O documento discute segmentação de mercado e atendimento a públicos diferenciados. Ele explica que as pessoas não se comportam da mesma forma e devem ser divididas em grupos para melhor entendimento. Também descreve diferentes níveis e tipos de segmentação, além de fornecer perfis e dicas de comunicação para públicos como idosos, deficientes, homossexuais, religiosos e de baixa renda.

1. Atendimento a Públicos Diferenciados

2. Problema de Mercado
As pessoas não se
comportam, pensam ,
consomem e agem da
mesma forma!
Para entender melhor os
comportamentos, dividimos
e separamos em
grupos!

3. Segmentação de Mercado
Processo de dividir o mercado em grupos
Objetivos:
• Identificar os hábitos de cada grupo
• Direcionar as ações e comunicação
Para isso é importante responder algumas perguntas:
• Quem está Comprando?
• O que está Comprando?
• Porque está Comprando?

4. Segmentação de Mercado
QUEM ESTÁ COMPRANDO?
Ao agrupar
esses indivíduos,
fica mais fácil
entender e
satisfazer as
necessidades.
• Que lugar eles vivem
• Qual o clima da região
• Qual a Idade
• Estilo de vida
O QUE ESTÁ COMPRANDO?
• Características do Produto
• Embalagem
• Preço
• Praça
POR QUE ESTÁ COMPRANDO?
• O que seu cliente está procurando
• O que eles consideram importante
• O que os motiva a comprar
• Que critérios usam na hora de escolher
um produto

5. Níveis de Segmentação
A segmentação é um esforço para o aumento de precisão do público de alvo
de uma empresa, com base nisso as empresas podem adotar 5 níveis de
segmentação.
Marketing
de Massa
Marketing
de
Segmento
Marketing
de nicho
Marketing
local
Marketing
Individual

6. Tipos de Segmentação
Geográficas
• Regiões,
Estados,
Bairros,
Municípios,
Área
Comercial
Demográficas
• Idade, Sexo, Ra
ça, Nacionalida
de
SócioEconômicas
• Religião,
tamanho da
Família,
Renda
Psicológica
De tipo de
Produto
• Personalidad
e, Atitude, Es
tilo de vida
• Benefícios, Dura
bilidade, Lealda
de pela marca

7. Para cada Segmento, uma percepção de
qualidade diferente

8. Mudanças do Mercado
Ponto de
Partida
Fábrica
Mercado
Alvo
Foco
Produtos
Necessidades
do Consumidor
Meios
Fins
Vendas e
Promoção
Lucro através do
volume de
Vendas
Conceito
de
Vendas
Marketing
Coordenado
Lucro através da
Satisfação do
Cliente
Conceito
de
Marketing

9. Definição de satisfação
Para o Cliente
A Satisfação é a
Relação entre o que o
cliente percebe e o
que ele esperava
ver!

10. Segmento Religioso
24,5 milhões de Pessoas*
+
R$ 5 bilhões
=
Oportunidades
* Censo Demográfico IBGE 2010

11. Produtos
Customizados

12. Deficientes Físicos
24,5 milhões de Pessoas*
+
R$ 5 bilhões
=
Oportunidades
* Censo Demográfico IBGE 2010

13. Portadores de deficiência
 48,1% apresentam deficiência visual
 22,9% apresentam deficiência motora
92%
 16,7% apresentam deficiência auditiva e surdez
 4,1% apresentam deficiência física
 8,3% apresentam deficiência mental

14. Deficiente Visual
• Não há necessidade de segurá-los
• Apenas oriente quanto aos obstáculos no ambiente
• Procure sempre dar atenção
• Deixe-o a vontade no ato do toque dos objetos
• Ajude perguntando como deve fazê-lo
• Ajude no preenchimento de fichas e formulários

15. Comunicação com o Deficiente Visual
• Fale em tom de voz normal
• Não acaricie o cão-guia.
• Trate-as com respeito
• Use naturalmente expressões como:
“veja” e “olhe” as pessoas cegas as usam com naturalidade
• Quando for embora, avise sempre

16. Comportamento do cadeirante
Atenção na adequação ao tipo de deficiência.
Ex.: Cumprimentar um portador de hemiplegia
(paralisia em um membro ou lado do corpo)
Cuidados na interação com Cadeirantes
• Sente-se e fique com os olhos no mesmo nível
que o do deficiente físico
• Não segure a cadeira de rodas
• Pense nos obstáculos no trajeto e planeje
• Use naturalmente expressões: andar e correr
• Se ele estiver acompanhado, faço-o participar

17. Comunicação com Deficiente Auditivo
Cuidados com o deficiente auditivo:
• Falar sempre de frente
• Pronuncia calma e correta
• Tom de Voz moderado
• Se utilize de expressões faciais e gestos
• Ficar em local iluminado (para que ele faça a leitura labial)
• Deixe sua boca sempre visível

18. Terceira Idade
Novo consumidor com
mais de sessenta anos é a
que mais aumenta em
relação a qualquer outro
grupo etário. Hoje
representam 10% da
população
economicamente ativa.”

19. Perfil da Terceira Idade
• Perfil: pessoas na meia idade (mais de 50 anos), ativos
• Muitos se aposentam e partem para projetos pessoais
• Personalidade forte e espírito empreendedor (23%)
• Alta demanda por turismo e lazer
• São mais ricos que outras faixas etárias
• Quem está atento: empresas aéreas, vinícolas, indústria da beleza

20. Perfil da Terceira Idade
• São pessoas resolvidas financeiramente
• São muito criteriosas e cuidadosas
• Têm tempo disponível para gastar
• Gostam do conforto e bem estar
• Gostam de presentear quando podem
• Comentam muito a respeito do
atendimento quando bem feito
 Reclamam da falta de atenção,
ou ainda tornam-se “invisíveis”

21. Quem sabe Trabalhar...

23. “Minha ocupação hoje em dia é
passear e curtir a vida porque eu já
trabalhei muito. Venho ao shopping
com certa freqüência, não só para
comprar roupas, calçados e livros
como também para me distrair, ver
pessoas. Ele é um ponto de referência
pra mim.”
A aposentada Maria Alice Botelho, de 62 anos
(em entrevista ao Mundo do Marketing)

24. TAXA DE CRESCIMENTO DE IDOSOS

25. Comunicação com a Melhor Idade
• Atenção na hora de recepcioná-lo
• Tom de voz aveludado
• Calma ao pronunciar as palavras
• Cuidado volume da voz
• Fale pausadamente
• Procure sempre gerar “Feedback” (Ex.: “...eu consegui ser claro com o sr.?”)
• Ao finalizar o atendimento, conduza-o(a) a saída

26. Fatores Chaves de Sucesso
• Seja sempre transparente
• Não deixe o cliente confuso
• Esse cliente gosta de ATENÇÃO
• Verifique se ficou tudo esclarecido
• Seja sempre parceiro
Assim ... Ele será fiel a você

27. Consumidor Homossexual
Não é necessário criar
um único produto ou
serviço para gays, mas
é possível customizar
e também ajustar sua
Comunicação. Esse
público tem grande
potencial de consumo!

28. Potencial de Consumo...

29. Perfil do Homossexual
• Gastam 30% mais em serviços que os
heterossexuais
• 36% são da classe A, 47% da classe B e
16% da classe C
• 57% têm nível superior, enquanto apenas
14% da população adulta de SP têm essa
escolaridade
• 69% já assumiram sua preferência sexual

30. Perfil do Homossexual
• 52% assumem para amigos
• 14% para o chefe do trabalho
• 9% para a família
• 4 milhões de pessoas na Parada Gay SP
• Movimentando mais de R$ 200 Milhões
• 65% sofreram alguma discriminação
• 77% optam por marcas Gay Friendly.

31. Comunicação com o Homossexual
• Não faça piadas nem comentários
• Não deixe de olhar para o casal
• Seja e haja naturalmente
• Cuidado nas frases de duplo sentido
• Preste atenção no vocabulário

32. Fatores Chaves de Sucesso
• O público GLS gosta de exclusividade
• Querem ser diferentes
• Buscam sofisticação e requinte
• Não estão preocupados com preço
• Quando bem atendidos são fiéis

33. Consumidor de Alto Luxo
Exclusividade e
Experiências
diferenciadas...

34. Perfil do Alto Luxo
• Raro e Caro
• Elegante e Exclusivo
• Símbolo e sensação
• Conforto e Bem-estar
• Tradição e História
• Pagam pelo valor, não pelo preço

35. Caracterizam produtos e
serviços de luxo
• Utilidade: desempenho superior
• Gratificação psicológica: orgulho, privilégio e
compensação
• Gratificação sensorial: excitar os sentidos
• Raridade: exclusividade, para poucos
• Sinalização: exibir, sobressair, pertencer ao grupo
• Exteriorizar personalidade.

36. Experiências e Ações de Marketing
Para o Cliente Premium

37. Hábitos dos Consumidores de Luxo

38. Lembrança dos Consumidores de Luxo

39. Mais do que benefícios funcionais e
racionalidade, a importância das experiências

40. Comunicação com Cliente Premium
• Atenção no vocabulário
• Vestimenta adequada para receber o cliente
• Cuidado na postura corporal
• Seja objetivo e preciso na comunicação
• Não invente história
• Jamais deixe o cliente esperando
• Procure direcionar o cliente ao status e exclusividade

41. Consumidor Padrão Econômico

42. Consumidor de baixa renda
POTENCIAL COMPRADOR
=

43. Perfil do Padrão Econômico
• Gostam de atenção
• Tem aspirações e sonhos
• Aumento do poder aquisitivo
• A comunicação é mais simples e direta
• Busca sentir-se incluído
• Toda compra tem um significado
• Gostam de variedade de escolha

44. Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow
Auto
realização
Necessidades de
Estima
Necessidades Sociais
Necessidade de Segurança
Necessidades Fisiológicas

45. Comunicação com Cliente Econômico
• Permite um vocabulário mais coloquial
• Gosta de um papo informal (futebol, praia, festas)
• Deseja atenção
• Gosta de contar piada
• Permite uma maior contato físico
• Procure direcionar o cliente ao sonho
• Aprecia a comunicação mais Empolgada (Gugu, Faustão, Casas Bahia)

46. Percepção de Qualidade no
atendimento

47. SATISFAÇÃO

49. Fatores Chaves para o Sucesso
1. Pense grande
2. Seja positivo
3. Siga sua paixão
4. Aprenda algo novo todo dia
5. Confie em seus instintos
6. Assuma riscos
7. Jamais aceite o segundo lugar
8. Saia da zona de conforto

53. Tendências
de Consumo
Erlana Castro
2008

54. Ou você pega ela...

55. Ou ela te pega

56. Pendências
Tendências

57. Pendências
O que eu
já sei
e ainda não
implementei

58. O que eu ainda
não sei e
tenho que
implementar
Tendências

59. $UCE$$O...
Palestras, Treinamentos e Consultoria
MICHEL MOREIRA
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