El impacto de la Web 2.0 en las telecomunicaciones empresariales. José Merchant, Gerente de Soluciones para Contact Centers para América Latina de Avaya Inc.

1. El impacto de la Web 2.0 en las
comunicaciones empresariales
Jose Merchan
Mayo 25, 2010

2. Tendencias del mercado que impulsan
cambios en las comunicaciones de hoy
Usuario empresarial Evolución Soluciones orientadas
= Nuevo Consumidor de a grupos(colaboración)
Dispositivos y contexto
Debil division entre el Agilidad del
trabajo y la vida Negocio y
personal menor costo
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3. Portals
Tagging
Search
Mashups
Forums
Blogs
RSS
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4. 50 Millones de usuarios
La Radio tardó 38 años
Internet ... 4 años
Televisión tardó 13 años
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5. El tiempo pasado en social networks
crece 3 veces más que la tasa de Internet
3 veces
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6. Son los minutos pasados en
Facebook por día
8
minutos
mil millones
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Fuente: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics

7. Si Facebook fuera un país,
ocuparía ese puesto en cantidad
de habitantes…
3
Puesto
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Fuente: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics

8. Hace 20 años Hoy
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11. Evolución hacia el Centro de Atencion
Contextual
SIP
Invite
Monitoreo Colaboracion Editar Grabacion Reportes
de la sesion activa Tags Anliticos
Sesion de colaboración contextualizada
El cliente
El representante
Cada Aplicacion o “Servicio” en la Sequencia Toma/agrega Contexto en el SIP
Header
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12. Ejemplos de Uso
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14. Automatizando la integracion de las redes
Sociales
Monitorear y procesar eventos de las redes
sociales utilizaando el Contact Center
Media Standard
Contacto Enterprise Contact Center
Entrante
Enrutamiento Agentes y
del
Expertos
Contacto
Registrados
Social
Redes Media
Gateway
Sociales
Web
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15. Gracias !
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