1. Открытый форум «Управляем
эффективностью бизнес-процессов
вместе с Naumen»

2. Сегодня мы поговорим
На зрелом рынке сервис - единственное чем действительно можно
принципиально отличаться от конкурентов в долгосрочной
перспективе.
Иметь сервис на голову выше, зачастую единственный шанс
выживания и развития!
• Сервисный подход в ИТ – в чем суть;
• Ключевые факторы построения качественного сервиса;
• Примеры успешных проектов в Казахстане, истории успеха.

3. Поехали!

4. Проблематика

5. Инвестиции в развитие ИТ
Доля инвестиций в ИТ в инвестиционных
По статистике за бюджетах
последние 10 лет, рост
60%
50%
40%
инвестиций в ИТ вырос 30%
20%
10%
многократно 0%
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Доля инвестиций Полиномиальный (Доля инвестиций)
Положительные результаты: Сомнительные результаты:
1. Скорость процессов 1. Перераспределение усилий
2. Улучшение взаимоотношений с с развития на поддержку
клиентами 2. Успешных проектов все
3. Автоматизация операционной меньше
деятельности 3. Эксплуатация дорогая
Инвестиции в ИТ все более рискованы, отдача все меньше?

6. Четыре заинтересованные стороны
Бизнес: «финансы и
эффективность» CIO: «ценность для бизнеса»
Почему такие затраты на ИТ? Как обосновать ИТ-бюджет?
Насколько эффективно Сколько стоят наши ИТ-услуги?
используется инфраструктура? Нужны ли нам доп. мощности?
Как оптимизировать расходы?
ИТ-служба: «предсказуемость и
регламентация работ»
Какой проблемой мне заниматься?
Пользователи подождут
Интересно что у него за HDD?
Пользователь: «прозрачность и
обратная связь»
И к кому мне обращаться?
Интересно долго ли будут решать
проблему?
Я не знаю по какой ссылке зайти

7. Коротко о главном
Сервисный подход к организации работы и взаимодействий ИТ -
подразделения внутри и с внешним миром. Концепция управления.
Ключевые моменты концепции
- Концентрация на создании ценности для заказчика
- ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление
качественных сервисов.
- Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов.

8. Построение качественного сервиса

9. Все начинается с целей
Быстро, дешево, качественно – выбрать любые 2 пункта
Сервис – предоставление заказчикам ценности путем содействия в
достижении результатов без необходимости владеть
соответствующими расходами и рисками.
Ставьте цели, руководствуясь принципом SMART (Specific, Measurable,
Agreed, Realistic, Time-related )
- Однозначно понятная
- Измеримая
- Достижимая
- Ориентированная на результат
- Ограниченная по времени
Не используйте при постановке целей терминологию ITIL или любого
другого подхода. Ставьте цели понятные в вашей компании.

10. Топ-3 факторов
Ориентация на результат
- Умение говорить на языке заказчика, слышать заказчика
- Постоянные измерения и обратная связь
- Контроль не только во время «проекта»
Открытость
- Удобство каналов взаимодействия
- Простота доступа к информации
- Самообслуживание
Помнить о людях
- Связать «внешние» метрики и мотивацию
- Объясняйте каждому участнику процесса его роль и измеримые оценки
- Единое понимание: «мы работаем так»
И не забывайте о PR!

11. И еще пара «прописных истин»
• 80% клиентов не довольны качеством
взаимодействия с ИТ. Клиентоориентированная
служба SD сделает ваших клиентов счастливее.
• Найдите НАСТОЯЩЕГО клиента ИТ и именно он
поможет вам и обосновать проект и отстроить
процесс.

12. С чего начать
→ Создать каталог услуг как систему координат. Получать данные
об оказании услуг, в т.ч. удовлетворенность заказчиков.
→ Выделить службу Service Desk как единую точку контакта по всем
вопросам и проблемам.
→ Предлагать пользователям различные каналы доступа (Web,
Email, Телефон, SMS) к актуальной информации о работе ИТ-
службы, состоянии запросов, расписании профилактических работ
и наличии массовых проблем.
→ Регламентировать и автоматизировать процессы по устранению
инцидентов, разрешению типовых запросов для
повторяемости и контроля деятельности.
→ Накапливать типовые рецепты в Базе Знаний.
→ Внедрять метрики и получить возможность оценки эффективности
работы ИТ департамента, получить отчетность о распределении
расходов на предоставление и поддержку сервисов.

13. Истории успеха

14. Промышленность и энергетика
Распределенная структура, необходимо
организовать централизованное управление
ИТ-процессами
Цель проекта: централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими
за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в филиалах
в разных регионах РК.
План проекта:
• Разработка концепции СПП, проведен анализ распределенной,
централизованной и смешанной схем поддержки.
• Автоматизация процессов: организация единой службы поддержки, обработка
инцидентов, типовых изменений, проблем в рамках пилотной зоны
• Тиражирование по регионам
Ожидаемые результаты: повышение качества обслуживания пользователей и
поддержки ИТ-инфраструктуры, оперативный контроль за удовлетворением
запросов на ИТ-услуги, уменьшены затраты на решение инцидентов и улучшить
координацию деятельности сервисных ИТ-подразделений.

15. Сервисные и ИТ компании
Крупная сервисная организация с распределенным
штатом. Предоставление ИТ-услуг является
профильной деятельностью
Цель проекта: обеспечить предоставление услуг внешним заказчикам на мировом
уровне, повысить эффективность управления внутри органихации
Ход проекта:
• Пилотный проект построения службы поддержки для одного из
подразделений (предоставление одной услуги)
• Тиражирование построенного процесса (в части организации и
автоматизации) на все услуги и территориальные подразделения
• Внедрение вслед за службой поддержки инфраструктурных процессов и
управления ИТ-активами
Результаты проекта: Время приема и регистрации обращений клиентов
сократилось на 25%, все заказчики и руководство получает регулярную отчетность
по соблюдению соглашений об уровне сервиса и эффективности персонала.

16. И в заключении…

17. Следующий шаг
• Демонстрационная версия (триал и онлайн)
• Презентации, описания выполненных проектов и
отраслевых решений
• Функциональные требования
• Документация, примеры документов
• Референс-визит
• Ежемесячные вебинары

18. Спасибо за внимание!
Обращайтесь к нам и нашим партнерам
NAUMEN
+7 (495) 783-0-287
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
Максим Голованов
mgolovanov@naumen.ru