fflow communicatie maakte deze training speciaal voor baliemedewerkers. Maar ook in andere functies met direct klantcontact heb je veel aan deze training. Je keert wat ervoor nodig is om iedere klant een warm bad te geven. Ondanks al je andere drukke werkzaamheden. Welke insteek past bij een klantgerichte houding? Hoe zorg je ervoor dat iedere klant zich welkom voelt? Bekijk de presentatie maar eens. En als je vragen hebt...Neem gerust contact met ons op via info@fflowcommunicatie.nl

1. Welkom bij Klantgericht communiceren!
Door Simone van der Veen
© fflow communicatie 2013 www.fflowcommunicatie.nl

2. Het programma
Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2
Een nieuwe kijk op klanten. En jezelf? Omgaan met lastige situaties
• Klantgerichtheid, wat is dat eigenlijk? • Jullie eigen cases
• Communiceren, hoe werkt dat? • Handige stappenplannen
• Het warme bad
• Klantenspel
www.fflowcommunicatie.nl

3. Eens of oneens?
Ren je rot!
Stelling 1
Je bent klantgericht als je klanten netjes begroet.
Stelling 2
Als je klantgericht bent, geef je een klant altijd gelijk (ook al heeft hij dat niet).
Stelling 3
Je bent klantgericht als je altijd goed uitlegt hoe het bij jullie werkt.
www.fflowcommunicatie.nl

4. Taakgericht / klantvriendelijk / klantgericht.
Wat is het verschil?
Eigen taken/diensten en producten centraal?
Dan werk je taakgericht.
Wensen, verlangens en behoeften
van klanten centraal? Dan werk je
klantgericht.
Je bent klantvriendelijk als je kunt laten zien dat je klantgericht bent.

5. Waarom zijn klanten zo belangrijk?
Wat willen klanten (niet)?
Maak een top-3
Wanneer is een organisatie klantgericht?
Een vraag aan experts: jullie zelf!
www.fflowcommunicatie.nl

6. Wat is jullie conclusie?
• Een goede service vinden we eigenlijk vanzelfsprekend.
(En anders…)
• Een uitstekende service levert loyale klanten op
• De basis voor klantgericht werken =
•
•
• Wat helpt je klantgericht te zijn?
Bedenk hoe jij je voelt als jij uitstekende of slechte service ontvangt
• Jij geeft die eerste, bepalende indruk!
www.fflowcommunicatie.nl

7. Hoe communiceer je klantgericht?
Een kleine test…
Een glimlach is de kortste afstand tussen twee harten
www.fflowcommunicatie.nl

8. Het communicatieproces
zender ontvanger
boodschap
• je wisselt steeds van rol als je reageert op elkaar
• optelsom van reacties (gedrag)
• gedrag = alles wat je waarneemt

9. Waarmee communiceer je?
inhoud
7% Inhoud: letterlijke woorden
Stem: intonatie, rtime, volume, tempo,
stem 38% articulatie, melodie
Non-verbaal: houding, oogcontact,
non-verbale
gebaren, kleding,
signalen 55%
gezichtsuitdrukking
Het gaat er dus vooral om hoe je iets zegt

10. Het spiegeleffect
Wat je geeft, krijg je terug!

11. Tot slot: inspiratie!
www.fflowcommunicatie.nl

12. Voor de volgende keer… Een opdracht
Vragen? Hulp nodig? Bel of mail gerust!
06 – 19 04 06 36 of simone@fflowcommunicatie.nl
Veel succes en plezier met
klantgericht communiceren!
www.fflowcommunicatie.nl