Esta pesquisa faz parte das atividades realizadas em conjunto pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais e o DataUSC, Projeto de Extensão da USC, Universidade Sagrado Coração, com o intuito de fomentar o mercado do interior paulista com informações estratégicas. A sondagem foi realizada entre 15 de setembro e 22 de outubro de 2010. Estimou-se, nas cidades da região centro-oeste paulista pesquisadas (Bauru, Botucatu, Jaú, Marília), um Universo de 240 empresas.

1. novasmidiasdigitais.com.br
Pesquisa
Atendimento ao
consumidor via
internet

2. Atendimento ao consumidor via
internet
LNMD e USC
Esta
pesquisa
faz
parte
das
a/vidades
realizadas
em
conjunto
pelo
Laboratório
de
Novas
Mídias
Digitais
e
o
DataUSC,
Projeto
de
Extensão
da
USC,
Universidade
Sagrado
Coração,
com
o
intuito
de
fomentar
o
mercado
do
interior
paulista
com
informações
estratégicas.

3. Sobre o LNMD
O
Laboratório
de
Novas
Mídias
Digitais
é
um
centro
de
informação,
referência,
orientação,
pesquisa
e
educação
sobre
cultura
digital,
novas
mídias
digitais,
mídias
sociais,
suas
ferramentas,
impacto
e
influência
na
sociedade
e
no
mercado.
Tem
como
missão
disseminar
informações
e
metodologias
para
que
o
mercado,
profissionais
e
estudantes
de
áreas
da
comunicação
e
marke/ng
sejam
melhores
preparados.
Nossa
visão
é
de
promover
a
disseminação
de
informações
e
métodos
através
de
palestras,
cursos,
seminários,
pós-­‐
graduação
e
pesquisas.

4. Sobre a USC
A
Universidade
Sagrado
Coração
(USC)
foi
fundada
em
1953
pelo
Ins/tuto
das
Apóstolas
do
Sagrado
Coração
de
Jesus
(IASCJ),
en/dade
mantenedora.
Possui
7
mil
estudantes
entre
graduação
e
pós-­‐graduação,
em
51
cursos
de
graduação,
48
de
especialização,
2
programas
de
mestrado,
1
programa
de
doutorado
e
potencial
de
sustentabilidade
para
expansão
de
novos
cursos
nas
diferentes
áreas
do
conhecimento.
Tem
como
Reitora
Irmã
Susana
de
Jesus
Fadel,
que
administra
114.219,40
metros
quadrados,
em
uma
área
construída
de
65.330,40
metros
quadrados,
sendo
42.348,00
diretamente
relacionados
ao
desenvolvimento
de
a/vidades
de
Ensino,
Pesquisa
e
Extensão,
com
capacidade
total
para
9.848
lugares.
Só
no
relacionamento
com
a
sociedade,
no
ano
de
2010
foram
368
projetos
desenvolvidos,
com
2.500
estudantes
e
250
professores
envolvidos,
44.500
pessoas
beneficiadas
e
inves/mento
de
R$
914.000,00.

5. novasmidiasdigitais.com.br
Aplicação da Pesquisa
A
sondagem
foi
realizada
entre
15
de
setembro
e
22
de
outubro
de
2010.
Es/mou-­‐se,
nas
cidades
da
região
centro-­‐oeste
paulista
pesquisadas
(Bauru,
Botucatu,
Jaú,
Marília),
um
Universo
de
240
empresas.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

6. novasmidiasdigitais.com.br
Aplicação da Pesquisa
A
Amostra
foi
composta
por
49
respondentes,
correspondendo
a
20,41%
do
Universo
delimitado.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

7. Atendimento ao consumidor via
internet
OBJETIVOS

8. Objetivo Geral
Inves/gar
a
qualidade
do
atendimento
ao
consumidor,
via
internet,
por
empresas
do
centro-­‐oeste
paulista.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

9. Objetivo Específico
Verificar
a
facilidade
de
acesso,
via
internet,
aos
Serviços
de
Atendimento
ao
Consumidor
nas
empresas
envolvidas,
bem
como
a
qualidade
e
o
prazo
das
respostas.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

10. Atendimento ao consumidor via
internet
RELEVÂNCIA

11. novasmidiasdigitais.com.br
Relevância
O
crescimento
do
acesso
à
rede
mundial
de
computadores
tem
como
conseqüência
a
crescente
busca
de
atendimento
via
internet
pelo
consumidor.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

12. novasmidiasdigitais.com.br
Relevância
Circula,
como
senso
comum,
a
informação
de
que
as
empresas
situadas
fora
das
capitais
não
estariam
preparadas
para
prestar
essa
assistência
ao
cliente,
contudo
não
são
realizadas
pesquisas
que
permitam
averiguar
a
veracidade
da
hipótese
e
nem
sequer
iden/ficar
as
fragilidades
existentes.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

13. novasmidiasdigitais.com.br
Relevância
Trata-­‐se
de
um
estudo
de
aspectos
relevantes
que
venham
a
contribuir
para
a
compe//vidade
das
organizações,
indicando
necessidades
como:
capacitação
de
equipe
e
inves/mento
em
infraestrutura
tecnológica.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

14. Atendimento ao consumidor via
internet
METODOLOGIA

15. novasmidiasdigitais.com.br
Metodologia
O
pesquisador
encaminhou
ao
atendimento
via
internet
da
empresa
uma
dúvida
sobre
produtos
ou
serviços
e
analisou
a
resposta
de
acordo
com
critérios
estabelecidos.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

16. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
CRITÉRIOS
ESTABELECIDOS
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

17. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
•
CRITÉRIOS
ESTABELECIDOS
•
posicionamento
do
site
da
empresa
nos
buscadores
(facilidade
de
encontrar);
•
facilidade
de
acesso
ao
link
para
contato
no
site;
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

18. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
•
CRITÉRIOS
ESTABELECIDOS
•
existência
de
confirmação
de
envio
da
mensagem
e
de
fornecimento
de
cópia
da
mesma
para
o
consumidor;
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

19. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
•
CRITÉRIOS
ESTABELECIDOS
•
ferramentas
disponibilizadas
para
contato:
e-­‐mail,
formulário,
chat
online;
•
prazo
de
resposta;
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

20. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
•
CRITÉRIOS
ESTABELECIDOS
•
qualidade
da
resposta
considerando:
o
cargo
do
respondente,
a
qualidade
do
texto,
a
solução
do
problema
e
o
direcionamento
para
outro
canal
de
atendimento.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

21. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
•
CRITÉRIOS
ESTABELECIDOS
•
solução
efe/va
ou
parcial
de
resolução
do
problema
apresentado
para
o
atendimento
via
internet.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

22. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
ABORDAGEM
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

23. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
• ABORDAGEM
-­‐
Segmentos
Foram
elencadas
as
cinco
empresas
mais
conhecidas
pelo
consumidor,
alocadas
em
12
segmentos:
1
-­‐
alimentação
2
-­‐
automo/vo
3
-­‐
comunicação
4
-­‐
construção
civil
e
u/lidades
domés/cas
5
-­‐
contabilidade
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

24. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
• ABORDAGEM
-­‐
Segmentos
6
-­‐
securitários
e
assemelhados
7
-­‐
educação
8
-­‐
entretenimento
9
-­‐
higiene
e
saúde
10
-­‐
serviço
público
11
-­‐
vestuário
12
-­‐
educação/papelaria/informá/ca
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

25. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
• ABORDAGEM
Considerando-­‐se
que
perante
a
legislação
brasileira
as
organizações
de
todos
os
portes
devem
igualmente
prestar
atendimento
ao
consumidor,
foram
abordadas
empresas
de
pequeno,
médio
e
grande
porte.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

26. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
TRATAMENTO
DOS
DADOS
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

27. novasmidiasdigitais.com.br
METODOLOGIA
• TRATAMENTO
DOS
DADOS
Os
dados
foram
coletados
e
tratados
com
a
u/lização
do
Microso
Excel
e
das
ferramentas
disponibilizadas
na
plataforma
Google
Docs,
que
permitem
organizar
dados
em
formulários,
planilhas
e
gráficos
para
posterior
cruzamento
das
informações.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

28. Atendimento ao consumidor via
internet
RESULTADOS

29. 1 - O endereço eletrônico da empresa é de fácil
memorização e tem familiaridade com seu nome
fantasia?
Em
90%
dos
casos,
o
endereço
eletrônico
das
empresas
é
de
fácil
localização.
Sabe-­‐se,
contudo,
que
a
existência
de
motores
de
busca
torna
mais
fácil
a
localização,
mesmo
que
a
URL
não
se
assemelhe
ao
nome
fantasia
ou
contenha
caracteres
de
dijcil
memorização
pelo
usuário.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

30. 2 - O link é de fácil localização no site?
As
respostas
revelaram
que
a
maior
parte
das
empresas
pesquisadas
(82%)
posicionam
em
local
de
fácil
visualização
os
dados
para
contato/atendimento
ao
cliente,
proporcionando
ao
visitante
uma
melhor
experiência
na
navegação
ao
procurar
por
essas
informações.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

31. 3 – Há um formulário para o envio dos dados ou a
indicação de um e-mail ou chat online?
Obs:
Esta
pergunta
permi1a
a
escolha
de
mais
de
uma
alterna1va,
dessa
forma,
o
percentual
e
respostas
pode
superar
os
100%.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

32. 3 – Há um formulário para o envio dos dados ou a
indicação de um e-mail ou chat online?
A
quase
totalidade
das
empresas
(73%)
prefere
atender
ao
usuário
disponibilizando
um
formulário
para
preenchimento.
Se
por
um
lado,
essa
opção
burocra/za
e
torna
para
o
usuário
mais
lento
o
processo,
por
outro
evidencia
a
opção
da
empresa
por
ideneficar
a
necessidade
do
usuário
e
direcioná-­‐
la
ao
departamento
correto.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

33. 4 – Quantos cliques são necessários até a informação de
contato?
A
maioria
das
empresas
pesquisadas
facilita
o
acesso
do
usuário
na
navegação
pela
busca
de
contato,
disponibilizando-­‐o
na
página
principal
ou
permi/ndo
que
se
chegue
a
página
que
o
contém
em
apenas
1
clique.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

34. 5 – Há uma mensagem de confirmação de envio?
84%
acusa
o
recebimento
da
mensagem,
prá/ca
que
serve
de
confirmação
do
contato
para
o
usuário
e
o
tranquiliza.
Podemos
considerar
alto
o
índice
de
16%
de
organizações
entre
as
pesquisadas
que
não
oferecem
essa
confirmação,
deixando
o
consumidor
sem
saber
se
o
contato
foi
recebido
e
se
será
atendido.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

35. 6 – É disponibilizada uma cópia da mensagem para o
remetente?
80%
das
empresas
pesquisadas
assumem
uma
postura
de
comunicação
unilateral
e
não
compreendem
a
importância
de
munir
o
consumidor
com
uma
cópia
da
mensagem
enviada
para
que
ele
se
sinta
mais
seguro,
acompanhe
sua
solicitação
e
possa
manter
um
diálogo
baseado
em
suas
reivindicações
ou
sugestões
enviadas.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

36. 7 – Tempo de resposta da primeira solicitação
A
média
de
tempo
para
resposta
ao
consumidor
após
o
primeiro
contato
foi
de
35
horas,
o
que
pode
ser
considerado
saesfatório,
mediante
aos
diferentes
/pos
de
solicitações
de
informações
que
os
consumidores
podem
enviar
e
sua
urgência
em
ter
um
retorno
efeevo.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

37. 8 – É disponibilizada uma cópia da mensagem para o
remetente?
71%
das
empresas
pesquisadas
concede
atenção
personalizada
ao
consumidor.
As
respostas
automá/cas
acusam
que
são
uma
mensagem
enviada
pelo
sistema
da
organização,
prolongando
a
expecta/va
do
usuário.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

38. 9 – Cargo de quem responde a solicitação:
Os
dados
revelam
que
existe
uma
tendência
para
departamentos
específicos
responderem
às
consultas
encaminhadas
via
internet.
Os
departamentos
de
Atendimento
e
de
Relações
Públicas
ou
Humanas
são
os
principais
responsáveis.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

39. 9 – Cargo de quem responde a solicitação:
É
relevante
o
percentual
de
respostas
em
que
o
respondente
não
se
idenefica,
o
que
evidencia
uma
necessidade
de
maior
profissionalização
nas
empresas
através
de
treinamentos
de
atendimento
e
padronização
em
sua
comunicação
via
internet.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

40. 10 – A resposta resolve o problema ou é apenas um
redirecionamento para o responsável?
Índice
inquietante:
Mais
da
metade
(59%)
das
empresas
pesquisadas
demonstraram
não
solucionar,
ou
solucionar
apenas
parcialmente
a
dúvida
dos
consumidores
na
primeira
resposta
encaminhada.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

41. 11 – É informado algum outro contato como um telefone,
um 0800, por exemplo?
59%
das
empresas
indica
um
telefone
para
contato,
sendo
que
entre
elas,
49%
informam
o
número
do
telefone
fixo,
2%
indicam
um
telefone
celular
e
8%
direcionam
o
consumidor
para
o
0800
da
organização.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

42. 11 – É informado algum outro contato como um telefone,
um 0800, por exemplo?
Registrou-­‐se
ainda
que
12%
das
empresas
pesquisadas
encaminham
o
usuário
para
um
outro
e-­‐mail
e
o
alto
índice
de
29%
delas
não
amplia
os
canais
para
o
diálogo.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

43. 12 – Há erros de português ou abreviações na resposta?
94%
das
empresas
pesquisadas
opta
pelo
uso
da
norma
culta
em
suas
respostas
e
não
apresentaram
erros
de
português
ou
gírias.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

44. 13 – Seu problema foi resolvido?
É
relevante
destacar
o
fato
de
que
49%
das
respostas
apontam
a
falta
de
solução
completa
dos
queseonamentos
encaminhados
pelo
consumidor.
Estes
dados
apontam
para
a
falta
de
preparo
das
organizações/atendentes
para
acompanhar
solicitações,
e
ainda
que
por
outros
canais
de
comunicação
levar
o
caso
à
conclusão
alcançando
a
saesfação
do
consumidor.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

45. 14 – Tempo para solução definitiva
A
média
de
tempo
para
a
solução
definieva
do
queseonamento
do
consumidor
foi
de
36
horas,
o
que
pode
ser
considerado
bastante
sa/sfatório.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

46. 15 – Quantos e-mails trocados até a solução?
Na
maior
parte
dos
casos
pesquisados
(96%),
apenas
1
(um)
e-­‐mail
foi
suficiente
para
finalizar
o
diálogo
eletrônico.
Em
apenas
4%
dos
contatos
foram
necessários
dois
e-­‐mails.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

47. 15 – Quantos e-mails trocados até a solução?
Vale
ressaltar
que
as
questões
apresentadas
eram
de
baixa
complexidade,
como
ocorre
na
maioria
dos
contatos
eletrônicos.
Assuntos
mais
complexos
acabam
sendo
tratados
por
canais
que
permitem
uma
intera/vidade
maior
e
mais
rápida,
como
o
telefone.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

48. Atendimento ao consumidor via
internet
CONCLUSÃO

49. CONCLUSÃO
A
sondagem
realizada
possibilita
concluir
que
as
empresas
de
Bauru
e
região
estão
enfrentando
profissionalmente
o
desafio
posto
pelas
novas
mídias
digitais
e
procurando
se
adequar
às
novas
caracterísecas
do
consumidor
conectado
em
rede.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

50. CONCLUSÃO
As
dificuldades
existem,
principalmente
para
as
e m p r e s a s
m e n o r e s
q u e
s e
i n s e r e m
tardiamente
no
universo
digital
e
o
fazem
mais
premidas
pela
exigência
do
consumidor
do
que
pela
compreensão
das
oportunidades
apresentadas
pelas
caracterísecas
desse
canal
de
comunicação.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

51. CONCLUSÃO
É
digno
de
menção
também
o
fato
de
ser
escasso
o
debate
e
a
oferta
regionais
de
cursos,
oficinas
e
workshops
que
abarquem
a
temáeca,
sendo
um
dos
obje/vos
do
Laboratório
de
Novas
Mídias
Digitais
a
diminuição
dessa
escassez
através
de
sua
grade
de
eventos,
preparando
profissionais
mais
aptos
a
essa
realidade.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

52. Atendimento ao consumidor via
internet
EQUIPE

53. PROFESSORES RESPONSÁVEIS
Profa.
Ms.
Lígia
Beatriz
Carvalho
de
Almeida
(@ligiabia)
Bacharel
em
Comunicação
Social
com
Habilitação
em
Rádio
e
Televisão,
Escola
de
Comunicações
e
Artes,
USP,
Mestre
em
Comunicação
Midiá/ca,
Unesp
Bauru,
Doutoranda
em
Educação,
Unesp
Marília.
Coordenadora
do
curso
de
Publicidade
e
Propaganda
na
Universidade
Sagrado
Coração
(USC),
docente
dos
cursos
de
Comunicação
Social
da
USC
.
Universidade
Sagrado
Coração
Centro
de
Ciências
Exatas
e
Sociais
Aplicadas
(14)
2107-­‐7342
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

54. PROFESSORES RESPONSÁVEIS
Prof.
Esp.
Vitor
Pachioni
Brumaq
(@vitorbrumaq)
Bacharel
em
Comunicação
Social
-­‐
Hab.
Publicidade
e
Propaganda
pela
Universidade
do
Sagrado
Coração,
possui
especialização
em
Antropologia
pela
Universidade
do
Sagrado
Coração
e
atualmente
cursa
mestrado
em
Comunicação
pela
UNESP.
Docente
dos
cursos
de
Comunicação
Social
da
Universidade
Sagrado
Coração.
É
coordenador
da
Agência
Experimental
de
Publicidade
e
Propaganda,
do
Núcleo
de
Produção
Audiovisual,
entre
outros
projetos
de
extensão.
Universidade
Sagrado
Coração
Centro
de
Ciências
Exatas
e
Sociais
Aplicadas
(14)
2107-­‐7020
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

55. COORDENADORES DA PESQUISA
Paulo
Milreu
(@paulomilreu)
Bacharel
em
Administração
com
Habilitação
em
Markeeng,
Pós-­‐graduado
em
Comunicação
Corpora/va,
Pós-­‐graduando
em
Markeeng
Digital
e
Praceeoner
em
PNL.
Consultor,
palestrante,
empresário
e
professor
universitário
em
cursos
de
pós-­‐graduação
e
extensão.
Fundador
e
Sócio
da
SmartIS,
do
Livebuzz
Social
Media
Markeeng
Solueon,
do
Laboratório
de
Novas
Mídias
Digitais,
da
pmc&associados
consultoria
empresarial,
e
da
Vida
Rica
Desenvolvimento
Humano.
É
Fundador
e
Presidente
da
ACOPADi
–
Associação
Centro-­‐oeste
paulista
das
Agências
Digitais,
membro
da
ABRAIC
–
Associação
Brasileira
de
Analistas
de
Inteligência
Compeeeva,
e
Diretor
Regional
do
BNI
Brasil,
a
maior
organização
de
networking
de
negócios
do
mundo.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

56. COORDENADORES DA PESQUISA
Gustavo
Ferreira
(@gufererira)
Bacharel
em
Comunicação
Social
com
Habilitação
em
Relações
Públicas
Unesp
Bauru,
Técnico
em
Informáeca
pelo
CTI
Bauru,
é
Analista
de
Mídias
Sociais
da
SmartIS
e
sócio
consultor
da
pmc&associados,
sendo
responsável
pela
área
de
Pesquisas.
Atua
também
como
professor
do
Laboratório
de
Novas
Mídias
Digitais,
ministrando
cursos
e
palestras
sobre
comunicação
digital,
colaboração,
interação
e
comportamento
do
usuário
na
internet.
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

57. EQUIPE DATA USC – ALUNOS
João
Paulo
Perez
Ramos
Cauê
Napoleão
Straccialini
Guilherme
D’Agos/no
Bezerra
Juliane
Carina
Bueno
de
Andrade
Tamara
Oliari
Bueno
Greicy
Kelly
Mar/ns
Silva
Guerra
Helen
Ariane
Sarzi
João
Francisco
Araújo
Sergio
Roberto
To/
Atendimento
ao
consumidor
via
internet

58. Para mais informações:
laboratorio@novasmidiasdigitais.com.br
twitter.com/nmidiasdigitais
facebook.com/novasmidiasdigitais
slideshare.net/novasmidiasdigitais
Fone (14) 3234-3799