1. Исследование качества
телефонного обслуживания
банков
Киев - 2013

2. ЦЕЛИ
• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов
• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»
• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по
рынку, и дать комментарии по улучшению
ЗАДАЧИ
Провести оценку качества обслуживания контакт – центров и служб поддержки
клиентов, оценивая телефонных консультантов

3. № п/п Банк Телефон
1 Приватбанк 0 800 500 003
2 Ощадбанк 0 800 501 622
3 Райффайзен Банк Аваль 0 800 500 500
4 Укрэксимбанк 0 800 504 450
5 Дельта Банк 0 800 500 600
6 UniCredit Банк 0 800 500 020
7 Укрсиббанк 0 800 500 580
8 ПУМБ 0 800 500 490
9 Сбербанк России 0 800 503 033
10 Альфа Банк 0 800 503 530
11 Финансы и Кредит 0 800 302 000
12 Проминвест Банк 044 201 51 20
13 Брокбизнес Банк 0 800 502 100
14 ВТБ Банк 0 800 507 760
15 VAB Банк 0 800 300 830
16 Укргазбанк 0 800 309 000
17 OTP Банк 0 800 300 050
18 Кредитпромбанк 0800 507 909
19 Банк Південний 0 800 307 030
20 Credit Agricole Банк 0 800 305 555
СПИСОК ИССЛЕДУЕМЫХ
Для исследования выбраны крупнейшие банки Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров. Критерий отбора – топ-20 по сумме
депозитного портфеля.

4. ЛЕГЕНДА ЗВОНКА
Алло, здравствуйте! Хочу оформить депозит, какие у Вас
условия?

5. ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ
Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения,
управление общением, знание предметной области и процедурная часть. Каждый из блоков
включает в себя четкие критерии выполнения/не выполнения параметров.
1. Базовые навыки:
 Приветствие
 Название компании
 Идентификация оператора
 Узнали ли имя клиента/Использовали
ли имя клиента
 Благодарность за звонок
 Прощание
3. Управление общением:
 Побуждение к следующему
звонку/визиту
 Активная позиция в разговоре
 Внимательное и корректное слушанье
 Работа с возражениями
2. Стиль общения:
 Переход на один язык с клиентом
 Наличие слов вежливости
 Грамотность и культура речи
 Темп разговора
4. Знание предметной области:
 Понятное объяснение
 Впечатление о компетентности
оператора
5. Процедурная часть:
 Постановка на холд, трансфер вызова

6. ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВ
Максимальный бал, который можно набрать в данном блоке, - 18. Чаще всего ошибки встречались в таких критериях, как: Узнал
ли имя клиента/Использовал ли (в 75% компаний) и Благодароность за звонок (в 55% исследуемых компаний). В первом случае
специалист банка или уточнял имя звонящего, но не использовал его в ходе разговора), либо даже не спрашивал, как зовут
потенциального клиента. В случае с благодарносью за звонок, в 11 компаниях из 20-ти исследуемых данный критерий не был
выполнен.

7. ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ
Максимальный бал, который можно набрать в этом блоке, - 12. Лидером по количеству допущенных ошибок стал критерий
Грамотность и культура речи (в 100% исследуемых компаний). Самыми распространенными ошибками являются употребление
слов-паразинов (например, ну, т.е.) и неправильно поставленное ударение (например, дОговор). Также специалисты не редко
забывают об употреблении слов вежливости во время разговора.

8. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ
Максимальный бал данного блока - 12. Наиважнейшими критериями являются Активная позиция в разговре и Работа с возражением.
В 90% исследуемых компаний были допущены ошибки при выполнении данных критериев или критерий Работа с возражением не
был выполнен вовсе. Что касается активности, то зачастую ведущим в разговоре был потенциальный клиент, а не специалист банка.
Если говорить о работе с возражением, то были случаи, когда ответ на возражение клиента звучал не убедительно, а были и такие -
когда специалист просто промолчал. Самые оригинальные ответы на возражение "А в других банках процентная ставка выше!"
следующие: "Что есть, то есть" и "Да, я знаю".

9. ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Максимальное количество баллов в данном блоке - 6. Как видим, представители практически всех компаний в совершенстве владеют
информацией и умеют понятно донести ее потребителю. Лишь в 4-х компаниях специалисты допустили ошибки в выполнении критериев
Впечатление о компетентности оператора (не была предоставлена исчерпывающая информация на тот или иной вопрос) и Понятное
объяснение (не был расшифрован профессиональный термин, не дано полное понятное объяснение при ответе на тот или иной вопрос).

10. СОБЛЮДЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИ
Максимальное количество балов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. В 30% исследуемых компаний были допущены ошибки в критериях
этого блока. Представители двух компаний нарушили условия дальнейшей маршрутизации вызова (трансфер длился более 30-ти сек и в одном
случае был без музыкального сопровождения). Специалисты пяти компаний не выдержали правила поставновки звонящего на холд (в 3-х случаях
холд превысил 40 сек; в 2-х случаях была пауза без сопровождения более 15-ти допустимых секунд).

11. ОЦЕНКИ РАЗГОВОРОВ
№
п/п
Компания Разговор 1
(max – 100%)
Разговор 2
(max – 100%)
Разговор 3
(max – 100%)
1 Приватбанк 65 69 76
2 Ощадбанк 93 80 73
3 Райффайзен Банк Аваль 93 78 96
4 Укрэксимбанк 53 45 77
5 Дельта Банк 93 92 85
6 UniCredit Банк 81 84 93
7 Укрсиббанк 95 92 89
8 ПУМБ 85 77 77
9 Сбербанк России 78 89 88
10 Альфа Банк 96 85 96
11 Финансы и Кредит 84 80 73
12 Проминвест Банк 68 75 80
13 Брокбизнес Банк 60 64 56
14 ВТБ Банк 85 81 79
15 VAB Банк 76 72 77
16 Укргазбанк 88 89 81
17 OTP Банк 81 92 83
18 Кредитпромбанк 61 67 66
19 Банк Південний 79 80 76
20 Credit Agricole Банк 71 81 74

12. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ
УРОВНЯМ СЕРВИСА
Уровень телефонного сервиса Значение
Отличный уровень 96% и выше
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)
Удовлетворительный уровень От 80% до 89%
Недостаточный уровень От 0 до 79 %

13. ИТОГ
Уровень телефонного сервиса Банк
Отличный уровень Не показал ни один банк
Высокий уровень (от 90 до 95% (включительно)) • Альфа Банк
• Дельта Банк
• Укрсиббанк
Удовлетворительный уровень (от 80% до 89%)
• OTP Банк
• UniCredit Банк
• ВТБ Банк
• Ощадбанк
• Райффайзен Банк Аваль
• Сбербанк России
• Укргазбанк
Недостаточный уровень (от 0 до 79 %)
• Credit Agricole Банк
• VAB Банк
• Брокбизнес Банк
• Кредитпромбанк
• Банк Південний
• Приватбанк
• Проминвест Банк
• ПУМБ
• Укрэксимбанк
• Финансы и Кредит
*Банки указаны в алфавитном порядке

14. ДИНАМИКА ИЗМЕНЕНИЙ
На данном графике представлено сравнение результатов 2-х исследований: 2011 и 2013 гг. UniCredit Банк и Credit Agricole Банк не представлены, так
как не попали в ТОР-20 для исследования 2011 г. Как видим, преимущественно уровень телефонного сервиса повысился (11 банков из 18
представленных). Но есть и те, у кого качество телефонного обслуживания существенно ухудшилось за прошедшее время (более чем на 10%).
Возможно, это связано со значительной реконструкцией банковского рынка, которую мы наблюдаем в последнее время.

15. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
1. Критерии «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Выполнение данных критериев является
базовыми навыками ведения разговора оператора с клиентом. Более того, обращаться к собеседнику по имени (или
имени-отчеству) – это элементарное правило вежливости. Используя имя вместо безликого обращения (или
отсутствия обращения вовсе), оператор расположит собеседника к себе. Благодарность за звонок также
благоприятно отразится на общении и мотивирует клиента обратиться в Ваш банк вновь.
2. «Переход на язык респондента» и «Грамотность и культура речи». Переход на язык общения клиента
поспособствует налаживанию контакта и сделает беседу комфортной для позвонившего. Что касается грамотности,
то, как и в случае с использованием имени, грамотная речь должна присутствовать не только при общении с
клиентом, но и в повседневной жизни. Отсутствие слов-паразитов, пауз-хезитации и других признаков неграмотности
подчеркнет профессионализм оператора.
3. «Активная позиция в разговоре» и «Работа с возражением» Данные критерии являются одними из наиболее
важных. Активная позиция в разговоре – это проявление заинтересованности, что приводит к дальнейшему
сотрудничеству. Правильная работа с возражением может изменить мнение клиента и помочь заключить сделку.
4. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение». Данные критерии формируют
знание предметной области, т.е. отвечают за владение информацией специалистом и за умение понятно ее донести.
Выполнение этих критериев зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и от
желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора с
информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки. Также нужно напоминать специалистам о
необходимости расшифровывать профессиональную банковскую терминологию при разговоре с потенциальным
клиентом.
5. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правила
выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поиске
оператором информации или переключении звонка.

16. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)
• Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.
• Звонки осуществлялись со стационарных телефонов
• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором
(время без учета ожидания соединения с оператором)
• В каждый банк совершено два звонка на русском языке и один на украинском
• В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору

17. ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при
Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):
 Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
 Горелая Лилия, OS-Direct
 Измайлова Наталья, Укрсиббанк
 Калашник Валентин, OS-Direct
 Калинина Наталья, АО «DPD Украина»
 Левченко Елена, Beeper
 Несведов Юрий, МТС
 Сенченко Владимир, ПРОВИДНА
 Стреканова Елена, Альфа-Банк
 Шалыга Татьяна, Customer Service Director LLC Webtrade
В основу методики легли:
• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)
• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)
• индивидуальный опыт Экспертов

18. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Мария Авраменко
Аналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
(044) 490 90 98
avramenko@uadm.com.ua