2. Aplicar la Metodología de
Calidad en los procesos de la
empresa

3. Conocer la metodología de calidad.
Comprender sus etapas.
Desarrollar aplicaciones en procesos
productivos y de servicio.

4. ¿Para qué sirve?

5. Comprensión
del proceso
Sistema
Cliente-Proveedor
Requisitos
negociados
Indicadores
y mediciones
Nivel de
eficiencia
Medios del
proceso
Plan de acción
para la mejora
Monitoreo y
reaplicación
Mejora Continua
de Procesos

6. Delimitarlo
Sus partes
Sus participantes

7. Un conjunto de partes
que interactúan
para lograr un conjunto de
resultados.
El aspecto clave es la
interacción entre las partes.
R R R

8. Entorno Ampliado
Entorno Ampliado
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
I = insumo P = producto
Procesos de Apoyo
Procesos Clave
Diseñar
Producto
Fabricar o
Servir Comercializar
Optimizar uso
de recursos
Diseñar
proceso
Procesar
Información
Entorno Inmediato
Entorno Inmediato
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
I PGenerar Productos o Servicios
Proceso Central

9. Entorno
Ampliado
Proveedores
• Empresas
– Públicas
– Privadas
• Distribuidores
• Pedidos
• Papelería
• Papel
• Encuestas
Clientes
• Consumi-
dor final
• Distribui-
dores
• Informa-
ción
• Servicios
Entorno Inmediato
Proveedores
• Areas
internas de
empresas
públicas y
privadas
• Producción
• Pedidos
• Especifica-
ciones
• Papelería
• Folletería
• Información
Clientes
• Areas
internas de
empresas
públicas y
privadas
• Producción
• Cotizaciones
• Folletos
• Contratos
• Pedidos
• Información
Insumos Productos
Promover
producto
Vender
producto
Dar
Seguimiento
Elaborar
publicidad
Administrar
las ventas
Generar
estadísticas
Proceso Central:
Comercializar Productos

10. Proceso
s de
Apoyo
Productos y
Servicios
de Apoyo
Proceso
clave
Producto
o
servicio
final
Cliente

11. Identificar clientes y proveedores.
Determinar sus expectativas.

12. Proveedor
Proceso
Resultados
Requisitos y Expectativas
Cliente
(Lo que espera)
Insumos
(Lo que
aporta)

13. Determinar niveles de calidad.
Identificar requisitos.
Negociar requisitos.

14. Requisitos
Expectativas
Sorpresas
agradables
Más sorpresas
S
S
S

15. Calidad Explícita
La que cumple con requisitos
expresados por los
consumidores.
Calidad Sorprendente
Es la calidad que rebasa
requisitos y expectativas.
Calidad Implícita
Los requisitos que el
consumidor espera ver
satisfechos aún sin pedirlo.

16. Requisitos
establecidos
por la
empresa
Hallazgos de
encuestas y
entrevistas
entre
consumidores,
proveedores y
competidores
Definición
de
requisitos y
expectativas
Calidad
Satisfacción
plena
Conjunto de
cualidades= =
Identificación de las
cualidades que provocan
satisfacción plena

17.  Tratan de comprender correctamente las expectativas de sus
clientes.
 Se preocupan de crear las expectativas que se pueden cumplir.
 Se mantienen alerta sobre lo que ocurre en el medio ambiente y
cómo puede afectar al consumidor.
 Se relacionan constantemente con sus consumidores con el fin
de mantenerlos comunicados sobre lo que sucede.
 Su énfasis está en cumplir lo prometido, sin considerar el costo
de hacerlo.

18. Servicio
Recibido
Servicio
Prometido
Menor
Igual
Mejor
Insatisfacción
Satisfacción
Calidad
Sorprendente

19. Determinar los indicadores.
Seleccionar la manera de medir.

20. s i c o

21. Tipo de indicador de calidad
 Cantidad
 Duración/Puntualidad
 Eficiencia/precisión
 Confiabilidad
 Costo
Unidad de Medición Utilizable
 Número de casos
 Segundos, minutos, horas, días, etc.
 Porcentajes, índices, proporciones,
promedios
 En unidades monetarias

22. Ejemplos de Medición
General
 Gráfica de llegadas tarde
 Formulación equivocada de pedidos
 Formulación equivocada de solicitud de fondos
 Entrega retrasada de pedidos establecidos
 Reportes establecidos con errores
Area Financiera
 Descuentos perdidos
 Facturas pendientes de pago
 Errores en facturación
 Número de errores en pedidos
 Cambios a los presupuestos

23. ¿Cuál es el nivel
de eficiencia
actual?
¿Cuál sería un nivel
deseado basado en
el actual?

24. ! Fijar metas acompañadas de
los medios para lograrlas ¡
Importante:
Observar las excepciones
Encontrar sus factores causales

25. M edibles
E specíficas
T razables
A mbiciosas
S ensatas

26.  Definirlas en función de resultados.
 Analizables cada determinado tiempo.
 En términos positivos (nunca lo que se quiere
evitar).
 Breves.
 Un solo resultado y no múltiples.
 Difundirlas.
 Cuantificarlas.

27. Un solo resultado.
Recursos para conseguirlas.
Que motiven a un resultado positivo.
De fácil comprensión.
Enfocadas a los objetivos de la Dirección.
Factibles de evaluación.

28.  Sólo cuestiones prioritarias.
 En un número reducido.
 Concretas y con cifras.
 Con información suficiente (costos,
volúmenes, utilidades, tiempos).
 Metas comunes a todas las divisiones
independientes.
 Sólo cuestiones prioritarias.
 En un número reducido.
 Concretas y con cifras.
 Con información suficiente (costos,
volúmenes, utilidades, tiempos).
 Metas comunes a todas las divisiones
independientes.

29. ¿Qué factores influyen y afectan
el proceso?

30. Factores Sociales
 Liderazgo
 Manejo del poder
 Cultura
 Clima
Factores Estratégicos
 Sistema cliente-
proveedor
 Entorno
 Requisitos negociados
 Identidad
Factores
Administrativos
 Planeación
 Organización
 Integración
 Control
Factores Tecnológicos
 Conocimiento técnico
 Instalaciones
 Capacidad utilizada
 Innovación

31.  Procesos fuera de control.
 Variación en resultados.
 Insatisfacción y desconfianza de
nuestros clientes.
 Mayores costos de operación.
 Mayor desgaste físico y emocional.
 Procesos controlados.
 Resultados consistentes.
 Satisfacción y preferencia de
nuestros clientes.
 Menores costos de operación.
 Menor desgaste físico y
emocional.
Influencia y Efectos Directos
Medios del proceso
insuficientes
Medios del proceso
suficientes

32. Factores Sociales
Factores
Estratégicos
Factores Administrativos
Factores
Tecnológicos
IDEAL

33. Basado en lo anterior
¿Cómo lo hacemos?

34. ¿Cómo controlar la
acción?

35. NO ES:
 Inspección
 Verificación
 Fiscalización
SI ES:
 Un proceso por medio del
cual establecemos y
cumplimos una norma.

36.  Seleccionar lo que va a ser regulado.
 Elegir la unidad de medida.
 Establecer un valor normal o estándar, es decir,
especificar la característica de calidad.
 Crear un dispositivo sensible que pueda medir la
característica.
 Realizar la medición.
 Interpretar las diferencias entre lo real y el estándar.
 Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.