? Reactie Plaats mijn reactie Hou me via e-mail op de hoogte van nieuwe reacties Op deze pagina kun je de toezending van notificaties bij nieuwe reacties wijzigen. Meer gespot Vandaag Gespot Find us on Facebook Frankwatching Like 20,393 people like Frankwatching. Facebook social plugin Volg Frankwatching 162.789 abonnees RSS Twitter 97.262 Nieuwsbrief 19.870 LinkedIn 20.177 Facebook 20.386 Google+ 2.966 Pinterest YouTube 2.128 vrijdag 2 augustus Viedit Laat je homevideo's monteren door de beste editors TweetTweet 0 0 Delen Save 0 ShareShare 0 Like Send 0 Commerce Content Marketing Media Mobiel Ontwerp Organisaties Social Tech FrankwatchingFrankwatching 11 NieuwNieuw Bericht bewerkenBericht bewerken SEOSEO Hallo, Oliver de LeeuwHallo, Oliver de Leeuw