Découvrir le rôle du téléphone dans le cadre des relances de clients et/ou prospects • Faire acquérir aux participants la maîtrise du téléphone grâce à une méthode active • Améliorer les performances de l’Entreprise

1. La Relance Téléphonique des
Clients/Prospects
OBJECTIFS :
• Découvrir le rôle du téléphone dans le cadre des
relances de clients et/ou prospects
• Faire acquérir aux participants la maîtrise du
téléphone grâce à une méthode active
• Améliorer les performances de l’Entreprise
MOYENS ET METHODES
PEDAGOGIQUES
Alternance de cours théoriques et
exercices pratiques , mise en situation
Questions/Réponses
PROGRAMME :
Règles de base d’une communication téléphonique :
Confiance en soi, image de soi
Capacité d'écoute, capacité de réponse
Persistance et résistance à l'échec
La relance : un élément d'application du téléphone :
L'attitude
L'écoute active (notions et exercices pratiques)
Sentiments et affectivité
La voix, l'intonation, le sourire, le vocabulaire
Traitement des objections :
Analyse de la nature des appels
Listage des objections
Méthodologie : formules à employer - à éviter
Les techniques de traitement des objections
Attitudes en fonction de l'interlocuteur
Clarté et précision des solutions proposées
Contrôle du taux de satisfaction
Prise de congé : rôle, importance
DUREE
2 jours

2. Organisation et gestion du poste de travail :
Les sources d'information
Les documents à consulter
Agencement de son poste de travail
Guides d'entretien
Suivi des appels
Organisation de son trafic téléphonique
Élaboration des supports de contrôle et de suivi des appels
(fiches contacts, planning, rappel)
Création des guides d'entretiens téléphoniques
Mise en situation et exercices pratiques
PUBLIC :
Tout personnel en relation avec une clientèle