1. Maarten Fijnaut 30 november ‘09

2. Je hoeftnietziektezijnombetertewordenNIMA Marketing in de zorg 2009

3. Marketing? mar·ke·ting [ma:rketing] de; v(m) commercieel beleid Marketing = Market Getting  De marktverkrijgen Wie is de klant en wat vindt hij/ zij belangrijk? Hoe kan mijn personeel daaraan bijdragen? Wat doen mijn concurrenten op de markt? “De verzameling activiteiten die een organisatie uitvoert om op de juiste wijze klantwensen te begrijpen, toegevoegde waarde te creëren en te leveren.”

5. Medewerkersonderzoek

6. Klantenonderzoek

7. Initiatiefnemer NTI

8. Product Leadership

9. Beste overzichten in de markt

10. Constante ontwikkeling

11. Echte meerwaarde

12. Maar ook:

13. Verregaande automatisering

14. Universeel proces

15. Sterke klantfocus

16. Consultant/ Projectmanager

19. Programma 30-11 Kennismaking Kijk op tevredenheid Zet tevredenheid zoden aan de dijk? Tevredenheid alleen is niet voldoende Tevredenheid zorgverlener Hoe ziet dat eruit? (On)tevredenheid zorgconsument Wat levert het op? Wat kost het? VVV-principe Vinden Input verzamelen Bevindingendelen Vragen & Afsluiting

21. Zorgentevredenzorgverlenersvoortevredenzorgconsumenten?

22. Ongeveer de helft!

24. Betrokkenheid

25. Motivatie

26. Engagement

27. Loyaliteit

28. Effectiviteit

29. Efficiëntie

30. Klantgerichtheid

31. Verzuimbestendigheid

32. Verloopbestendigheid

34. Hebben

36. Willen

38. Kunnen

40. Hebben Willen Kunnen

41. Beter presteren in de zorg… Prestatie van medewerkers   Betere prestaties van zorginstelling Lyrische klanten Onderscheidend concept

43. Tevreden medewerkers?

45. Financiële waardering 10%

46. Intellectuele uitdaging 12%

47. Anders 12%

48. Relatie met de patiënten 60%(PressGaney onderzoek, 2006)

50. Werkzaamheden

51. Arbeidsomstandigheden

52. Collega’s

53. Leidinggevende

54. Organisatie

55. Ontwikkelingsmogelijkheden

56. Beloning7,3 6,0 7,8 6,8 6,5 6,2 5,4 Benchmark = Zorgbenchmark

58. Betrokkenheid

59. Motivatie

60. Engagement

61. Loyaliteit

62. Effectiviteit

63. Efficiëntie

64. Klantgerichtheid

65. Verzuimbestendigheid

66. Verloopbestendigheid

67. Prestatie7,3 7,1 7,5 7,3 6,9 6,2 7,3 7,7 7,7 7,1 Benchmark = Zorgbenchmark

70. Leiderschap

71. Doorgroeimogelijkheden

72. Werkdruk

73. Efficiëntie (ICT)

74. Kwantiteit versus kwaliteit

76. Een tevreden versus ontevreden zorgconsument

77. MAAKT HET WERK EEN STUK LEUKER! Wat levert ‘n tevreden zorgconsument op? Blijft langer klant (70%) Zorgt voor een goede naam Is bereid mee te denken (verbeteren) Geeft energie Zal jouw zorginstantie aanbevelen aan anderen

78. Wat ‘kost’ een ontevreden zorgconsument? Negatief effect op personeel Geeft feedback om te verbeteren als organisatie Kost veel energie/ tijd om tevreden te maken Blijft klant, als “problemen” naar tevredenheid worden opgelost (95%) Gevaar: vertelt nog meer door dan tevreden klant

79. Elke patiënt ziet de zorg anders… FINISHED FILES ARE THE RE- SULT OF YEARS OF SCIENTIF- IC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS

80. Tevreden medewerker = tevreden patiënt?

81. Wat is de relatie tussen tevredenheid voor zorgverlener en zorgconsument?

83. Wat staat klantgerichtheid in de weg?

84. Groene post-it

86. Hoe krijgen we meerklantgerichtheid in de zorg?

88. Energie Richting Vertrouwen

90. Weten dat je ertoe doet

91. Goed contact met collega’s en leidinggevende

92. Goede feedback

94. Weten waar de organisatie heen wil

95. Richting snappen en er achter staan

96. Speerpunten en/ of kernwaarden begrijpenRichting

98. Luister naar de medewerkers

99. Geef ze de ruimte

100. Faciliteren van middelen

101. Waardering voor het werkVertrouwen

102. Dank voor uw aandacht! Succes met het motiveren en stimuleren van uw medewerkers!