1. INFORMAGIOVANI
Genova, 22 Novembre 2004

2. ANALISI DEL CAMPIONE
Sono state effettuate 327 interviste di cui
• 99 dagli allievi di ingegneria
• 31 dagli allievi del master Sogea
• 25 tramite focus group gestiti da Themis
• 172 dalla società EKAP Faragona
• 122 dirette
• 13 telefoniche
• 14 in scuole secondarie
• 23 in facoltà universitarie

3. ANALISI DEL CAMPIONE
GENERE
Il 59% del campione
è composto da donne
m
41%
f
59%

4. ANALISI DEL CAMPIONE
FASCE DI ETA’
30-45 >45
1% <19
20%
11%
Il 68% del campione
appartiene alla fascia
20-29 anni
25-29
20-24
29%
39%

5. ANALISI DEL CAMPIONE
OCCUPAZIONE
pensionato
disoccupato 0%
38%
studente
44%
Gli studenti sono solo
Il 44% del campione
lavoratore
18%

6. ANALISI DEL CAMPIONE
FASCE DI ETA’ 20-24 e OCCUPAZIONE
disoccupato
32%
Il 62% del campione
frequenta l’università
lavoratore studente
6% 62%

7. ANALISI DEL CAMPIONE
FASCE DI ETA’ 25-29 e OCCUPAZIONE
studente
26%
Il 52% del campione
è in cerca di occupazione
disoccupato
52%
lavoratore
22%

8. ANALISI DEL CAMPIONE
FASCE DI ETA’ 29-45 e OCCUPAZIONE
lavoratore
Il 52% del campione 48%
è in cerca di occupazione
disoccupato
52%

9. ANALISI DEL CAMPIONE
TITOLO DI STUDIO
terza media
17%
laurea
28%
Il 55% del campione
è rappresentato da
diplomati diploma
55%

10. ANALISI DEL CAMPIONE
TIPOLOGIA DI FACOLTA’
strutturata
35%
Il 65% del campione
appartiene a facoltà
umanistiche, giuridiche,
economiche e sociali
destrutturata
65%

11. ANALISI DEL CAMPIONE
FREQUENZA
più di 4 o 5 volte
19% 1 volta
30%
Il 70% del campione
frequenta abitualmente
il servizio
4 o 5 volte
21%
2 o 3 volte
30%

12. ANALISI DEL CAMPIONE
PROVENIENZA
comunitario extracom.
7%
8%
I’85% del campione
è composto da utenti
del Comune di Genova
genova
85%

13. ANALISI DEL CAMPIONE
MOTIVI
posta
elettronica
informazioni
25%
57%
Il 57% del campione si
reca prevalentemente
per ottenere informazioni
green card
18%

14. ANALISI DEL CAMPIONE
AMBITI GEOGRAFICI
Resto del
Europa Mondo
17% 5%
Il 46% del campione
ricerca informazioni anche per
ambiti extra urbani Genova
Italia 54%
24%

15. ANALISI DEL CAMPIONE
INTERNET
internet
35%
Il 65% del campione
non
ha mai utilizzato Internet
non internet
65%

16. ANALISI DEL CAMPIONE
MOTIVI PER FREQUENTAZIONE
Il 66% del campione frequenta per
abitudine il servizio
con un 8% che lo identifica come
passaparola luogo di incontro
29%
per caso
abitudine
5%
58%
luogo d'incontro
8%
Solo il 5% del campione
ha utilizzato il servizio
per caso

17. ANALISI DEL CAMPIONE
CONTATTI CON OPERATORE
Altre Fonti
25%
Il 25% del campione
consulta autonomamente
le fonti
Operatore
75%

18. ANALISI DEL CAMPIONE
APPROFONDIMENTO
no
31%
Il 69% del campione
che utilizza l’operatore richiede
approfondimenti
si
69%

19. ANALISI DEL CAMPIONE
RISOLUZIONE DEL PROBLEMA
no
34%
Il 66% di questi ultimi
intende risolvere
il proprio problema personale
si
66%

20. ANALISI DEL CAMPIONE
OGGETTI DELL’INFORMAZIONE
att sport
formazione 5%
15%
lavoro
21%
stud e lav servizio civile
all'estero 6%
9%
alloggi
turismo 10%
volontariato
11%
9%
att cult e tempo
libero
14%
Il 51% delle informazioni
richieste riguardano indirettamente o
direttamente le prospettive di lavoro

21. ANALISI DEL CAMPIONE
CONOSCENZA DELLO SPORTELLO DEL CITTADINO
si
24%
Solo il 24% del campione
conosce lo sportello
del cittadino
no
76%

22. ANALISI DEL CAMPIONE
TESSERE
non possiede
green card
9%
Il 91% del campione
ha o ha avuto la green
card
possiede green
card
91%

23. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
PROFILO DEL SERVIZIO
A- SERVIZI PRIMARI
A1- Servizio di primo livello sulle opportunità :informazioni e fonti informative
A2- Consultazione ed accesso alle fonti
B- SERVIZI SECONDARI
B1- Consulenza ed informazione specialistica ed individualizzata
B11- approfondimenti
B12- risoluzione del problema
B2- Capacità di ascolto e di gestione della relazione
B3- Rilascio tessere e carte
C- SERVIZI ACCESSORI
C1- Orario di apertura
C2- Localizzazione
C3- Ambientazione
C4- Aggregazione
C5- Iniziative culturali

24. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE INTERNO
L’AUTOVALUTAZIONE DELL’AMBIENTE INTERNO E’ PARI A 7,7
item importanze medie
A-SERVIZI PRIMARI 45% 8,1
A1-INFORMAZIONI E FONTI 70% 8,5
A2- CONS ACC FONTI 30% 7,0
B-SERVIZI SECONDARI 45% 7,5
B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. 20% 7,0
B11-approfondim ento 70% 7,0
B12-risoluzione del problem a 30% 7,0
B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE 30% 7,0
B3- TESSERE 50% 8,0
C- SERVIZI ACCESSORI 10% 7,0
C1- ORARIO 20% 7,0
C2-LOCALIZZAZIONE 30% 7,5
C3-AMBIENTAZIONE 30% 7,0
C4-AGGREGAZIONE 10% 6,0
C5-INIZIATIVE CULTURALI 10% 6,0
QUALITA' PERCEPITA 7,7

25. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE ESTERNO
LA VALUTAZIONE DELL’AMBIENTE ESTERNO E’ PARI A 7,9
item importanze medie
A-SERVIZI PRIMARI 40% 7,8
A1-INFORMAZIONI E FONTI 50% 8,4
A2- CONS ACC FONTI 50% 7,2
B-SERVIZI SECONDARI 50% 8,2
B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. 10% 7,2
B11-approfondim ento 50% 7,6
B12-risoluzione del problem a 50% 6,7
B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE 30% 8,2
B3- TESSERE 60% 8,5
C- SERVIZI ACCESSORI 10% 6,9
C1- ORARIO 20% 6,5
C2-LOCALIZZAZIONE 35% 7,4
C3-AMBIENTAZIONE 30% 7,1
C4-AGGREGAZIONE 10% 6,1
C5-INIZIATIVE CULTURALI 5% 6,1
QUALITA' PERCEPITA 7,9

26. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE ESTERNO
• In termini di importanza relativa degli item,
l’unico dato significativo è il maggior rilievo
dato dall’utenza alla green card rispetto
alle informazioni ed alle fonti.

27. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE INTERNO
ALTO INFORMAZIONI E FONTI
TESSERE
CONS ACC FONTI
MEDIO
CAPACITA' DI ASCOLTO
CONS inf spec
ed ind
INIZIATIVE CULTURALI AMBIENTAZIONE LOCALIZZAZIONE
BASSO ORARIO
AGGREGAZIONE
6 7 8 9

28. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE ESTERNO
ALTO TESSERE
INFORMAZIONI E FONTI
CONS ACC FONTI
MEDIO
CAPACITA' DI ASCOLTO
CONS inf spec
ed ind
AGGREGAZIONE LOCALIZZAZIONE
BASSO ORARIO
AMBIENTAZIONE
INIZIATIVE CULTURALI
6 7 8 9

29. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE INTERNO
• In termini di valutazione degli item emerge che:
- Servizi primari: emergono alcune criticità per quanto
riguarda la consultazione e accesso alle fonti (a causa
delle postazioni internet), ma l’ambiente interno si
riconosce una notevole potenza informativa;
- Servizi secondari: gli operatori manifestano delle
difficoltà nella gestione della relazione con i giovani,
mentre la Green Card viene ritenuto un servizio valido;
- Servizi accessori: vengono valutati complessivamente
nello standard, anche se l’aggregazione e le iniziative
culturali risultano come elementi critici.

30. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
AMBIENTE ESTERNO
• In termini di valutazione degli item emerge che:
– Servizi primari: sono valutati omogeneamente o
meglio dall’ambiente esterno (la media è abbassata
dalle postazioni internet);
– Servizi secondari: a differenza dell’ambiente interno,
la capacità di ascolto degli operatori viene valutata
molto bene. La Green Card non solo ottiene una
ottima valutazione, ma è considerata come l’elemento
più importante del servizio. Esistono alcuni utenti che
confondono la risoluzione del problema informativo
con la risoluzione del problema personale;
– Servizi accessori: escono sotto standard per ciò che
riguarda l’orario e appena sufficienti per ciò che
concerne l’aggregazione e le iniziative culturali.

31. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
IMPORTANZA DEGLI ITEM
L’utenza giovane dell’Informagiovani è più evoluta rispetto alle utenze rilevate in
altri servizi.
I servizi secondari, infatti, incidono più dei servizi primari.
INTERNO ESTERNO
C- SERVIZI 10% 10% C- SERVIZI
ACCESSORI ACCESSORI
B-SERVIZI 45% 50% B-SERVIZI
SECONDARI SECONDARI
45% 40%
A-SERVIZI PRIMARI A-SERVIZI PRIMARI

32. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
IMPORTANZA DEGLI ITEM
L’ambiente esterno non distingue tra A1 (fonti/informazioni) e A2 (consultazioni ed
accesso alle fonti).
INTERNO ESTERNO
A2- CONS ACC 30% 50% A2- CONS ACC
FONTI FONTI
A1- 70% 50% A1-
INFORMAZIONI E INFORMAZIONI E
FONTI FONTI

33. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
IMPORTANZA DEGLI ITEM
La green card è l’elemento caratterizzante del servizio nella percezione del pubblico.
INTERNO ESTERNO
50% 60%
B3- TESSERE B3- TESSERE
B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE 30% 30% B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE
RELAZIONE RELAZIONE
20% 10%
B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind.

34. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
IMPORTANZA DEGLI ITEM
Informagiovani non è un punto di aggregazione. Le iniziative culturali non sono
conosciute. La localizzazione centrale è gradita, meno la localizzazione all’interno
di Palazzo Ducale.
INTERNO ESTERNO
C5-INIZIATIVE 5% C5-INIZIATIVE
10%
CULTURALI CULTURALI
10% 10% C4-AGGREGAZIONE
C4-AGGREGAZIONE
30% 30% C3-AMBIENTAZIONE
C3-AMBIENTAZIONE
C2- 35% C2-
30%
LOCALIZZAZIONE LOCALIZZAZIONE
20% 20% C1- ORARIO
C1- ORARIO

35. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
VALUTAZIONE DEGLI ITEM
I servizi secondari, oltre ad avere ottenuto il più alto grado di importanza,
sono anche quelli meglio valutati.
INTERNO ESTERNO
C- SERVIZI 7,0 6,9 C- SERVIZI
ACCESSORI ACCESSORI
B-SERVIZI 7,5 8,2 B-SERVIZI
SECONDARI SECONDARI
8,1 7,8
A-SERVIZI PRIMARI A-SERVIZI PRIMARI
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

36. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
VALUTAZIONE DEGLI ITEM
All’interno dei servizi primari incide una valutazione poco positiva delle
postazioni di acceso a internet.
interno esterno
A2- CONS ACC 7,0 7,2 A2- CONS ACC
FONTI FONTI
A1- 8,5 8,4 A1-
INFORMAZIONI E INFORMAZIONI E
FONTI FONTI
0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0

37. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
VALUTAZIONE DEGLI ITEM
La green card conferma la sua strategicità anche in termini di valutazione.
Il personale di contatto è molto apprezzato dal pubblico giovanile.
interno esterno
8,0 8,5
B3 - TESSERE B3 - TESSERE
B2 - CAPACITA' DI B2 - CAPACITA' DI
7,0 8,2
ASCOLTO E GESTIONE ASCOLTO E GESTIONE
RELAZIONE RELAZIONE
B1-CONSULTAZIONE 7,0 7,2 B1- CONSULTAZIONE
inf spec ed ind. inf spec ed ind.
0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0

38. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
VALUTAZIONE DEGLI ITEM
L’utenza giovane tende a confondere la risoluzione del problema informativo
con la risoluzione del problema personale.
interno esterno
B12-risoluzione del 7,0 6,7 B12-risoluzione del
problema problema
B11- 7,0 7,6 B11-
approfondimento approfondimento
0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0

39. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
VALUTAZIONE DEGLI ITEM
Si riconfermano le valutazioni fatte in termini di importanza. Sull’orario incidono le
valutazioni dei liceali e, soprattutto, degli studenti delle facoltà ad apprendimento
strutturato.
interno esterno
C5-INIZIATIV E 6,0 6,1 C5- INIZIATIV E
CULTURALI CULTURALI
C4 - AGGREGAZIONE 6,0 6,1 C4 - AGGREGAZIONE
C3 -AM BIENTAZIONE 7,0 7,1 C3 - AM BIENTAZIONE
C2 - LOCALIZZAZIONE 7,5 7,4 C2 - LOCALIZZAZIONE
C1- ORARIO 7,0 6,5 C1- ORARIO
0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0

40. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO
• ll vero intervento significativo, dal punto di
vista organizzativo, dovrebbe essere
rivolto al potenziamento ed al
funzionamento delle postazioni internet;
• in subordine, sarebbe apprezzabile un
intervento sull’orario;
• interventi su aggregazione e iniziative
culturali appaiono poco importanti.

41. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
SEGMENTAZIONE
Valutando la qualità percepita per macro segmenti non emergono significative
differenziazioni salvo la differenza tra studenti universitari di facoltà ad
apprendimento destrutturato rispetto agli studenti di altre facoltà.
8,3
8,2 8,2
8,2
8,1
8 8 8
8
7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9
7,9
7,8
7,8
7,7
ru at a
4
9
5
f
ta
9
m 5
m
u va
un io
la a
o
ea
di ia
-2
-2
-4
<1
>4
om
st tari
ra
m ar
ed
ex com eno
ur
ur
20
25
30
ttu
co nit
pl
de utt
i
g
a
r
rz
st
te
tra

42. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
SEGMENTAZIONE
Più le informazioni si allargano al di fuori dell’ambito cittadino più viene apprezzata
la potenza informativa del servizio.
8,2
8,1
8,1
8 8
8
7,9
7,9
7,8
7,7
7,6
Genova Italia Europa Resto del mondo

43. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
STUDENTI
Quanto più l’utenza è giovane tanto più apprezza il servizio (influenza della green
card).
8,1
8 8
8
7,9
7,9
7,8
7,7
<19 20-24 25-29

44. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
DISOCCUPATI
Inversamente, tra i disoccupati, i meno giovani sono i più soddisfatti.
8,1
8
7,9
7,9
7,8 7,8
7,8
7,7
7,6
20-24 25-29 30-45

45. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
LAVORATORI
Anche tra i lavoratori, quanto più l’utenza è giovane tanto più apprezza il servizio
(influenza residua della green card).
8,1
8
8
7,9
7,9
7,8
7,7
7,6
25-29 >29

46. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
SEGMENTAZIONE
Lavoratori e studenti sono più soddisfatti dei disoccupati.
8,1
8 8
8
7,9
7,8
7,8
7,7
7,6
disoccupati lavoratori studenti

47. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
SEGMENTAZIONE
Le postazioni e gli accessi internet influiscono negativamente su chi usa la posta
elettronica.
8,1
8
8
7,9
7,9
7,8
7,8
7,7
posta elettronica bacheche altro

48. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
SEGMENTAZIONE
Il rapporto con gli operatori aumenta la soddisfazione dell’utenza.
8,1
8
8
7,9
7,8
7,7
7,7
7,6
operatore non operatore

49. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
STUDENTI 19-24
Chi frequenta abitualmente apprezza maggiormente il servizio.
8,2
8,1
8,1
8
7,9
7,9
7,8
7,7
1 volta più volte

50. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
I più giovani danno una valutazione molto positiva alla relazione con gli
operatori ed anche le informazioni ottengono una valutazione positiva.
INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
<19 8 7,2 8,7
19-24 8,4 7,2 8,2
25-29 8,3 7,2 8
30-45 8,5 7,2 8

51. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
Gli studenti sono i più soddisfatti per quanto riguarda la gestione della
relazione da parte degli operatori
I lavoratori rappresentano la segmentazione che meglio valuta le
informazioni.
INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
LAVORATORI 8,5 7,4 8,1
STUDENTI 8,2 7,3 8,3
DISOCCUPATI 8,4 7,1 7,9

52. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
L’utenza che si rivolge all’Informagiovani per cercare informazioni
su attività culturali o turismo risulta essere complessivamente la
più soddisfatta.
INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
LAV. E FORM. 8,4 7,3 8,4
ALLOGGI 8,4 7,4 8,2
ATT. CULT. 8,4 7,5 8,3
TURISMO 8,3 7,5 8,4

53. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
I lavoratori della fascia 25-29 anni valutano complessivamente molto bene
le informazioni, le fonti e le relazioni; invece i lavoratori con più di 30 anni
concentrano le loro preferenze sulle informazioni.
LAVORATORI INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
25-29 8,5 7,5 8,2
>30 8,6 7,3 8

54. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
I disoccupati con più di 30 anni valutano informazioni, fonti e relazioni
complessivamente meglio rispetto ai più giovani che si trovano nella stessa
condizione lavorativa.
DISOCCUPATI INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
25-29 8,3 7,1 8
>30 8,6 7,1 8,1

55. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
I laureati apprezzano il servizio più dei diplomati o di chi ha la terza media.
INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
LAUREA 8,6 7,2 8,2
DIPLOMA 8,4 7,2 8,1
TERZA MEDIA 7,9 7,2 8,4

56. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
La posta elettronica ottiene una valutazione nello standard.
FONTI
POSTA ELETTRONICA 7
ALTRO 7,2

57. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD
LAUREATO LAVORATORE >30
9 8,8
8,5
8,2
8
7,5
7,2
7
INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI

58. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA
PROFILO DELL’UTENTE
L’utente tipo dell’Informagiovani:
• ha più di 19 anni ed è genovese;
• è studente o disoccupato e frequenta abitualmente
l’Informagiovani;
• possiede o ha posseduto la Green Card;
• nonostante le apparenze, è fortemente interessato alla
relazione con il personale;
• la Green Card è l’oggetto più significativo, ma anche la
potenza informativa viene ben considerata e valutata;
• le informazioni che richiede riguardano generalmente l’ambito
lavorativo (sia fisso che saltuario);
• è invece poco interessato ai servizi accessori ad eccezione
della localizzazione della sede;
• valuta l’orario appena sufficiente.