2. KPN en Terug naar Groei Marteyn Roose Manager Customer Management Zoetermeer, 9 december 2008

3. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4

4. Introductie KPN

5. Kerncijfers 2007 Totale bedrijfsopbrengsten 12,6 miljard Bedrijfsresultaat 2,5 miljard Personeel 43.531 fte 25.500 fte excl. Getronics Zakelijke markt Mobiel 1.306 Vaste lijnen 1.695 Klantaantallen (x 1.000) Consumentenmarkt Mobiel 6.194 Vaste lijnen 3.694 Internet (ISP) 2.580 TV 497 KPN International E-Plus 14.807 BASE 2.855

6. Strategie: ‘Terug naar groei’ Tijd Waarde ‘ Turnaround’ 2002-2004 Cash Winstgevendheid Groei ‘ Attack-Defend-Exploit’ 2005-2007 ‘ Terug naar groei’ 2008-2010 p

8. 2007 2008 2009 2010 We gaan het doen met 4 merken winkels

9. De Telecommarkt in al haar glorie KPN is meer dan 3x zo duur !! Dat scheelt me €150 pj! Voor €5 extra bel ik ook nog onbeperkt!! Maandprijs € 9,95 Telefoonabonnement Vanaf € 8,50 Introductie begin 2006 aankondiging € 8,95

14. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4

15. De bouwblokken van factbased marketing 3. Identificeer waardedrijvers en kansen 4. Definieer, test, en meet initiatieven 2. Maak individuele klantwaarde meetbaar 1. Creëer een diep begrip van de consument Systemen Processen Mensen KPI’s World class retention management Verhoog loyaliteit Optimaliseer proactieve verlengingen Manage opzeggers Optimaliseer reactieve verlengingen Overall objective Objectives 7 6 4 Consid - eration Acquisition cost Recurring revenue Cash cost to serve Cross sell / - upsell Credits and adjustments Renewal promos Migration Retention Bad debt 11 Win back 2 3 1 5 8 9 10

16. Het KPN campagne proces

17. Het CLM Proces Markt ontwikkelingen Customer insight Campagnes Evaluatie Opportunity finding Testen/ meten/leren 1. Marktontwikkelingen/ Customer Insights Op basis van marktontwikkelingen en klantinzichten identificeren van kansen 2. Opportunity finding Uitwerken van de kansen naar toepasbare opportunities per value drivers: Acquisitie, Development en Retentie 3. Testen/meten/leren Het vinden van de beste campagne door gecontroleerd testen, meten en leren 4. Campagnes/ Evaluatie Efficiënt uitvoeren van campagnes, leren en verbeteren door evaluaties Driver Management Customer Intelligence Campaign Management Marketing Intelligence Rol van campaignmanagement in CLM-proces is cruciaal. Korte lijnen en zo min mogelijke interfaces zijn essentieel voor goed functioneren

18. Marketing Activiteiten Management (MAM) Systeem

20. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4

21. Cases zijn verwijderd uit de hand out

22. Agenda Introductie KPN & Customer Management 1 factbased marketing binnen KPN: CLM proces 2 Aantal cases mbt waardesturing binnen KPN 3 Conclusies & challenges KPN 4

23. De marketeer als tuinman Lange adem De tuin Kennis & kunde Plan & uitvoering Expert op zijn/haar vakgebied Maakt het plan en voert dit uit zaaien, planten, bloeien en snoeien De tuin is belangrijker dan de tuinman Accountable Neemt de verantwoordelijkheid en legt rekenschap af