PLATON: Wissen teilen in einem Team von Rechtanwälten und einem Durchschnittalter von 50+, war eine der Herausforderungen der VZBV. Gelöst wurde dies mit den Social Communities von OpenText und einer sehr strategischen Herangehensweise.

1. Vernetzt informieren, kooperieren und lernen
- Social Media in den Verbraucherzentralen -
IOM Summit | Köln | 26.09.2013
Marc Heinitz & Tobias Mitter

2. WISSEN : TEILEN : LERNEN
Web 2.0 gestützte Fortbildung für die
Verbraucherberatung
Forschungsprojekt des vzbv
in Kooperation mit netmedia und der Beuth Hochschule Berlin

3. 2000gegründet 41Mitglieder
25
Verbraucherschutzpolitisch
ausgerichtete
Verbände (z. B. ADFC, AWO, DMB)Berlin
16
Verbraucherzentralen
in den
Bundesländern
vzbv: die Stimme der Verbraucher

4. 1995gegründet 20Experten
Saarbrücken
Oldenburg
9,8Jahre
Firmenzugehörigkeit
7,2Jahre
Zusammenarbeit je Kunde
netmedia: the Social Workplace Experts

5. Pilotprojekt
27.09.2013 5
Laufzeit: 03/2011 – 02/2014
Pilotbereich: Rechtlicher Verbraucherschutz
• Telekommunikationsrecht
• Energierecht
• neu: Reiserecht
6 Pilot-Verbraucherzentralen
• Baden-Württemberg
• Brandenburg
• Mecklenburg-Vorpommern
• Nordrhein-Westfalen
• Sachsen
• Schleswig-Holstein
+ Betriebsratsvertreter/in
: Web 2.0 gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung

6. • Das Wissen jedes Mitarbeiters trägt zur Kernkompetenz
des Verbundes bei und soll deswegen geteilt werden
• Überregionale Zusammenarbeit trägt zu mehr Effizienz
und Effektivität bei
• Medienkompetenz 2.0 soll eine Kernkompetenz aller
Mitarbeiter sein
• Aktive Vorbereitung auf den demografischen Wandel
Vorannahmen
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 6

7. Demographischer Wandel
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 7

8. Eine komplexe Ausgangssituation
Brain Drain Wissen verfällt schneller Austausch im Verband
• 50% aller Mitarbeiter in den
Verbraucherzentralen sind 50+
Jahre alt
• Einzelne Berater haben
besondere Themenexpertise
• Berater müssen sich immer
schneller neues Wissen
aneignen
• Beispiel: Beratung für DSL- und
Handyverträge
• Verbraucherzentralen sind erst
seit 2004 im Verband vernetzt
• Unterschiede bei Größe und
Personal
• Nicht alle Mitarbeiter web-affin
Wie kann möglichst viel Wissen in
der Organisation verbleiben?
Wie kommen Berater ad-hoc an
rechtssichere Informationen?
Wie können Mitarbeiter
persönliche Kontakte knüpfen -
ohne zusätzliche Reisetätigkeit?
Social Media als Lösungsansatz

9. Situation 2011
27.09.2013 9

10. Die derzeitigen Zielgruppen
• Die Beratungskräfte in den Verbraucherzentralen und -beratungsstellen.
Fast ausnahmslos Akademiker, in der Regel entweder Ökotrophologen
(Ernährungswissensschaftler), Sozialwissenschaftler oder Juristen.
Bei den Neueinstellungen werden mittlerweile Juristen präferiert.
• Die Fachreferenten im vzbv und in den Verbraucherzentralen. Diese sind
im Pilotbereich rechtlicher Verbraucherschutz in der Regel Volljuristen.
• Die Mitarbeiter im Bereich Fortbildung und Wissensmanagement, die die
Fortbildungen für die Mitarbeiter der Verbraucherzentralen organisieren
und koordinieren.

11. Infrastruktur

12. 27.09.2013 12
ELVIS – ein Standard-DMS

13. Das Neue – Startseite Intranet PLATON
27.09.2013 13
Übersichtlich
Einfach zu
bedienen
Klare Struktur
Intuitiv
„Weniger ist
mehr“

14. Beispiel einfache Bedienung
Menüs mit
Symbolen

15. PLATON bietet:
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 15

16. PLATON: Informieren
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 16

17. In den Diskussionen können
auch Dateien integriert werden.
Beispiel Forum:
Im Forum können
Diskussionen geführt
werden.
Dafür berechtigte
Nutzer können
Themen anlegen,
andere können darin
diskutieren.
In der Liste wird
angezeigt, wer wann
zuletzt an der
Diskussion
teilgenommen hat und
wie viele Beiträge
vorhanden sind.
PLATON: Teilen

18. PLATON: Lernen
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 18

19. Wissensmanagement • Effiziente Wissensherstellung
• Transparente Dokumentation von Wissen
• Prozessuale Qualitätskontrolle
• Überregionaler Wissenstransfer
• Grundstein für eine Wissenskaskade
Personalentwicklung • Medienkompetenz 2.0 / Digital Literacy
• Partizipation (Anerkennung)
• Selbstorganisation (Motivation)
Organisationsentwicklung • Effizienzsteigerung
• Höhere Flexibilität u. Aktualität
• Nutzung aller Ressourcen
• Transparente Wissenssicherung und
-dokumentation
• "Wir-Gefühl" (Identität)
Zukunftsfähigkeit der Organisation • Wissen als Kernressource effizient und
effektiv managen
• Vorbereitung auf demographischen Wandel
• Option: Verbraucherberatung online
Mehrwert durch Web 2.0
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 19

20. Positive Zwischenbilanz für PLATON
nach 6 Monaten:
300 Nutzer
haben bereits Zugang
66%
der Nutzer haben sich
aktiv beteiligt
Umfrage
Aktuell Evaluation für
weitere Verbesserung
Success Stories
z. B. aktiver Austausch
über Kommentarfunktion
bei News

21. 3-stufiges Evaluationsverfahren:
Im ersten Schritt wird ein Fragebogen über Lime Survey direkt auf
PLATON veröffentlicht - quantitative Evaluation. (09-10/2013)
Im zweiten Schritt werden die Nutzerzahlen mittels Piwik ausgewertet –
Datenanalayse. (10/2013-01/2014)
Im dritten Schritt sind qualitative Experten-Interviews bundesweit
geplant. (11/2013-01/2014)
Ziel und Inhalte der Befragung
Die Befragung gibt Auskunft über die …
Häufigkeit der Nutzung der verschiedenen Formate als Leser
und als aktiver Mitgestalter
Bewertung der Formate bezüglich Inhalten, Darstellungsformen,
Beteiligungsmöglichkeiten
Wünsche für eine zukünftige Plattform

22. Forschungsprojekt PLATON
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 22

23. Tobias Mitter
mitter@netmedia.de
Marc Heinitz
marc.heinitz@vzbv.de
Vielen Dank!
netmedia
Verbraucherzentrale
Bundesverband