1. Upravljanje
Odnosom sa
Potrošačima
Mihajlo Prerad, S13/07
Računarski fakultet
2. Šta je CRM
Karakteristike odnosa sa potrošačima
Značaj profitabilnih
potrošača
CRM kao poslovna
strategija kompanije
Fokusne tačke
Zahtevi koje treba da ispuni CRM softver
CRM tržište
Kratak primer
3. CRM u četiri reči
“Tretirajte različite mušterije različito”
Don Peppers
4. Različiti prevodi reči customer – klijent,
korisnik ili potrošač?
Upravljanje odnosom sa potrošačima
Strategija preduzeća
Filozofija usmerena na potrošače
Skup metodologija
Skup softverskih rešenja
5. Tržište okrenuto proizvodu
Tržište okrenuto potrošaču:
Personalizovan odnos sa potrošačima
Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača
Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača
Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama
potrošača
Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim
putem prilagođena potrebama potrošača
6. Tržište okrenuto proizvodu
Tržište okrenuto potrošaču:
Personalizovan odnos sa potrošačima
Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača
Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača
Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama
potrošača
Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim
putem prilagođena potrebama potrošača
7. Tržište okrenuto proizvodu
Tržište okrenuto potrošaču: √
Personalizovan odnos sa potrošačima
Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača
Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača
Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama
potrošača
Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim
putem prilagođena potrebama potrošača
8. Kompanija treba da odgovori na sledeće:
Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača
pretvoriti u potrošača?
Da li je svakom potencijalnom potrošaču
potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda i
usluga?
Da li je svakom potrošaču neophodno ponuditi
jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?
Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa
sredstva da bi se neki potrošač zadržao?
9. Kompanija treba da odgovori na sledeće:
Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača
pretvoriti u potrošača?
Potrebno je razumeti šta je najbitnije
Da li je svakom potencijalnom potrošaču
potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda i
za usluga?
potrošače i na koji način je moguće
Da li jeostvariti profit sa njima
svakom potrošaču neophodno ponuditi
jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?
Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa
sredstva da bi se neki potrošač zadržao?
10.
11. Ko su potrošači proizvoda i usluga preduzeća?
Zbog čega potrošači biraju proizvode i usluge
preduzeća?
Šta ponudu preduzeća čini jedinstvenom za potrošače?
Koje je glavno ciljno tržište preduzeća?
Kako postati lider na ciljnom tržištu?
Koja su sekundarna ciljna tržišta preduzeća?
Kakve su šanse za uspeh na sekundarnim tržištima?
Kakva je konkurencija u svakom segmentu tržišta?
Na koji način se preduzeće razlikuje od konkurencije?
Koje mere je potrebno preduzeti da bi se ostvarili ciljevi?
12. Potrošači najčešće kupuju proizvode tržišnih lidera
Tržišnim liderima je olakšan prodor na nova tržišta
Uslovljavaju visoke kriterijume za ulaz nove
konkurencije
Tržišni lideri su u poziciji da zaključe povoljnije
ugovore sa poslovnim partnerima
Tržišni lideri mogu da dostignu više tržišne granice
Tržišni lideri mogu da koriste svoje prisustvo na
tržištu da bi diktirali pravila tako da njima
odgovaraju
13. Povećanje prodaje
Povećanje profita
Povećanje lojalnosti kupaca
Ostvarivanje konkurentske prednosti
Smanjivanje troškova
Pristup novim kanalima za komunikaciju sa
potrošačima
14.
15. Razumevanje vrednosti svakog klijenta u celom ciklusu
Konzistentno struktuirani i potpuni podaci o klijentima
Integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih
kanala (telefon, e-pošta, internet, posete)
Veći naglasak na zadržavanju klijenata programima za
povećanje vernosti
Planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda
Merenje efekata marketinških i prodajnih aktivnosti
Optimizacija i automatizacija
Racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca
16. Sve vodeće kompanije koriste CRM: Coca-
Cola, BMW, Sony...
Praktični primeri:
http://www.salesforce.com/
http://www.maximizer.com/
http://www.aplicor.com/
http://crm.dynamics.com/