Boris Garfías, Director Comercial de Toga Customer Services / Elastix México

1. Las
Tendencias
en
el
Mercado
de
las
Telecomunicaciones:
Centros
de
Contacto,
Telefonía
y
Comunicaciones
Unificadas

2. Boris
A.
Garfias
Rau
• Me
gusta
la
tecnología
– Dir.
Comercial
Toga
/
Elas<x
México
Contact
Centers
Redes
Sociales
Movilidad
Open
Source
@borisgarfias

3. El
modelo
de
negocio
basado
en
la
voz
da
paso
al
de
ges<ón
de
datos,
con
un
incremento
de
casi
el
80%.
El
volumen
de
tráfico
de
datos
se
duplicará
cada
dos
años
y
medio.
Tendencias

4. Saturación
en
las
infraestructuras
actuales
Con
un
potencial
de
crecimiento
extraordinario
Tecnología
4G
o
LTE
(Long
Term
EvoluDon)
Tendencias

5. Mejores
opciones
y
oportunidades
para
los
usuarios
• Banda
Ancha
• Oferta
de
servicios
NO
basados
únicamente
en
el
volumen
• Niveles
de
calidad
del
servicio,
• Velocidad
de
acceso
(independientemente
del
<po
de
tecnología
u<lizada),
y
• Tipología
de
servicio
o
contenido
consumida,
(por
su
implicación
en
la
demanda).
Tendencias

6. CENTROS
DE
CONTACTO

7.
Contact
Center

8. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Call
Centers
• VoIP
Call/Contact
Center
• Contact
Centers
SaaS

9. Servicio
y
Atención
el
Cliente

10. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Hacerlo
sencillo

11. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Contact
Center
Nueva
Generación:
Mul<canal
/
En
la
Nube
• Conectarme
•
A
través
de
diversos:
• Canales
• Disposi<vos
• Tiempo
• Ayudarme
• A
través
de:
• Servicio
de
Calidad
• Proac<vo
• Recordarme
• Personalizar
mi
atención
de
acuerdo
a
la
experiencia

12. Contact
Center
Mul<canal

13.
hZp://www.youtube.com/watch?v=R7SzVPhcbJI
MOVILIDAD
&
REDES
SOCIALES

14. Movilidad
en
México
México
alcanza
penetración
móvil
de
86%
Población
en
México:
118.4
millones
de
personas.
Líneas
móviles:
101.3
millones
En
2013
las
ventas
de
tablets
aumentan
un
67.9%,
El
valor
de
las
compras
a
través
de
móviles
crece
44%

15. Movilidad

16. Movilidad

18. Social
Media
El
80%
de
los
usuarios
de
medios
sociales
prefieren
conectarse
con
las
marcas
a
través
de
Facebook.
El
promedio
de
amigos
en
Facebook
por
usuario
es
de
130
amigos.
488
millones
de
usuarios
usan
regularmente
Facebook
a
través
del
móvil.
1
millón
de
si<os
web
se
han
integrado
con
Facebook
El
43%
de
los
usuarios
de
Facebook
son
hombres,
mientras
que
el
57%
de
los
usuarios
de
Facebook
son
mujeres.

19. Social
Media
El
32%
de
todos
los
usuarios
de
Internet
están
u<lizando
TwiZer.
La
marca
más
seguida
en
TwiZer
es
YouTube,
con
19
millones
de
seguidores.
TwiZer
proyecta
alcanzar
un
total
de
540
millones
de
dólares
en
ingresos
por
publicidad
en
2014.
Sabias
que
el
56%
de
los
tweets
de
los
clientes
a
las
compañías
están
siendo
ignorados.
El
usuario
medio
sigue
(o
es
seguido)
por
51
personas.
El
26%
de
retweets
son
efectuados
por
una
pe<ción
de
retweet.
El
50%
de
los
usuarios
de
TwiZer
están
u<lizando
la
red
social
a
través
del
móvil.

20. Social
Media

21. Social
Media

22. TELEFONÍA
=
COMUNICACIONES
UNIFICADAS

23.
Tendencias

24. Voice
Over
Internet
Protocol
• VoIP
-­‐
es
un
grupo
de
recursos
que
hacen
posible
que
la
señal
de
voz
viaje
a
través
de
Internet
empleando
un
protocolo
IP
(Protocolo
de
Internet).
Esto
significa
que
se
envía
la
señal
de
voz
en
forma
digital,
en
paquetes
de
datos,
en
lugar
de
enviarla
en
forma
analógica
a
través
de
circuitos
u<lizables
sólo
por
telefonía
convencional
como
las
redes
PSTN

25. ©2003
Genesys
Telecommunica<ons
Laboratories,
Inc.

26. La
Voz
no
es
suficiente
• SIP
-­‐
Session
IniDaDon
Protocol
(SIP
o
Protocolo
de
Inicio
de
Sesiones)
es
un
protocolo
desarrollado
por
el
grupo
de
trabajo
MMUSIC
del
IETF
con
la
intención
de
ser
el
estándar
para
la
iniciación,
modificación
y
finalización
de
sesiones
interac<vas
de
usuario
donde
intervienen
elementos
mul<media
como
el
video,
voz,
mensajería
instantánea,
juegos
en
línea
y
realidad
virtual.

27. WebRTC
-­‐
(Web
Real-­‐Time
Communica<on)
es
una
API
que
está
siendo
elaborada
por
la
World
Wide
Web
Consor<um
(W3C)
para
permi<r
a
las
aplicaciones
del
navegador
realizar
llamadas
de
voz,
chat
de
vídeo
y
uso
compar<do
de
archivos
P2P
sin
plugins.
WebRTC

28. State
of
the
Art

29. 01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8*<-
>=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5
<):=';'B8C8$8
! <+D0E%+*)",8'9)*0)",<=>,8)*01#-+",)*,8+*0#80+"
! B#7,%#1-E%+*)","9*,-9#'E#-:
! ^&)6+",09E+",-),/)-9#,E#1#,8+/&*98#1*+",)*,
(%"*+),-"#$
! L)*"#_)1H#,9*"0#*0`*)#
! 31#*"D)1)*89#,-),a8%)1+"
! >9G#11#,6910&#'
! .-"'"/0%#
Entender
la
tecnología…

30. Interfaz
orientada
a
contactos
Hardphones
sin
dialpath
%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8*<-=
$8
=*0)1D#G,+19)*0#-#,#,8+*0#80+"
01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
>=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5
<):=';'B8C8$8
01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+
>=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5
<):=';'B8C8$8
B#1-E%+*)","9*,-9#'E#-
Entender
la
tecnología…

31. Skype

32. 01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8
>=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5
<):=';'B8C8$8
L),E&)-)*,''#/#1,#,/9,)/#9':
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
Entender
la
tecnología…

33. VOIP
Vs
SIP

34. VoIP
no
es
suficiente
01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8*<-=
>=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5
@)A4'$)'+,',.D#*#+$-+
! ^&)"01#",8+/&*98#89+*)",9*8'&7)*,#"E)80+",*+,
1)E1)")*0#C')","c'+,8+*,6+G
! =*0)18#/C9+,-),9*D+1/#89c*,)*,(%"*+),-"#$,)*,)',
0)/("1(),-),'#,8+/&*98#89c*
! O)"'+8#'9G#89c*F,*)8)"9-#-,-),&09'9G#1,
%)11#/9)*0#",E#1#,0)$#2)-#-
! ^)8)"90#/+"F
! >1)")*89#
! ^&)6+",09E+",-),!"#$%
! B)11#/9)*0#",-),8+'#C+1#89c*

35. SIP
Vs
VoIP
ENUM:
(Enumerated)
Telephone
Number
Mapping

36. A
través
de
nuestro
ID
único…
SIP
Vs
VoIP

37. SIP
&
WebRTC

38. SIP
/
WebRTC

39. Demostración
WebRTC

41. http://www.togasoluciones.com
http://www.elastixmexico.com.mx
@BorisGarfias
@togasoluciones
@elas<x
@elas<xmexico
From: "saghul" <sip:saul@ag-projects.com>;tag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668o
To: <sip:audiencia@4KConference2011>;tag=as59aef35c
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42. /
0
-
.

43. /
0
-
boris.garfias@togasoluciones.com
bgarfias@elasxmexico.com.mx
GRACIAS…