Malgré toute la formation et la bonne attitude, vous avez une plainte. Que faire pour la traiter de manière efficace, en visant la satisfaction de votre client.

1. AMVQ 2015
2- Que faire durant les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV

2. Objectifs
 Définir un processus de gestion des
plaintes et en comprendre les étapes
 Reconnaitre les signes d’escalade afin
d’éviter de passer de plainte à conflit
 Comprendre l’importance de la gestion
des émotions en résolution de plainte

3. Pourquoi être content d’avoir une
plainte?

4. Pourquoi être content d’avoir une
plainte?

5. Coût d’un client qui ne revient pas
 En se plaignant, le client nous rend un
grand service.
 Le service à la clientèle et la gestion des
plaintes doivent être considérés comme
un tout.
 Chaque client doit être traité comme un
client « à vie ».
(Transaction moyenne d’un client X Nombre de transactions)
X espérance de vie du sujet =Valeur du client

6. Coût d’un client qui ne revient pas
(300.00$ X 2 fois par année)
X 10 ans de vie= 6000$ de perte en bout de ligne
Sans parler des pertes par bouche à
oreille ou pire, via les médias sociaux!

7. Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • Règlement de la plainte
5 • Validation de la satisfaction client
6 • Correction des procédures internes

8. 1- Acceptation de la plainte
 Par courriel, par téléphone, en personne, par lettre
 Qui traite la plainte?
◦ Émotions
◦ Empathie
◦ Communication
 Rassurer le client et le remercier
 S’assurer d’avoir la véritable raison
 Poser des questions
 Éviter d’irriter le client
 Valider les attentes
 Nommer les étapes à venir et s’entendre sur les
délais

9. Écouter avec empathie
Malgré toute votre bonne volonté il est possible
que la communication devienne impossible à
cause du ton ou du vocabulaire. Que faire??
 Mentionner qu’il est difficile de poursuivre la conversation pour le
moment:« J’ai beaucoup de difficulté à me concentrer lorsqu’on
me parle sur ce ton »
 On peut suggérer un temps d’arrêt: « Préférez-vous qu’on
reprenne cette discussion plus tard? »
On ne peut pas exiger au client d’être poli ou de changer de ton
mais on peut au moins exprimer notre malaise.

10. Rassurer le client et le remercier
Exemples de phrases:
 « Nous apprécions beaucoup que vous nous communiquiez votre
insatisfaction. Je vais prendre le temps de vous écouter
m’expliquer ce qui s’est passé et de trouver des solutions avec
vous. »
 « Ce que vous me racontez m’intéresse beaucoup et nous vous
sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires,
car nous cherchons à connaître davantage nos clients. Si vous le
voulez bien, je vais tenter de cerner la problématique avec vous et
de vous proposer des solutions. »
 « Ca prend beaucoup de courage pour nous parler de tout cela et
je vous en remercie. Je vous écoute… »

11. Poser les bonnes questions au bon
moment
 Demander la permission de poser des questions
 Éviter de faire répéter, mais demander des
précisions
 Vous assurer de couvrir tous les angles possibles
avant de proposer des solutions
 Demander des questions fermées le plus possible
(oui ou non comme réponse)
 Poser des questions claires
 Éviter les questions qui commencent par
« Pourquoi », « Êtes-vous sûr », « Avez-vous
vraiment », «Vous croyez que », « Saviez-vous
que »

12. Des outils pour l’accueil des plaintes
 Formulaire de commentaires
◦ Le formulaire de commentaires permet d’inscrire tous les
renseignements importants reliés à une plainte
◦ Doit être rempli par l’employé, en présence du client
◦ Doit inclure une phrase demandant l’accord du client pour
diffuser les renseignements
◦ Au verso, on note les renseignements et suivi de la plainte
 Fiche d’évaluation
◦ Petit carton facile à remplir
◦ Questions judicieusement posées
◦ Options pour le client de dire que ceci ne correspondait
pas du tout à ses besoins, doit avoir un espace pour les
commentaires
◦ Titre invitant et phrase rassurante quand la l’utilisation de
la fiche par l’administration

13. 2- Cheminement de la plainte
 S’assurer que c’est la bonne personne
qui prend la plainte en charge
 Si on doit transférer la plainte à une
autre personne s’assurer de:
◦ Donner toute l’information à la personne
pour ne pas que le client répète
◦ Lui communiquer les délais entendus avec le
client

14. Gestion du temps
En gestion de plainte, la gestion du temps est
cruciale.
 Soyez honnête et transparent
 Annoncez le temps d’attente jusqu’à la prochaine
étape
 Évitez les imprécisions relatives au temps
 Faites votre possible pour que le temps d’attente
soit raisonnable
 Annoncez un temps d’attente plus long ou
correspondant au pire scénario
 Communiquez avec le client avant l’échéance en
cas de retard

15. 3 – Analyse de la plainte
 Repérer les causes de la plainte
 Demander aux personnes impliquées leur point
de vue
Pour que le client soit satisfait, le processus doit
être:
 Réactif
 Simple
 Accessible
 Flexible
 Personnalisé
 Fiable

16. 4- Règlement de la plainte
 Tenir le client informé des étapes au fur et
à mesure
 Respect des promesses et engagement
 Présentation des solutions envisagées
La solution doit être:
 En lien avec la situation
 Proportionnelle à l’événement
 Avantageuse pour le client
 Équitable
 Optimale

17. Le tout…
Toujours avec un sourire et sans
sous-entendu ou jugement!

18. 5-Validation de la satisfaction du
client
 Demander au client s’il est satisfait
 Vous assurer que le client est confortable
avec les solutions et correctifs proposés

19. Plainte vs conflit
 Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
 Pour y avoir conflit, il doit y avoir la
notion d’émotion et de pouvoir
Raison
du conflit
Émotion
Pouvoir

20. Qu’est ce qui fait éclater un conflit?

21. Plusieurs types de conflits
 Malentendu
 Conflits de génération
 Conflits d’intérêt
 Conflits hiérarchique
 Conflits de valeurs

22. Qu’est-ce qui fait éclater un conflit?
 Perceptions différentes
 Besoin de sécurité et de repères connus
 Besoin d’avoir raison Méfiance
Provocation
Escalade
Impasse

23. Dimension émotive d’un service
Manifeste
son désaccord.
Utilise un
ton sarcastique.
Proteste,
blâme, jure.
Menace,
hausse le ton,
pleure.
Frappe, bouscule,
brise, hurle.
Alarme
Escalade
Crise

24. Dispositions émotives
 La seule personne que vous pouvez contrôler
c’est vous!!
 Apprendre à reconnaitre nos propres réactions
face à ce qu’on considère comme une attaque
 Ne pas prendre ces plaintes personnellement
 Se donner des trucs et des moyens concrets afin
de bloquer les réactions spontanées
Souvenez-vous: le but ultime est de passer à autre
chose et de faire avancer la situation, non pas de
gagner un point à tout prix

25. Conseils pour situations difficiles
 Soyez sincère.
 Baissez le ton, restez calme, respirez.
 Écoutez réellement ce que le client dit, ne
l’interrompez pas.
 Demeurez respectueux.
 Ne cherchez pas de coupables.
 Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.
 Adoptez une attitude amicale, mais ferme.
 Assurez-vous d’aller au bout de ce que vous pouvez
faire.
 Allez chercher de l’aide si vous en ressentez le besoin.
 Ne laissez pas la discussion s’éterniser.
 Arrêtez avant d’atteindre votre limite.

26. Conseils (suite)
 Responsabilisez le client dans la résolution du
problème. N’acceptez pas les exagérations du
client, recadrez la situation.
 Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de
vous protéger.
 Prenez une posture droite pour vous donner
confiance.
 Gardez en tout temps la maîtrise de vos
émotions.
 N’en faites pas un problème personnel.
 Évitez les termes techniques, le jargon, les signes,
les abréviations.

27. Ce qu’on cherche surtout
Continuité
Mutualité
Réciprocité
Empathie

28. Retour sur les objectifs
 On a définir un processus de gestion des
plaintes et en comprendre les étapes
 Nous avons reconnu les signes d’escalade
afin d’éviter de passer de plainte à conflit
 On a compris l’importance de la gestion
des émotions en résolution de plainte

29. 6 – Apprentissage…
Tout de suite après la pause!