Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Center y Telefonía, como servicios hosteados

1. <Insert Picture Here>
Simplificando el Contact Center a través de la
convergencia
Valentín Valle
Business Development Manager - NOLA
CallCenterAnywhere

2. Temas
• Introducción Hosted Contact Center
• Necesidades de los clientes
• Soluciones Convergentes de HCC
• Resumen y Conclusiones

3. <Insert Picture Here>
Introducción a Hosted
Contact Center

4. Hosted Contact Center
• Es la ENTREGA DE SERVICIOS, a través de un
TERCERO, que puede ser un telco o una compañía
de outsourcing, que permiten recibir la funcionalidad
de aplicaciones de CALL CENTER sin contar con
esa infraestructura

5. Factores de aceptación de Hosted
Contact Center
• Accesible
• Velocidad
• Adaptable
• Enfocado al cliente
• Predecible
• Seguridad
• Control Unificado

6. Market Drivers: Hosted Contact Center
Rank Driver 1-2 Años 3-4 Años
1 De Cap-Ex a Op-Ex Alto Alto
Reemplazo de inversiones en instalaciones
2 Alto Alto
legacy
3 Avances en arquitecturas multi-tenant Alto Alto
4 Crecimiento en agentes remotos o en-casa Alto Alto
Proveedores de Telecom y outsourcers
5 desarrollando negocios de hosted contact Alto Medio
center
Incremento en el nivel de confort con el
6 Medio Medio
modelo hosteado
Source: “North American Hosted Contact Center Markets”
Frost & Sullivan, December 2005

7. Aplicaciones que demandan los
clientes
• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD
• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS
• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA
• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES

8. Aplicaciones que convienen al
Prestador de Servicio
• Aplicaciones que aumenten el CALL COMPLETION
• Aplicaciones que generen TRÁFICO TELEFÓNICO
• Aplicaciones que se involucren en el PROCESO
CENTRAL del cliente
• Aplicaciones de PLATAFORMAS ABIERTAS Y
FLEXIBLES
• Aplicaciones de arquitecturas WEB, distribuidas y MULTI-
TENANT

9. Tipos de Aplicaciones
• Aplicaciones de Contact Center
• Aumentan productividad
• Aseguran la atención al cliente
• Mejoran el ciclo de cobranza
• Generan tráfico telefónico
• Aumentan Call Completion
• Aplicación Workflow-CRM-Ventas
• Aseguran la atención al cliente
• Acortan ciclo de ventas
• Mejoran el ciclo de cobranza
• Participan en el proceso central del cliente
• Generan tráfico telefónico

10. Convergencia Tecnológica
Enterprise-Based Service Provider-Based
Business Process
Government Integration
Applications
Horizontal and
Education Vertical
Applications Applications
IP-Telephony
Healthcare Applications Managed
Applications Voice-Enabled and Outsourced
Applications - ERP, CRM, SCM Voice-Enabled
Applications
Others Unified Messaging
IP-Telephony
Unified
Communications IP-PBX
Functionality IP Centrex
Conferencing
SIP and
Contact Directory VoIP-Enabled
Centers Services Infrastructure (LAN) IM
Firewalls Managed
IM Gateways LAN
Routers VoIP-Enabled Services
Switches Infrastructure
(WAN)
MPLS, IP,
ATM, VPNs
Source: Gartner-Bern Elliot

11. <Insert Picture Here>
Cuales son las necesidades
de los clientes de Call Center
Hosteado?

12. Busco una solución de Hosted Contact
Center que sea:
• Accesible:
• Puede una solución de contact center hosteada reducir mi costo de
inversión por adelantado y mi costo total de propiedad?
• Rápida
• Puedo lanzar rápidamente agentes remotos, centros adicionales,
entrenamiento y nuevas campañas?
• Adaptable
• Puede un contact center hosteado ayudarme a cubrir los cambios
constantes de los clientes e ir al paso de la dinámica tecnológica?

13. Reducción drástica del Costo Total de
Propiedad (TCO)
• Reducción de costos de licencias
• No se tienen que negociar varias licencias por separado
• Precio por paquete simplifica la negociación y operación
• Consolidación de entrenamiento
• El entrenamiento se simplifica
• Los usuarios aprenden una sóla interfase, no cuatro o cinco
• Reducción drástica de costo de mantenimiento
• Mantenimiento de software en la red
• No hay tarifas por separado para cada sistema
• Toda la aplicación se basa en un browser lo cuál hace más
sencillas las actualizaciones y mejoras
• Reducción de costos de integración
• Soluciones pre-integradas por diseño reducen el costo de
integración

14. RAPIDO Aprovisionamiento de nuevos
servicios de Hosted Contact
• Rapidez…
• De meses a días u horas
• Nuevas campañas
• Creación de nuevas campañas en minutos – Bajo Demanda
• Cambios al momento para agentes y grupos de trabajo
• Cambio en tiempo real – mientras el sistema está funcionando
• Configuraciones Multi-site se lanzan instantáneamente
• Los agentes pueden estar en cualquier lugar

15. Adaptabilidad significa una cultura
basada en resultados
• Autonomía local le da a los gerentes el control
• Pueden hacer los cambios ellos mismos
• Responder a las necesidades de los clientes rápidamente
• Las campañas se pueden diseñar durante la noche
• El call center a prueba del futuro
• Carrier maneja la nueva tecnología
• Manejando la convergencia
• Agentes centralizados
• Centros remotos
• Agentes en casa

16. Y que me permita:
• Enfoque al cliente:
• Pueden las aplicaciones hosteadas de contact center permitirme
enfocar a la satisfacción de clientes?
• Planear
• Qué tan predecible puede ser una oferta de contact center
hosteada?
• Seguridad
• Como mantengo segura la información y procesos propietarios de
mis clientes?
• Control Unificado
• Puedo obtener una visión 360 grados de mis clientes con
aplicaciones hosteadas de contact center?

17. La empresa centrada en el cliente
Provee una experiencia del cliente uniforme pra
todas las interacciones del cliente sin importar la
organización con que trata
Transforma los datos de los cliente en
inteligencia accionable al proveer la información
correcta a la persona correcta en el momento
idóneo
Extiende el entendimiento del cliente en toda la
empresa al permitir a todas las áreas funcionales
tomar decisiones informadas

18. Un Hosted Contact Center que utilice
conexiones seguras
• Conexiones HTTPS con fire-wall
• Agentes y supervisores utilizan un browser de internet para
conectarse
• Encripción de 128 bit con Secure Socket
• Secure Log-on
• Agentes requieren de un password y usuario
• Supervisores pueden sacar agentes del sistema
• Particiones para cada cliente mantienen sus datos
seguros
• Cada Call Center tiene su propia partición dentro del servidor
• No se comparten datos

19. Qué es una visión de 360 grados del
Cliente? Cuentas
Reportes Oportunidades
Cotizaciones
Soluciones
Ordenes
Activos
Facturas
Solicitudes
De Servicio
Inventario
• Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente
• Le da poder a los equipos de servicio con datos accionables
.
• Asegura información consistente del cliente en aplicaciones de back y front
office

20. Enfoque holístico del Servicio a Clientes
• Historia unificada de interacciones
• Vista realista y completa de la relación con el cliente
• Persistente en el contexto de la interacción
• Persisten los datos en pantalla de Agente-a-agente
• Historia unificada de sesiones con los clientes
• Mecanismos de mejora de Servicio
• Monitoreo y grabación de interacciones de los agentes
• Entrenamiento de agentes
• Reportes out-of-the-box
• Reportes preconstruidos e integrados
• Por proyecto, grupo de trabajo, agente, etc.

21. <Insert Picture Here>
Soluciones convergentes
para Call Center Hosteado

22. Convergencia = Call Center como
extensión de CRM
CRM
El Contact Center se Call Center
convierte en una extensión On Demand
Telcos CRM
natural de la aplicación & On Demand
CRM BPOs
Manejada en conjunto
con todas las aplicaciones
de CRM: Contact
Center
Capacidades CRM
HelpDesk
instantáneas de CTI y
multi-canal
Single-vendor approach
Support E-Business
Suite

23. Solución Integrada de Contact Center
Requerimiento Ventas Servicio Marketing
Tele- Tele-
HelpDesk
De Negocio Marketing Servicio
CRM
Aplicación
Plataforma de Call Center Convergente
Plataforma Voice Voicemail Email Chat Fax IVR PBX
Integrada
Telefonía ACD
Computer Power Predictive Recording/
Reporting
PSTN/
Telephony Dialer Dialer Monitoring VoIP
Múltiples
Solución Solución
Opciones de On Demand On Demand On Premise
Implementación Multi-Tenant Single Tenant

24. CRM-Call Center On Demand
Una plataforma hosteada para comunicación con clientes
que permita a las compañías, desarrollar un contact center
para servicio y ventas sin los costos y complejidad
tradicionales
Capacidades clave:
• Hosted Automated Call Service
Voice
Distribution (ACD) Reps
VM
Call
• Hosted Interactive Voice Center
IVR
Response (IVR) On
Email Demand
• Hosted Comunicaciones Multi- Web
Canal Sales
Fax Reps
• Hosted Computer Telephony
Integration (CTI) con CRM Los usuarios solo necesitan
Internet y un teléfono

25. Que se busca alcanzar?
• El sistema debe recibir comunicaciones desde
cualquier lugar
• Y enrutarlas a cualquier lugar
• y cubrir funciones core para:
• Grabación de Transacciones
• Monitoreo y Supervision
• Administracón en Tiempo Real
• Vistas del sistema en Tiempo Real
• Administración de Red
• Administración de Presencia

26. Hosted Contact Center MULTICANAL
Interacciones Online:
Phone ACD Voicemail
ACD Chat ACD Callback
Web Collaboration Web Callback
Interacciones Offline:
Fax
Email
Formas

27. Arquitectura Segura basada en Web
Hosted Applications & DMZ Zone Internet Agents
& Supervisors
Customer Records DB Session Servers
Unique Session ID
Secure Password Logon
Binary TCP/IP Traffic `
`
HTTPS Security
`

28. Web Services: Un Enfoque Moderno
• La interface de Web Services permite, a aplicaciones
de terceros, acceder a los servicios principales de
comunicación de CallCenterAnywhere
• Todos los clientes nativos de la plataforma se
comunican en el Web Services Layer
• Parte del framework de comunicaciones que habilita
integración con 3eros como:
• Workforce Management
• Wallboards
• Overflow Networking

29. Alta Disponibilidad Carrier Class
Communication
Servers
Session Servers
DNS Servers
Agent Customer

30. <Insert Picture Here>
Resumen y Conclusiones

31. What Continental Dispatch is Saying
““Before using Siebel Call Center On Demand, I couldn't have
believed something so simple, yet so powerful, was even possible.
Routing inbound service calls has reduced telecommunications
overhead and improved our response time while enhancing the
quality of service. With built-in contact center reports and analytics,
we're able to forecast customer demand and adjust staffing
accordingly.“
- Sam Landers, Franchise Partner, Pop-a-Lock

32. What Bally’s Gaming Systems is Saying
“As a Siebel Call Center customer, we were amazed at the
new phone and voicemail channels available through Siebel
Call Center On Demand. Using Siebel Call Center On
Demand integration with our Siebel on premise solutions,
we're extending our customer-facing operations without
investing in additional hardware. The results are simple:
reduced complexity and lowered costs for our company.“
- Joan Konsdorf, Vice President, Global Client Services

33. Impacto de estar pre-integrado…
Hosted CRM with “Built-in” Contact Center
Solution: The Choice for Lower TCO and
Increased Flexibility
May 2005
“… deploying a built-in model, where both CRM software and
contact center infrastructure are hosted by one vendor, has
distinct cost advantages...
The savings start at 21 percent for a 25-agent contact center
and continue to improve, up to as much as 59 percent for a
400-seat center.quot;

34. Resumen
• Convergencia simplifica alinear aplicaciones y tecnología con
la misma visión de negocio
• No solo los puntos de contacto, sino todo el proceso de negocio
• Hace sentido para los prestadores de servicio y los clientes finales
• Soluciones convergentes simplifican el esfuerzo de
integración
• Los esfuerzo se enfocan a explotar la funcionalidad y no a vencer retos
tecnológicos
• Aplicaciones Web son la mejor opción tecnológica para
Hosted
• Disminuye costos de infraestructura
• Mejores esquemas de alta disponibilidad y seguridad
• Flexibilidad de integración para diferentres modelos de negocio
• Hosted Contact Center
• El futuro de los centros de contacto hoy

35. valentin.valle@oracle.com