1. LA REINGENIERÍA DE PROCESOS
Con el advenimiento tecnológico y la renovación de sistemas de comunicación así como la
globalización de mercado de los últimos años, el término de reingeniería de procesos se
popularizó, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rápida
y radical sus procesos administrativos, de producción así como de comercialización, ya que el
no renovarlos, les ha restado competitividad.
Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y
Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño radical
de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y competentes de
rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en
lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".
Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organización, ésto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y otros grupos externos.
Aspectos clave de la reingeniería de procesos
La reingeniería es la revisión fundamental y el cambio radical del diseño de procesos, para
mejorar drásticamente el rendimiento en términos de costo, calidad, servicio y rapidez.
Por qué REINGENIERÍA de negocios
"…Si los administradores quieren compañías expeditas, ágiles, flexibles, diligentes,
competitivas, innovadoras, eficientes, enfocadas al cliente y rentables, ¿por qué tantas son
pesadas, torpes, rígidas, perezosas, lentas, no competitivas, no creativas, ineficientes,
desdeñosas con respecto a las necesidades del cliente y además pierden dinero? La
explicación está en cómo hacen su trabajo estas compañías y por qué lo hacen así".
Según Morris y Brandon (1994): "Usted puede escoger entre aplicar reingeniería o abandonar
los negocios. Eventualmente, y más temprano que tarde, todas las empresas necesitarán
cambiar la manera como dirigen sus operaciones. La alternativa radica en estar a la cabeza de
la competencia y aunque parece poco agradable, es necesario reconocer que la naturaleza del
negocio ha cambiado: la competencia se ha convertido en el factor comercial más importante.
Las oportunidades de mantenerse en un nicho seguro son escasas."
La reingeniería implica dejar de lado gran parte de los paradigmas impuestos por la
administración industrial durante los últimos doscientos años. Significa olvidarse de cómo se
realizaba el trabajo en el pasado y decidir cómo se puede hacer mejor ahora. Es decir, tomar
las tareas que la revolución industrial dividió en simples y básicas y reunificarlas en procesos
coherentes.

2. a. Definición
De acuerdo con Morris y Brandon (1994): "El término reingeniería se deriva de la práctica del
desarrollo de sistemas de información. Durante algún tiempo, quizás desde cuando los
computadores incursionaron en los negocios, los profesionales de la tecnología han sabido que
la mejor manera de utilizar los computadores consiste en usarlos para facilitar nuevos y
mejores procesos de negocios antes que emplearlos para automatizar los antiguos procesos.
Por una afortunada coincidencia, los encargados de desarrollar los sistemas de información
comenzaron a hacer progresos al implementar la reingeniería de los procesos de negocios
cuando la necesidad de la misma se convertía en una prioridad. No obstante, la aplicación de
la reingeniería no se basa necesariamente en la implantación de un nuevo sistema de
tecnología de información."
Son muchas las definiciones que han surgido de reingeniería :
“Es el re-pensamiento (revisión) fundamental y el diseño radical de los procesos de negocio
para alcanzar mejoras dramáticas en mediciones críticas del desempeño (rendimiento) tales
como estas: calidad, servicios y rapidez”
“"Es un medio para lograr cambios radicales en el desempeño, tomando como las medidas el
costo, los tiempos de los ciclos, el servicio y la calidad, y buscando la mejora de los procesos
relacionados con el cliente para que le agreguen valor real".
"…'empezar de nuevo'. […] Lo que significa es abandonar procedimientos establecidos hace
mucho tiempo y examinar otra vez desprevenidamente el trabajo que se requiere para crear el
producto o servicio de una compañía y entregarle algo de valor al cliente."
En síntesis reingeniería es una metodología que busca un mejoramiento RADICAL de la
Institución, una reorganización que le permita sobrevivir en el mercado global y obtener
ventajas competitivas.
b. Objetivos Los objetivos básicos son: mejorar la atención a las necesidades de los clientes,
reducir el tiempo de la respuesta y disminuir costos.
Es importante resaltar que la reingeniería está “centrada en el cliente”, y es él quien decide en
qué forma y en qué momento desea recibir el producto o servicio que requiere para satisfacer
sus necesidades.

3. Figura 2. Objetivos de la reingeniería
“En virtud de la reingeniería, las necesidades del cliente aparecen en primer lugar. Después
se diseña un proceso para satisfacer estas necesidades. Luego, y sólo luego, se selecciona una
estructura para la organización. Ésta es la manera en que deberían estar estructuradas las
organizaciones si se desea ubicar al cliente en una posición preeminente.”
En resumen, los principales objetivos que debe alcanzar el proceso de reingeniería son:
- Mejorar la atención a las necesidades de los clientes
- Reducir el tiempo de respuesta
- Disminuir los costos
- Aumentar la productividad interna
- Capacitar al personal
c. Premisas
Si se quiere que el proceso de reingeniería llevado a cabo sea realmente exitoso, debe cumplir
con las siguientes condiciones:
- El cambio debe ser RADICAL
- Se busca INVENTAR una NUEVA organización
- Hay que ABANDONAR los paradigmas existentes
- Ninguna actividad tiene GARANTIZADA su existencia
- Se debe ELIMINAR todo lo que no aporte VALOR AGREGADO al proceso o al
cliente
- La Institución debe ser mirada de forma CRÍTICA
- Se aprovechará cada oportunidad para utilizar NUEVAS TECNOLOGÍAS
- FACULTADES para el personal de menor nivel
- Los PUNTOS ÁLGIDOS de la organización serán afectados
- Se obtendrá una mayor SATISFACCIÓN de los usuarios
- Se SIMPLIFICAN los procesos