ACTUALIDADES                                                 gerais     Três milhões de perfis no Facebook     As Redes So...
ACTUALIDADES                                                                      geraisNuno Silva Pereira                ...
ACTUALIDADES                                                                           gerais                             ...
Transportes em revista 94 - As redes sociais no suporte à informação ao cliente de transportes públicos
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Transportes em revista 94 - As redes sociais no suporte à informação ao cliente de transportes públicos

860 visualizações

Publicada em

A versão pdf do artigo que escrevi para a Revista "Transportes em Revista" nº94 nas Bancas em Fevereiro de 2011 com o título "As redes sociais no suporte à informação ao cliente de transportes públicos"

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
860
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
7
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
7
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Transportes em revista 94 - As redes sociais no suporte à informação ao cliente de transportes públicos

  1. 1. ACTUALIDADES gerais Três milhões de perfis no Facebook As Redes Sociais no suporte à Informação ao Cliente de Transportes Públicos Portugal ultrapassou a fasquia dos três milhões de perfis no Facebook, no final de 2010. Os números são do SocialBakers, um site que compila as estatísticas dessa rede social. A mesma fonte revela que nos últimos seis meses o aumento de Portugueses no Facebook foi de 21 por cento e que a taxa de penetração desta rede social em pessoas com acesso à Internet é de 58,56 por cento. Portugal é presentemente o 35º país do mundo com maior número de pessoas ligadas.18 www.transportesemrevista.com TR 94 DEZEMBRO 2010
  2. 2. ACTUALIDADES geraisNuno Silva Pereira curto prazo. Todos os dias a Internet é invadida têm mais pessoas em grupos “anti-Ensitel” do por empresas que procuram o seu lugar ao sol que no grupo da marca no Facebook, situações para divulgarem os seus produtos e novas estra- como esta podem levar muito tempo e custosO ESTUDO “WAVE 5 – The Socialisation of tégias são necessárias para o sucesso da divulga- para reparar.Brands” refere que cinquenta e quatro por ção. A Internet é, sem dúvida, uma excelente Uma empresa que marca presença na Web, prin-cento dos cibernautas portugueses já aderiu à opção, por exemplo, para PME’s, devido ao cipalmente no que se refere a redes sociais, estácomunidades de marcas. Globalmente, das pes- baixo custo de implementação e gestão de cam- a abrir as portas da sua “casa” parasoas que “aderem” às marcas, 72 por cento panhas. Essa gestão pode ser medida em tempo as opiniões, quer estas sejamficaram com uma ideia mais positiva em relação real por diversas ferramentas. boas ou más. A pior coisaà marca, 71 por cento consideram que é mais Convém ressalvar que grande que pode fazer é tentarprovável adquirir produtos à marca, 66 por parte das estratégias utiliza- abafar a opinião nega-cento sentem-se mais fiéis para com a marca e das está numa fase de tiva. Atenção que63 por cento recomendaram outros para se jun- maturação, a Internet é não res-tar. Será que as marcas conseguem perceber a um meio que muda ponderenorme janela de oportunidade que já surgiu e diariamente, está tam-que está a crescer? em constante bémHoje em dia é fundamental para qualquer marca crescimento eperceber que os outdoors, panfletos, anúncios mudança.nos media tradicionais (rádio, revistas, jornais) A maior partetornaram-se ferramentas de marketing ultrapas- das empresassadas e o subsequente desinvestimento em ainda não tempublicidade nestas mesmas no ano passado só o consciência queveio demonstrar. A Internet é o principal canal ao entrar em redesde distribuição de conteúdo e um novo canal de como o twitter, youtu-distribuição de comunicação, os telemóveis be, facebook, entre outras, nãoestão cada vez mais a ganhar a corrida neste estão a entrar em território des- é políticanova convergência de meios (em 2010 foram conhecido e devem tomar uma a seguir, em qualquerdescarregadas cinco mil milhões de aplicações opção consciente quanto à sua um dos casos não vãoem todo o mundo) e a médio prazo a televisão presença para preparam a organiza- conquistar muitos futu-digital ganhará espaço e tornar-se-á uma pode- ção para esta nova frente de batalha. ros clientes. As marcasrosa ferramenta para distribuição de conteúdo Podemos dar como mau exemplo, o caso da não devem ficar sem reac-publicitário em massa. Ensitel, ainda bastante fresco, onde queriam ção, este mundo social é dar eEmpresas como a Nike, Swatch, TMN (que estão apagar um “post” do “blog” de uma cliente receber, correm o risco de criar um efeito deno top de marcas com mais seguidores no sobre uma reclamação que fez. A Ensitel sofreu bola de neve gerando um impacto negativo comFacebook) que apostam muito dinheiro na divul- de um efeito “Streisand”, tratando-se de um o qual não estão preparados para lidar. Caso osgação dos seus produtos no mundo “real”, fenómeno da Web onde uma tentativa de cen- comentários sejam negativos, o cliente temestão a aperceber-se que a velocidade de divul- surar ou remover algum tipo de informação se sempre razão e deve ser o foco da empresa maisgação de uma campanha pelo mundo “virtual” volta contra o censor, resultando na vasta repli- do que nunca, desprezar os mesmos só motivaé muito maior e que o seu ROI (Return on cação da informação. A sua reputação na Web mais a sua ira e espalharem a mensagem maisInvestment) pode ser grande e imediato no foi completamente destruída em poucos dias, depressa. Uma empresa que quer estar presente nas redes sociais tem que estar preparada para estas situa- ções e ter medidas de contingência preparadas para atenuar o impacto negativo que um social buzz pode criar. Devem agir de imediato, na Web tudo é rápido, criem uma conversação personali- zada com o cliente para conseguirem perceber melhor a situação e chegarem a um entendimen- to. Em muitos casos, o cliente só procura ter informação sobre uma possível resolução, mas quando se comprometerem com algo, cumpram, senão o efeito negativo será em duplicado, mas não deixem de dar uma resposta. No mundo online tudo o que escreverem pode- rá criar feedback, as marcas devem interpretar isto como algo extremamente positivo que lheDEZEMBRO 2010 TR 94 www.transportesemrevista.com 19
  3. 3. ACTUALIDADES gerais interessantes a nível internacional. O Helsinki City Tranport, permite visualizarmos em tempo real sobre um mapa onde andam as diferentes carreiras e qual o tempo estimado de chegada às próximas paragens, sendo também possível visualizar nas paragens os tempos que faltam para os próximos autocarros que vão passar; o HopStop cria itinerários e estima o tempo de viagem entre diversos transportes públicos para diversas cidades americanas (New York, Boston, Washington, etc); e para finalizar o My SkyStatus da companhia aérea Lufthansa, com a capacidade de fazer a ligação com o Facebook e Twitter, caso o utilizador o permita, para infor- mar os seus amigos, familiar, colegas não ape- nas da hora de partida e chegada exacta, como também de onde exatamente se encontra a voar naquele instante. Em Portugal, muitas transportadoras já se encontram presentes em uma ou várias redes sociais. Um bom exemplo, é o caso da TAP, que não só foi a primeira companhia aérea a nível mundial, a fazer leilões online no Facebook à semelhança do que faz no seu website. Esta empresa responde rapidamente aos comentá- rios dos seus utilizadores e tem apostado em fazer diversos vídeos virais para consumo na web, como é o exemplo da mob dançante reali- zada no final de 2009. Como utilizador diário de transportes públicos, enviei diversos e-mails e coloquei comentários dará informação preciosa sobre como melhorar sua vida pessoal e profissional. A criação de agre- no Facebook do serviço que uso, comentários ou corrigir o que está a fazer, sem ter custo com gadores multimodais em multiplataforma (com- esses que se vieram juntar a dezenas ou cente- estudos de mercado, por exemplo. A empresa putador, telemóvel e televisão) permitiram ao nas de outros, simplesmente porque a compa- ao estar presente na Web é obrigada a pensar cliente uma melhor decisão da alternativa a tomar nhia não responde a comentários e pelos vistos como um todo, todos os departamentos intera- antes de sair da sua “casa de partida”, na sua nem ao e-mail que tem no site para apoio ao gindo entre si gerando uma reação mais rápida maioria acredito que este tipo de soluções retira- cliente. Vou continuar a usar este meio de trans- ao mercado. ria muitos carros da rua, criando uma relação de porte por ser o mais prático para a minha vida Os Transportes Públicos é um mercado pratica- confiança para com os Transportes Públicos. Esta profissional, mas se houvesse uma alternativa mente sem concorrência entre si, o maior con- mudança do carro para o transporte público, para lhe fazer concorrência, acredito que corrente é o automóvel e o mercado é pouco ou numa sociedade como a portuguesa, implica uma melhorariam a qualidade de serviço rapidamen- nada interoperável. Vão existindo alguns agre- mudança sociocultural que a crise económica tem te. No entanto, o mercado assim o dita que não gadores multimodais, mas nada globalmente ajudado, mas é preciso que as marcas vão ter com seja necessária correrem tanto neste mundo estruturado. A informação, hoje em dia, tal os seus clientes e se tornem úteis para os mesmos como outros produtos ou serviços. como demonstrado nos parágrafos anteriores, e é aí que devem investir as suas forças. Em 2011 mais companhias vão investir em deve ser o mais “Tempo Real” possível. As transportadoras devem libertar esta informa- Social Media, irá tornar-se “mainstream”, as Felizmente os Transportadores têm feito um ção ao público ou mesmo a terceiros permitin- pessoas vão exigir cada vez mais através destas esforço nesse sentido, havendo ainda muito tra- do-lhes desenvolver aplicações e sites que per- ferramentas, irá tornar-se segmentável, a auten- balho pela frente. Para melhorar esta situação é mitem disponibilizar esta informação comple- ticidade vai tornar-se cada vez mais importante, fundamental disponibilizar dados públicos com tando o seu objectivo, por vezes esquecido: as marcas vão passar a usar uma comunicação precisão e informação alargada de transportes gerar mais receita. Urge compreender porque um-a-um com os seus clientes e os clientes vão em tempo real, facilitando o dia ao cliente, o num país como o nosso, cuja geografia favore- ficar mais hábeis nestes meios. Com a internet a seu melhor activo. Informação em tempo real ce este tipo de novas soluções, não apostamos se desenvolver e a modificar-se constantemente não é, nem deve ser, informação do passado. mais na inovação e diferenciação: veja-se os dia após dia vem-me à memória uma frase de A informação em tempo real permitirá ao utente bons exemplos da Via Verde e do Multibanco. uma conhecia série animada “Não perca o pró- gerir melhor o seu tempo e consequentemente a Como comparação existem alguns exemplos ximo episódio, porque nós também não”.20 www.transportesemrevista.com TR 94 DEZEMBRO 2010

×