Troisième atelier d'une série de 3 à destination des commerçants afin de leur permettre de commencer à mettre en place une stratégie digitale, e-commerce voir cross-canal. Dans cette présentation : Les obligations du e-commerçant VAD, LCEN, CNIL, ... Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre à sa place Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrévocabilité des moyens de paiements et Fraude ! Logistique / Livraison Le coeur de métier du e-commerçant Le service client / après-vente La clé du succès Atelier réaliser pour la CCI de Reims et d'Epernay et l'Espace Numérique Entreprise de Champagne Ardenne.

1. CHAMPAGNE-ARDENNE
Parcours E-commerce
Atelier Vendre en ligne :
Générer du Chiffre d’Affaires !

2. CHAMPAGNE-ARDENNE
Sommaire
1- Retour sur les premiers Ateliers
2- Les obligations du e-commerçant
VAD, LCEN, CNIL, ...
3- Comment rassurer le client ?
Du bon sens, se mettre à sa place
4- Encaisser : les moyens de paiement
Comment sa marche ?
Irrevocabilité des moyens de paiements et Fraude !
5- Logistique / Livraison
Le coeur de métier du e-commerçant
6- Le service client / après-vente
La clé du succès
7- Questions / Réponses

3. CHAMPAGNE-ARDENNE
Retour sur les premiers ateliers :

4. CHAMPAGNE-ARDENNE
Retour sur les premiers ateliers
En résumant et en simplifiant :
Pour réussir sur le web il faut
- Des accès directs
- Etre présent sur Google
- Etre présent sur les Réseaux sociaux

5. CHAMPAGNE-ARDENNE
Site internet
Off-line
Google Place
Google
Réseaux
Sociaux
Retour sur les premiers ateliers

6. CHAMPAGNE-ARDENNE
Pour faire simple :
Du contenu
Du contenu structuré
Du contenu structuré et unique
Du contenu structuré, unique et récent
Du contenu écrit avec le vocabulaire de sa cible
Donc créer du contenu pour :
Etre présent sur Google
Intéresser sa cible
Mettre en place un plan de communication on/off-line
Retour sur les premiers ateliers

7. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant

8. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant
Les textes/lois de références :
- Les obligations de le vente par correspondance et à distance
- les obligations de la Loi sur la Confiance en l’Economie Numérique
- les obligations de la loi «Informatique et Libertés»
On les regroupe en 4 catégories : Information, Responsabilité,
Contractualisation et à l’International.

9. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant
Information :
- Mentions légales (Editeur, Hébergeur, Directeur de la publication,
Coordonnées siège social, n°SIRET, n°TVA)
- Collecte de données : type, conditions d’utilisation et de conservation
modalités d’accès, rectification et suppression
*OptIn / OptOut
- Droit d’auteur / propriété intelectuelle
- Prix TTC, Prix de référence, Modalité des promotions

10. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant
Information :
- Délais de livraison :
*Date limite
*Max 30 jours
*Si non immédiat
- Délais de rétractation :
*7/14 jours ou aucun ?
*Frais d’envoi de retour qui paye
*1 an !!!
- Modalités de paiement / remboursement : max 30 jours

11. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant
Responsabilité :
- Résponsabilité de bout en bout
*Sous-traitants
*Casse lors de la livraison
*Livraison : remboursement 30 jours depuis la date de paiement
- Garantie de 2 ans
*Constructeur/Fabricant ou le e-commerçant ?
- Vous êtes seul responsable de la satisfaction complète de votre client

12. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant
Contractualisation :
- Obtenir le consentement claire et informé de l’acheteur
*Vérifier
*Corriger
*Valider
*Accuser réception de sa commande
- CGV :
*Processus de commande
*Toutes les informations vues en première partie
*Clauses abusives

13. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les obligations du e-commerçant
International:
- Langue : on doit informer au préalable la langue du contrat
- TVA :
*Si CA dans le pays < 100k€, taux choisi par le vendeur
*Si CA dans le pays > 100k€, taux de l’acheteur et inscription locale
- Loi applicable :
*En UE : loi du vendeur sauf si loi locale plus favorable à l’acheteur
*Hors UE : pas de règle mais souvent loi du pays de l’acheteur

14. CHAMPAGNE-ARDENNE
Rassurer le client

15. CHAMPAGNE-ARDENNE
Rassurer le client
Du bon sens :
- Paiement sécurisé
- Satisfait ou remboursé
- Livraison : délais, prix
- Service client : N° de téléphone
- Entreprise française
- Les labels

16. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les moyens de paiement

17. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les moyens de paiement
Liste non exhaustive :
- Espèce
- Chèque
- Virement / Prélévement
- CB : Visa, Mastercard, American Express (1 fois, fractionné, ...)
- Portefeuilles électroniques : Paypal, ...
- Téléphone, SMS

18. CHAMPAGNE-ARDENNE
Les moyens de paiement
Irrévocabilité :
- On ne peut pas revenir / annuler son paiement
- Quels moyens de paiement sont considéré comme irrévocable ?
- Conséquences pour le vendeur, la banque et l’acheteur ?
Fraude :
- CB volées ou frauduleuses : 3DSécure, tiers de confiance
- Acheteurs malhonnêtes : tiers de confiance

19. CHAMPAGNE-ARDENNE
Logistique / Livraison

20. CHAMPAGNE-ARDENNE
Logistique / Livraison
Une chaîne, des coûts :
- Stockage (Normalisation SKU, Invendus, Erreurs, ...)
- Picking (Manutention) / Contrôles
- Emballage / Protection
- Facture / Cadeau client
- Etiquette de livraison
- Prise en charge par le transporteur
Internalisé ou Externalisé :
- Externalisé c’est passer un Cap car engendre des coûts fixes

21. CHAMPAGNE-ARDENNE
Logistique / Livraison
Les solutions possibles :
- Retrait en magasin
- Point colis
- A domicile
- Signature ou non ?
- Hybride
Tracking / Suivi de la livraison :
- Indispensable
- Suivi complet : reception de commande, confirmation de commande
préparation, envoi, suivi prestataire, livraison

22. CHAMPAGNE-ARDENNE
Service client / SAV

23. CHAMPAGNE-ARDENNE
Service client / SAV
Joignable :
- Téléphone, E-mail, Courier, ...
- Ne pas cacher ces infos
Réactif :
-Délais maximal de réponse 48h
- Mettre en place un répondeur automatique
Pro-Actif :
- Anticiper les problèmes
- Ne pas oublier les panier abandonnés

24. CHAMPAGNE-ARDENNE
Questions / Réponses