2. Bonjour…
Je me présente :
E-Tourisme : expertises et
investissements
Stratégie digitale, e-marketing
et e-commerce : cadrage et
recommandations stratégiques,
plan marketing, plan média, …
Multi-Channel : Web, Blog,
Phone App, Web App, Social
Networks… mais aussi Web-
to-Store, RoPo
• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
3. Web-to-Store ?
Le digital informe : prix, caractéristiques produits,
comparaison, …
Web
Le mobile raccourcit les distances et comprime le
temps Store
Le store contribue à l'expérience produit
Web
Les vendeurs en magasin garantissent le succès de
la finalisation de l’expérience client
Store
…
3 secteurs top prioritaires :
High Tech, Electroménager, Vêtement
… à terme, tous les secteurs sont concernés
4. Web-to-Store : de combien
parlons-nous? 1300 Mds
$
13% dans le
du retail monde
50% des
en 2012
(e-commerce achats (Google)
5%)
influencés
par le
online
(Forrester, 2009)
85 % des 72% des
internautes internautes
utilisent les cherchent online
sites e- Conversion un produit
commerce pour 3 fois avec son prix et
préparer un celle du e- sa localisation
achat en commerce
(source : Ipsos Mori)
magasin
(source : DI MART)
5. Bénéfices clients :
efficacité multicanal !
Voir & essayer
Tout de suite
Choix, Sélection,
Comparaison Sans surcoût
Avec l’aide
du vendeur
Web &
Boutique
Mobile
6. Attentes & Exigences Clients
Fortes Normales Bonus
Accès par les Socialisation du site
Cohérence des prix vendeurs aux & présence réseaux
mêmes informations sociaux
Retour produits en Visualisation des
Appli mobile
magasin stocks en ligne
Fidélisation cross- Accès en magasin
Product locator
canal aux infos digitales
7. Perceptions clients : frustration
& déception, délaissement de la
marque, buzz négatif, …
Les références produits ne sont pas identiques online et offline
Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes
Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
8. Enjeu #1 : instantanéité et
fiabilité de l’information
Accès aux stocks, aux prix, …
product locator – store locator
Comment disposer de ces informations?
investissements techniques et technologiques
Comment gérer ces informations entre la consultation
et la présence en point de vente?
réflexions organisation & fonctionnement
9. Enjeu #2 : personnalisation et
géolocalisation
L’information doit se centrer autour du client:
CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…
La géolocalisation des clients et la densité du réseau
de points de vente sont essentiels:
capillarité et maillage
So – Lo – Mo :
Social, Local, Mobile
10. Enjeu #3 :
organisation, process, formation
, information
Garantir un service homogène, une qualité de service identique
partout, sur tous les canaux
homogénéité des process
coordination, préparation des opérations marketing et commerciales
Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes
en point de vente
investissements techniques
formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres
promotionnelles, particulières, etc)
11. Enjeu #4 : suivre, comprendre,
agir, améliorer
Identifier les flux de clients et la provenance des achats :
Couponning?
Programmes de fidélisation?
Offres spécifiques?
Hotlines dédiées?
Mobile?
Décrypter, évaluer les performances, agir :
Datamining – bigdata
Mesure et actions d’optimisation
12. Cas pratiques : exemples In
Real Life
En France :
Checkandtake
Socloz
WeAreTheShops.com
Mc Donald’s
Ailleurs :
Argos
Halford
Et dans le travel ?
Voyageurs du monde
Distributeurs généralistes
19. Et dans le travel?
80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs
achats
15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:
30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).
15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus
engageant d’un point de vue « affectif ».
Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
20. Et dans le travel : voyageurs du
monde, de belles performances
21. Et dans le travel : les agences
généralistes ont du mal…
Différenciation?
Richesse de l’expérience
utilisateurs?
Comment le Online et le
Offline s’enrichissent?
…
22. Perspectives : ouverture,
curiosité, stratégie de tests, …
Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des
étiquettes, des offres, …
Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de
fidélisation particulières, …
Innovations techniques : nouvelles fonctions
(seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux
médias (vidéo, …), …
23. Stratégie
Agir pour avancer : produits - clients
quels domaines ?
Technologie
Pilotage et gestion de projet(s) Scoring clients
Organisation
Management des RH et des Segmentation
équipes
Les outils, les technologies, les
innovations Marketing
Direct
Datamining
24. Contacts
E-Tourisme : expertises et
investissements
Stratégie digitale, e-marketing
et e-commerce : cadrage et
recommandations stratégiques,
plan marketing, plan média, …
Multi-Channel : Web, Blog,
Phone App, Web App, Social
Networks… mais aussi Web-
to-Store, RoPo
• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
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