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  1. 1. 1084 QUALIDADE NA EDUCAÇÃO: UMA REFLEXÃO DO SISTEMA EDUCACIONAL BRASILEIRO NA PERSPECTIVA DE UMA GESTÃO DA QUALIDADE Thais Helena Freitas Fauvel1 André Luís Mázaro2 Gustavo Alexandre de Oliveira Silva3 Márcio Silva Andrade4 ; Vagner Rosalem5 Paulo Alexandre de Castro6 Geraldo Sadoyama Leal7 Adriana dos Santos Prado Sadoyama8 1 Graduação em arquivologia pela UNESP – Mestranda do Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás. Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, thaisfauvel@gmail.com . 2 Graduação em Administração pelo Centro de Ensino Superior de Catalão, MBA em Gestão Empresarial, Secretário geral do Centro de Ensino Superior de Catalão. Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, andremazaro@hotmail.com . 3 Graduação em Ciência da Computação pela UFU e Licenciatura em Letras: Português / Inglês pela UNIUBE, Coordenador de ensino IFTM, Mestrando do Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás, Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, gustavoaosilva@gmail.com . 4 Graduação em Administração pela Universidade FUMEC, MBA em Gestão Empresarial pela FGV, Coordenador do Curso Técnico em Comércio no IFTM, Mestrando do Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás. Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, marcioandrade@iftm.edu.br. 5 Doutor em Administração de Empresas pela EAESP/FGV – Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, Professor do Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás, Coordenador do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, vagner@ufg.br . 6 Doutor em Física Básica pela Universidade de São Paulo - Instituto de Física de São Carlos (USP- IFSC), Professor Adjunto III da Universidade Federal de Goiás/Regional Catalão. Participante dos Grupos de Pesquisa: QUALITY SERVICE/UFG; Estudos de Sistemas Sociais e Biológicos em Redes Complexas, padecastro@ufg.br . 7 Doutor em Imunologia e Parasitologia Aplicadas pela UFU - Professor do Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás. Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, gsadoyama@hotmail.com.br . 8 Doutora em Linguística e Lingua Portugues pela UNESP – Professora do Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás, Vice-Coordenadora do Grupo de Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, drisadoyama@gmail.com .
  2. 2. 1085 Resumo Ao reavaliarmos alguns conceitos culturais sobre o que vem a ser qualidade na educação somos remetidos às avaliações externas que mensuram esta qualidade em uma avaliação fria dos números e das estatísticas. Elaborar uma reflexão sobre a concepção de uma gestão da qualidade na educação é o escopo geral deste trabalho. Para avançar na questão da gestão da qualidade na educação brasileira é preciso promover mais debates e estudos sobre o que entendemos como qualidade da educação bem como, gestão da qualidade na educação. Esses aspectos são muito mais do que medir indicadores tecnocráticos. Avaliar a qualidade deve implicar na consideração de uma série de processos que reconheçam as especificidades locais e regionais e que contemplem questões como: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, as quais as avaliações não contemplam. Na intenção de investigar o sentido dessas relações, elencamos como modelo em todos os seus aspectos no que tange a utilização da Escala Servqual como instrumento de mensuração desta qualidade. A metodologia utilizada foi a de mapeamento de pesquisas proposto por Baileyet e Petersen, o que nos permitiu compreender a necessidade epistemológica de estudos voltados para esta organização educacional sob a ótica de uma política de funcionamento do processo educativo do ensino aliado à gestão da qualidade. Este almeja a busca como resultado estruturar possíveis princípios orientadores para as políticas de uma gestão da qualidade para a educação. Palavras-chave: Qualidade. Educação. Gestão da qualidade. Por uma gestão democrática como mediadora da qualidade na Educação A educação apresenta limites e possibilidades. Limites muitas vezes colocado em “xeque” por não existir uma gestão democrática que realmente atenda as demandas educacionais e, por este motivo, diminuindo as possibilidades de uma educação com qualidade. Para que entendamos como se dá este processo partiremos do conceito de gestão e sua importância na elaboração de ações e insumos para uma educação de qualidade. Segundo Davok (2007) as definições feitas pelos dicionários sobre o que vem a ser qualidade é a cumulação de atributos, propriedades e condições que fazem com que, produtos e serviços sejam distinguidos de outros similares, classificando-os como melhores ou piores, ou, até mesmo refugá-los baseando-se em padrões de referência. Conceituar qualidade implica em idealizar comparações. O termo gestão tem a sua origem do latim (verbo) gero, gessi, gestum, gerere, que significa levar sobre si,
  3. 3. 1086 carregar, chamar a si, executar, exercer e gerar. Um dentre os vários substantivos gerados do verbo demonstra que sempre implica o sujeito. É o termo gestatio, o mesmo que gestação, o ato que traz em si e dentro de si algo inovador. Assim, o termo gestão tem sua raiz etimológica em ger que significa fazer, brotar, germinar, fazer, nascer. Desse modo, gestão é (guarda relação com) a geração de um novo modo de administrar uma realidade, sendo então, por si mesma, democrática, pois transmite a ideia de comunicação pelo envolvimento coletivo, por meio da discussão e do diálogo. Então, conforme salienta Narang (2012) existe uma grande necessidade de garantir a qualidade além de aumentar a acessibilidade e construir o nível básico e superior de infraestrutura, particularmente em países em desenvolvimento. Neste grau de percepção, o credenciamento está sendo empregado para manter a qualidade na educação, atender aos interesses das várias partes interessadas e alcançar os objetivos da instituição em diferentes países (NARANG, 2012). Posto isto, ao refletirmos sobre qualidade na educação nos pautamos na Constituição Federal no Cap. III que se intitula “Da Educação, a Cultura e do desporto”, art.206, VI afirma a “gestão democrática do ensino público, na forma da lei”; e ainda no item VII a “garantia de padrão de qualidade”. Recentemente no VI ENCONTRO REGIONAL CENTRO-OESTE DO MIEIB — I REUNIÃO REGIONAL CENTRO- OESTE DO PROINFÂNCIA discutiu-se em avaliar a educação Infantil na busca de indicadores que mensurasse a qualidade nesta etapa educacional. Mas afinal em qual conceito de qualidade se baseiam as avaliações? Gestão da qualidade e a discussão da qualidade em educação A qualidade de educação dentro da nova concepção não se restringe à mera exposição de conteúdos para erigir-se em uma prática social que atualiza cultural e historicamente o educando. Necessita-se refletir sobre uma epistemologia de cultura organizacional para as instituições de ensino tendo no papel do gestor a mola propulsora de todas as ações sejam elas administrativas ou pedagógicas centrando-se em mediar o desenvolvimento da competência que conduz à formação de um indivíduo qualificado. No entanto, esse credenciamento tem sido criticado pelo fato de ser “não apolítico” e esta “rota” (de credenciamento) tem sido acusada de ser “altamente
  4. 4. 1087 política” (HARVEY , 2004 apud NARANG, 2012). Narang (2012) argumenta que, não é que o papel do credenciamento está sendo questionado ou discutido, mas o que está sendo enfatizado é que ele não teve muito impacto sobre a percepção da qualidade. Neste instante, diversos pesquisadores salientam que a qualidade pode ser determinada pelos principais governantes e gestores mas a sua transferência envolve a parte inferior, incluindo os alunos, professores, pessoal administrativo, as lideranças e a sociedade (NARANG, 2012). Portanto, medir expectativas e percepções de alunos pode ser útil para melhorar a qualidade de serviço de uma instituição. Cury (2011) afirma que, o quadro montado e difundido sobre qualidade na educação é o da negatividade. Indica muito mais “o que a qualidade não é do que aquilo que ela deve ser. Mas, aquilo que não é pode ser, por contraste, um indicador para aquilo que deve ser” (CURY, 2011). Para alcançarmos essa transformação, é necessário que aconteçam mudanças político-institucionais, técnico-econômicas e culturais de grande envergadura e profundidade, demandando tempo, vontade e competência por parte de todos. O maior objetivo dessa mudança é o aumento a nível global de competitividade da economia, e, nesse tocante, a focalização da importância do papel da educação e da produção do conhecimento é reconhecida por todos. Partindo do fortalecimento e melhoria da escola à construção e conquista de novas parcerias e à modernização e melhoria dos processos de gestão, inúmeras sugestões tem sido apresentadas como de extrema necessidade para a abordagem/enfrentamento dos novos desafios e a promoção de mudanças. Tomando como ponto de partida a melhoria/aumento da qualidade dos processos de gestão educacional, é consenso que nenhuma transformação duradoura poderá ser obtida caso a questão gerencial não seja devidamente equacionada, ou seja, essa é a condição sine qua non para o status da educação se transformar para melhor. Grande parte dos educadores não aceita o discurso da qualidade por receio de ser uma ideia neoliberal que pode assujeitar as ações das instituições de ensino. Tratar o aluno como cliente é buscar discussões acaloradas, principalmente pela crença que essa comparação e centrada principalmente na “criação de satisfação do cliente, algo que os pesquisadores acreditam não ser o propósito da educação” (NARANG, 2012). No entanto, como prestadoras de serviços são constantemente alvo de críticas acirradas, principalmente na gestão educacional. A competitividade e o desempenho das
  5. 5. 1088 organizações Educacionais são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos recursos humanos; b) modelos de gestão educacional ultrapassados, que não geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua. Quando se fala em justiça social, é importante que o tema qualidade na educação seja observado. Cury (2011) assevera que, educação com qualidade é um direito. Privar o ser humano de um direito em qualquer uma ou de algumas de suas dimensões, promove consequências imediatas e remotas ao longo da vida. O autor salienta que, a maioria dessas privações podem ser definidas e palpáveis, onde, sua subtração, haverá responsáveis por omissões ou atos, que deverão responder, além de serem penalizados. Para isso, antes de lesarem, é necessário a consciência das consequências. Cabe ao Estado além de punir, restaurar de maneira efetiva esses direitos lesados (CURY, 2011). A busca pela qualidade na educação surge da verificação dos baixos índices das avaliações externas. Disso, concluímos que não devemos nos pautar somente em indicadores tecnocráticos. No entanto, qualidade, como um conceito, é um valor que todos conhecemos e, entretanto, é definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — assim sendo, a forma como cada um percebe “qualidade” é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas. Quando pensamos em instituições educacionais, sobre qual qualidade nos referimos e o que então devemos avaliar. A qualidade da educação e a gestão da qualidade O conceito de qualidade na educação, ou no ensino, deve ser mais clara na sua dimensão gerencial. Não se pode omitir as dimensões formais e política da educação, ou seja, qualidade formal — competência de produção e aplicação de técnicas, métodos, instrumentos — e a qualidade política, que é aquela relativa à competência para criar e promover estratégias de formação e emancipação das novas gerações, de estudantes capazes de definir por si próprios o seu destino histórico. Entretanto, o conceito qualidade em educação pode e deve ser abordado sob a ótica das dimensões da qualidade (qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética). Limitar o
  6. 6. 1089 conceito da qualidade do ensino ao seu aspecto político-pedagógico é sem dúvida um grande erro. É sabido que países que resolveram assumir mudanças de postura no modo de gerenciamento da educação, encarando o mesmo como uma cultura organizacional pautando-se em modelos gerenciais, obtiveram consideráveis melhorias nos aspectos sócio culturais, bem como no aspecto financeiro. Cada novo modelo proporcionou consideráveis melhorias nas formas de gerenciamento das organizações. Infelizmente, o sistema educacional brasileiro não adotou (ainda) essas mudanças, e os avanços nesse quesito têm sido decepcionantes. Quem se dispuser a analisar o funcionamento dos sistemas de ensino acabará encontrando provas/dados que colocarão em evidência o fato de que a gestão é uma componente decisiva para a eficácia escolar. Gestão, instrumento esse que é raro de se encontrado no sistema educacional brasileiro, em especial no ensino fundamental. Em razão disso, se faz necessário adotar uma abordagem gerencial moderna e eficiente, para que os bons frutos da mudança criativa e inovadora possam ser colhidos também na educação. Os principais pontos dos sistemas educacionais, que devem ser trabalhados para que a gestão da qualidade possa ser atingida são os seguintes: comprometimento político dos dirigentes; a busca de parcerias e alianças (tanto públicas como privadas); valorização dos profissionais envolvidos com educação; existência e fortalecimento da gestão democrática; modernização e o fortalecimento da gestão escolar; a racionalização e a produtividade em tudo o que diz respeito ao sistema educacional. Instituições de ensino que almejam alcançar a excelência em seus serviços, obtidos com um sistema de gestão da qualidade, devem atingir (e consolidar) as seguintes características: ter como alvo o seu principal cliente — o estudante; dirigentes com forte liderança; visão estratégica (baseada nos valores, missão e objetivos a serem atingidos) claramente definida e disseminada; plano político-pedagógico originado de uma visão estratégica e definido em consenso com todos os integrantes de sua equipe de trabalho; bom ambiente de trabalho onde haja expectativas quanto ao alcance do sucesso; espírito de equipe consolidado; conscientização de toda a equipe de trabalho quanto ao papel que desempenham na organização; capacitação continuada de toda a equipe para melhoria do desempenho nas suas funções.
  7. 7. 1090 Para que consigamos o aumento da competitividade da economia brasileira, é necessário que tenhamos foco na educação e na produção do conhecimento, elementos essenciais para a transformação. É consenso de que, somente por meio de um processo que articule o desenvolvimento econômico, social e político autossustentável que se poderemos, efetivamente, oferecer a todas as camadas da sociedade brasileira uma melhoria das condições de vida, desejada e esperada por todos, naturalmente respeitando-se os valores éticos e morais que garantidos pela constituição do nosso país. A educação tem o papel de dar início ao processo de gestão pela qualidade e deve também agir ingrediente/elemento que retroalimentará o sistema facilitando a implantação e consolidação desse processo. Escala Servqual como instrumento de mensuração desta qualidade Avaliar a qualidade sob estas duas concepções, qualidade na educação e gestão da qualidade devem implicar na consideração de uma série de processos que reconheçam as especificidades locais e regionais e que contemplem questões como: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, as quais as avaliações não contemplam. Para o levantamento da qualidade percebida é necessário à aplicação de ferramentas de medidas psicométricas. Como instrumento de medida quantitativa da percepção de qualidade, como ferramenta mais usada no mundo é a Escala Servqual, desenvolvida por meio de um modelo conceitual, apresentada em 1988, que se tornou bastante popular pela sua confiabilidade (ASUBONTENG; MCCLEARY; SWAN, 1996). Na análise de Asubonteng, Mccleary e Swan (1996) a ferramenta Servqual, um instrumento desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, é atualmente a medida mais popular de qualidade. Baseando nas análises das propriedades psicométricas desta medida, e em circunstancias de sua utilização em futuras pesquisas. Este modelo, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) consegue promover a mensuração e a correlação entre expectativas do usuário em relação ao serviço e sua percepção acerca do serviço prestado. Essa correlação calculada pela
  8. 8. 1091 aplicação da escala permite verificação da discrepância entre qualidade esperada e qualidade percebida pela ótica dos usuários (PARASURAMAN et al., 1985). A diferença entre a expectativa criada e a percepção recebida gera um coeficiente que representa a qualidade a ser mensurada no sistema educacional, gerando ações na cultura organizacional, facilitando as tomadas de decisões para a gestão educacional. 5. Cultura e cultura organizacional: origem e conceito Ao reavaliarmos alguns conceitos culturais sobre o que vem a ser qualidade na educação remetem-nos às avaliações externas, a forma como ordenamos e classificamos a educação não está pautada em um sistema educacional na perspectiva de uma organização em que deverá gestar práticas sociais e educativas de forma equilibrada. Diante desses pressupostos a cultura influência de forma presente na construção destes indicadores locais e regionais. Portanto faz-se necessário a terminologia e morfologia do termo cultura que é regrada de complexidade e contradição. Para isso, precisamos entender o surgimento das definições sobre cultura, e ao abordar o significado do latim colere, cultivar; na Roma Antiga sentido de agricultura; no alemão kultur, manifestação artística ou técnica, mas com Edward Tyler (1832-1917) foi o primeiro a formular o conceito antropológico no inglês Culture, que percebemos na atualidade (LIMA, 2013). Segundo Tyler, descreve a complexidade da cultura como conhecimentos, crenças, arte, moral, leis, costumes e todos os outros hábitos e aptidões adquiridos pelo homem enquanto membro de uma sociedade (LARAIA, 2001 apud LIMA, 2013, p.20). Segundo Teixeira (2013) complementa esta visão, também com práticas e instituições, variando de uma sociedade para outra, épocas temporais e históricas, passando por transformações. Portanto, as percepções dos indivíduos estão intimamente ligadas de acordo com seus grupos sociais, com o ambiente organizacional e a relações sociais dos grupos. Segundo Hofstede (2011, p.3) “A cultura é a programação coletiva da mente que distingue os membros de um grupo ou categoria de pessoas de outros”. As organizações são constituídas de pessoas com suas diferenças, e grupos em prol de um objetivo da qualidade, satisfazer os clientes. A organização é objeto de vários pesquisadores, mas de forma aprofundada nos estudos realizados por Weber e Marx com o incentivo dos pensadores Ure, Gilbrech,
  9. 9. 1092 Taylor, Ford, Fayol, Barnard e Urwick que utilizaram a ciência social para organizar o trabalho em uma força para o capital, e dentro desta praticidade conceituaram a gestão. Estabelece o surgimento “a organização” como a abstração dos indivíduos e das relações sociais entre eles. As realidades sociais são rompidas, juntamente com os comportamentos individuais entre a vida nas fábricas, ruas e em casa (MARSDEN, R.; TOWNLEY, B. 2012, pp. 36-37). Remetemos esta visão para os ambientes educacionais e a transformação que irão acontecer com os alunos, professores, dirigentes, equipe de trabalho, aliados ao plano político-pedagógico em busca do melhor desempenho da organização e das suas atividades. O enfoque sobre a organização está intitimamente ligado a cultura organizacional, o termo é recente, a partir da década de 1970, que experimenta as influências dos aspectos culturais na gestão de recursos humanos e materiais. Segundo Barbosa (1996) a cultura organizacional possui inúmeras definições no universo organizacional, como crenças, valores, práticas, gestão administrativas e projetos de mudança (LIMA, 2013). As instituições de ensino devem mensurar os aspectos sociais e ambientais a qual estão inseridas, realizando transformações e saindo da zona de conforto para as mudanças organizacionais acontecerem para alcançar o sucesso na gestão da qualidade. Referências ASUBONTENG, P.; MCCLEARY, K. J.; SWAN, J. E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, v. 10, n. 6, p. 62-81, 1996. CLEGG, Stewart R.; HARDY, Cynthia; NORD, Walter R. Handbook de Estudos Organizacionais: reflexões e novas direções. Vol. 2. São Paulo. Atlas, 2012. CURY, C. R. J. Qualidade em educação. Nuances: Estudos sobre Educação, v. 17, n. 18, 2011. DAVOK, D. F. Quality in education. Avaliação: revista da avaliação da Educação Superior (Campinas), v. 12, n. 3, p. 505-513, 2007. GOLDEMBERG,J. O repensar da educação no Brasil. São Paulo: Instituto de Estudos Avançados,1993. HARVEY, L.; GREEN, D. Defining quality. Assessment & Evaluation in Higher Education, v. 18, n. 1, p. 9-34, 1993.
  10. 10. 1093 HOFFMANN,J. Avaliação mediadora: uma prática em construção da pré-escola à universidade. Porto Alegre: Educação e Realidade,1994. HOFSTEDE, Geert. Dimensionalizing cultures: the Hofstede model in context. Online Readings in Psychology and Culture, 2(1). 2011.<http://dx.doi.org/10.9707/2307- 0919.1014> LIMA, Daniella Munhoz da Costa. A cultura organizacional do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia: uma abordagem baseada nas contradições de autores do pensamento social brasileiro. Rio de Janeiro, RJ: FGV, 2013. pp. 20-79. NARANG, R. How do management students perceive the quality of education in public institutions? Quality Assurance in Education, v. 20, n. 4, p. 357-371, 2012. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, p. 41-50, 1985. RIOS, T.A. Compreender e ensinar.Por uma docência da melhor qualidade.4.ed.São Paulo: Cortez, 2003. TEIXEIRA, Lucia Helena Gonçalves. Cultura organizacional e projeto de mudança em escolas públicas. Campinas, SP: Autores Associados, 2012.

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