Obrigado por compartilhar esses casos de uso. Eles demonstram como o SMS pode ser usado de forma estratégica e eficiente para atender necessidades cruciais dos clientes e do negócio de forma rápida e segura.
1. Agenda
1. Diagnóstico – Situação atual
2. Objetivo estratégico – Macro
3. Grid de ações de comunicação – Visão cliente
4. Interface áreas de negócio – Varejo, Institucional e Atacado
MOBILE MARKETING
5. Público – Funcionários, Prospects, Clientes, Acionistas, Fornecedores
6. Resultados – Análise e divulgação dos resultados visão ciente x canal
7. Desdobramentos Linguagem – congruência da comunicação do banco
8. Veículos – Revisão de veículos internos e externos
março 2010
9. Fornecedores – Melhorias e Otimização de fornecedores
10. Proposta
2. Agenda
1. Objetivo
2. Panorama do uso de celular no Brasil
3. Cenário do uso de Mobile Marketing no Brasil
4. O Mobile Marketing como canal de comunicação
5. Como o Santander pode utilizar as opções de Mobile Marketing
6. A integração do SMS com outras ferramentas de comunicação dirigida
7. O Mobile Marketing dentro da visão 360º
8. Próximas etapas
3. 1 Objetivos
Demonstrar a importância que a ferramenta SMS/Mobile Marketing vem
conquistando para atingir o cliente
Mostrar como pode ser o uso e a integração da ferramenta Mobile Marketing,
bem como, a integração com as demais ferramentas já utilizadas pela MMC2
4. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
Volume de aparelhos por região
4,933 4,906 São Paulo
5,319
6,611 36,656 Minas Gerais
Rio de Janeiro
8,111
Rio Grande do sul
8,636 Bahia
Paraná
9,503 16,004 Pernambuco
15,132 Ceará
Santa Catarina
Goiás
Outros
Fonte: Teleco – Jan/2010
5. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
Possuem Celular – Por Faixa Etária
7% 12%
15% De 10 a 15 anos
22% De 16 a 24 anos
20% De 25 a 34 anos
De 35 a 44 anos
24% De 45 a 59 anos
De 60 anos ou mais
Fonte: Teleco – Jun/09
7. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
Pré-Pagos x Pós-Pagos
Percentual de pré-pagos Pré-pago x Pós-pago
81% 84% 84% 82%
80% Pós-Pago
70%
17,80
%
Pré-Pago
82,20
%
Vivo Claro TIM Oi CTBC Brasil
Nota: Vivo inclui Telemig Celular; Oi inclui Amazônia Celular e BrT
Fonte: Teleco – Jan/2010
8. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
Possuem Celular – Por Renda Familiar
88% 92%
83%
71%
60%
43%
Até R$ 415 De R$ 416 - De R$ 831 - De R$ 1246 De R$ 2076 R$ 4151 ou
R$ 830 R$ 1245 - R$ 2075 - R$ 4150 mais
Fonte: Teleco – Jun/09
9. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
Uso do Celular – Por Renda Familiar
mandar e/ou
acessar
receber
fotos e músicas
SMS imagen / Internet
Renda s vídeos
Até R$415 35% 12% 12% 3%
R$416
48% 16% 17% 3%
a R$830
R$831
57% 24% 24% 5%
a R$1.245
R$1.245
65% 32% 27% 9%
a R$2.075
R$2.076
70% 32% 27% 9%
a R$4.150
R$4.151
78% 49% 32% 9%
ou mais
Fonte: Teleco – Jun/09
10. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
Uso do Celular – Por Faixa Etária
Mandar
Acessar
e/ou Receber
fotos e música
Faixa SMS imagen s Internet
Etária s /vídeos
De 10 a
52% 25% 26% 6%
15 anos
De 16 a
74% 38% 37% 11%
24 anos
De 25 a
65% 29% 27% 6%
34 anos
De 35 a
59% 19% 17% 4%
44 anos
De 45 a
35% 9% 9% 3%
59 anos
60 anos
18% 4% 4% 2%
ou mais
Fonte: Teleco – Jun/09
11. 2 Panorama do uso de celular no Brasil
• Os jovens de 16 a 24 anos representam um quarto (1/4) dos
usuários nas 11 maiores capitais do Brasil.
• 18% dos brasileiros se dizem viciados em seus celulares. As
mulheres (21%) e os jovens (23%) são os mais "viciados".
• O tempo suportável sem o aparelho é de, no máximo,1 dia.
• 1 em cada 5 brasileiros se sente abandonado quando não recebe
nenhuma ligação ou mensagem durante o dia.
• 6 em cada 10 donos de linhas de celular têm renda mensal de até
R$ 480,00.
Fontes: Teleco (Fev/09) / www.cetic.br (Nov/08)
12. 3 Cenário do uso de Mobile Marketing no Brasil
Mobile marketing representa apenas 4,6% do
foco de ação no trabalho das agências digitais
13. 4 O Mobile Marketing como canal de comunicação
Pontos Fortes
• Inovação: mídia inusitada
• Imediatismo: disparou, chegou!
• Usabilidade
• Redução de Custos: SMS = R$ 0,31. Selo dos Correios = R$ 0,63
• Integração com Múltiplas Plataformas
• Viável em todas as ferramentas de marketing (ATL X BTL)
• Potencial Numérico de 168 milhões de usuários¹
Fonte¹: Teleco / Anatel – Jan/2010
14. 4 O Mobile Marketing como canal de comunicação
Pontos Fracos
• Tecnologia: ações mais sofisticadas somente são visíveis em
smartphones, que ainda não possuem grande penetração
• Público jovem: ainda não conquistou renda ou não é decisor para
produtos financeiros
• Ainda muito utilizado como suporte operacional e avisos
automáticos
Fonte¹: Teleco / Anatel – Jan/2010
15. 4 O Mobile Marketing como canal de comunicação
As principais ferramentas do Mobile Marketing:
Mobile Marketing SMS – Mensagens de texto (mais utilizada)
Publicidade Depende de
aparelhos do tipo
Conteúdo patrocinado smartphone para
funcionar
aplicativos adequadamente
16. 4 O Mobile Marketing como canal de comunicação
Operadoras de telefonia X agências de propaganda:
Operadoras Veículos Divulgação de
campanhas por
Agências Comercializam espaços região/localização
17. 4 O Mobile Marketing como canal de comunicação
Perfil do público
• O usuário de celular ‘pré-pago’ participa mais de promoções (via SMS)
• O SMS e Voz são direcionadas para todas as classes sociais
• Ações sofisticadas são direcionadas a usuários das classes A/B, que
possuem smartphones (não há barreiras tecnológicas)
• Classes A/B são menos sensíveis às promoções
• 74% não se incomodam em receber publicidade no celular¹
• Grande aceitação: ex. 60% dos clientes Claro tem opt-in ativado²
• O jovem é o grande alvo, pois 80% usam celular
Fontes: ¹ MMA – Mobile Marketing Association; ² Revista Propaganda e Marketing; ³ ABI Research;
18. 4 O Mobile Marketing como canal de comunicação
Publicidade
• Publicidade: de 2008 a 2013 movimentará USD 185 milhões em publicidade
em países como Brasil, Argentina, México, Colômbia e Venezuela
• Publicidade cresce via celular: até 2013 vai movimentar USD 24,3 bilhões ³
• 2008 = USD 2,73 bilhões
• Até 2011 = USD 12,83 bilhões, sendo USD 2,63 bilhões na América
Latina
Fontes: ¹ MMA – Mobile Marketing Association; ² Revista Propaganda e Marketing; ³ ABI Research;
19. 5 Como o Santander pode utilizar as opções de Mobile Marketing
Broadcast SMS: Iniciada com envio de mensagem para a base de clientes do
Santander que concordaram em receber mensagens promocionais (opt-in).
Exemplo de ação: captação de número de celular para acrescentar ao DBM
Broadcast SMS: envio de mensagens em massa, para clientes com opt-in,
incentivando que os mesmos respondam também via SMS
Exemplo de ação: pesquisas, quiz
20. 5 Como o Santander pode utilizar as opções de Mobile Marketing
Iniciada na Web. Usuário insere o número do celular no website e recebe um
SMS
Iniciada no site móvel. Usuário clica em um link/banner ou insere número de
celular em um site móvel e recebe um SMS
Iniciada com envio de mensagem pelo usuário. Participante é impactado por um
call-t-action, envia um SMS e recebe uma resposta
Iniciada na Web. Usuário insere o número do celular em um website, recebe um
WAP Link (mensagem com link), que facilita o acesso o download de conteúdo
ou o acesso ao site móvel
Iniciada com envio de mensagem pelo usuário. Participante envia um SMS e
recebe uma mensagem com um link que facilita o acesso ao conteúdo ou site
móvel
21. 55 Como o Santander pode utilizar as opções de Mobile Marketing
Propaganda. O celular como mídia aumentando a penetração do anúncio
principalmente junto a base de correntistas
Conteúdo patrocinado. O Santander envia orientação financeira grátis desde que
o usuário aceitea assistir filme de 30 segundos do banco
Aplicativos. O Santander pode desenvolver aplicativos exclusivos ou não para
estimular o usuário a interagir com produtos e serviços
22. 5 Como o Santander pode utilizar as opções de Mobile Marketing
Rentabilização Informação
Mobile
Ativação
Messenger Promoção
Relacionamento
23. 5 Como o Santander pode utilizar as opções de Mobile Marketing
Objetivo Tipo de ação
Informação Notícias relevantes do Santander
Novidades sobre ações associadas a patrocínios. Exemplos:
Promoção
Fórmula 1, Libertadores, shows, inaugurações
Relacionamento Promocão & Incentivo
Ativação Cartões de crédito, seguros, capitalização
Orientar financeiramente para incrementar
Rentabilização
o uso de produtos e serviço
24. 6 A integração do SMS com outras ferramentas de comunicação
Propaganda offline + mobile . Explorar o uso do celular como mídia adicional
Promoção. Expandir a divulgação de promoções e eventos para clientes com celular
Assessoria de imprensa. Utilizar o SMS como ferramenta para divulgar clipping ou mes
mensagens para jornalistas
Comunicação interna. Divulgar para funcionários novidades direcionando os mesmos p
a intranet
25. 7 O Mobile Marketing dentro da visão 360º
Gerar conteúdo de comunicação integrada, considerando as mensagens de
SMS essenciais para atingir de forma efetiva os clientes
A gestão de toda a comunicação do Banco deve considerar o Mobile Marketing
como uma mídia extremamente importante para orientar financeiramente os
clientes
O plano de mídia deve considerar o Mobile Marketing mesmo que não seja
possível atingir um grande número de clientes. Vale a experiência para atingir o
aprimoramento
26. Citibank
CITIBANK: O
Segurança Codigo Eletronico
solicitado e
Necessidade: entregar mensagens SMS de
AD1XCB10
natureza urgente (Tokens), em que o tempo de
10/02/2009 10:57
entrega é crítico para operação e sustentabilidade do
serviço (< 30 segundos). Procurar saídas para
indisponibilidade de terceiros (operadoras)
27. Cetelem
Cobrança
Necessidade: reduzir as ligações do
atendimento ativo para clientes
inadimplentes.
Volume: mensagens Trafegadas:
450.000 mensagens/mês
28. Visa Net
Pagamento Solicitamos aprovar a Sua compra no
compra de R$405,00 Estabelecimento, em
Necessidade: Autorizar um pagamento no Estabelecimento 24/04/2009 às 13:09
de débito em cartão Visa ou Visa Vale. em 24/04/2009 às foi confirmada com
13:09. Envie um SMS sucesso.
para 27340 com sua
Volume: média de 22.000 mensagens /
senha.
mês.