Gastcollege door Lilian Heijmans bij de Minor Online Marketing op Avans Hogeschool Breda. Onderwerp: Loyalty Marketing

1. L O Y A L T Y
L i l i a n H e i j m a n s – 1 1 o k o t o b e r 2 0 1 2

2. INHOUD
• Wie ben ik
• Wat is loyaliteit
• Welke soorten loyaliteitsprogramma’s zijn er
• Waarom een loyalty programma
• Communicatie
• Valkuilen
• In de praktijk

4. LOYALTY PROGRAMMA’S
Kassakorting voor deelnemers
laagdrempelig en eenvoudig te implementeren. Klanten krijgen de mogelijkheid zich aan te
melden als deelnemer en ontvangen een identificatiemiddel (passieve klantenkaart).
Klantgegevens worden niet vastgehouden. Op vertoon van de kaart bewijst men deelnemer te
zijn en incasseert men de kortingen.
Simpel productsparen
Bij deze programmavariant worden, net als bij het vorige programma, geen klantgegevens
vastgehouden. Denk aan zegels- of stempelboekjes, streepjescodes of bonnen die klant
achteraf instuurt, etc.

5. LOYALTY PROGRAMMA’S
Uitgebreid spaarprogramma
Bij een uitgebreid spaarprogramma worden verschillende commerciële activiteiten van de klant
omgezet in een puntensaldo. De aanbiedende organisatie het puntensaldo beheert. Het
puntensaldo is vaak in te wisseling voor verschillende soorten beloningen, zoals kado’s uit een
catalogus of korting op het bonbedrag.
Aanbiedingen en communicatie op maat
In dit type programma worden deelnemers op grond van hun profiel en gedrag ingedeeld in
segmenten. Met een enorme databank over demografische kenmerken en bestedingspatronen
worden persoonlijke aanbiedingen gedaan (bijvoorbeeld een aanbieding voor luiers als iemand
babyvoeding blijkt te kopen). Belangrijk is dat het voordeel hier zowel past bij de
(vermoedelijke) voorkeuren van de deelnemer, als dat de deelnemer wordt beloond voor
daadwerkelijk en specifiek gedrag.

6. COMMUNICATIE
• Alle vormen van communicatie kunnen toegepast worden (X-media)
• Website
• Sociale media
• Sms
• eDM
• DM
• TM
• Face to face
• Forum
• Blog
• Maar ook: games, foursquare, app’s etc
• Belangrijk: stem communicatie af op doelgroep

7. WAAROM EEN LOYALTY PROGRAMMA
• Klantbehoud
• Een klant blijft langer klant, of komt vaker terug
• Klantwaarde
• Een klant neemt meerdere producten af (Cross sell)
• Een klant besteed per keer meer (Upsell)
• Co-creation

8. VALKUILEN
• Een loyalty programma levert meteen iets op
• Meetbaar
• Meteen alles willen
• Uitrollen in fases: eerst de basis, bijstellen, fase 2, bijstellen, fase 3 etc.
• Communicatie intern
• Iedereen die contact heeft met de klant moet van het loyalty programma / of actie
weten
• Iedereen hetzelfde aanbieden
• Weet in welke fase een klant zit

9. In de praktijk
STARTEN MET LOYALTY

10. DE REDEN
• Waarom?
• Behoud
• Inkomsten / omzet
• Verzamelen klant gegevens
• Verzamelen e-mail adressen
• Afstemmen proposities / producten

11. LIFE CYCLE
Euro’s
levensduur
winnen groeien behouden
Elke fase heeft zijn eigen boodschap!

12. DE DOELGROEP
• Insights
• Weet wie de klant is (persona)
• Weet wat de klant wil
• Weet waarom de klant iets wil
• Maar ook: aantallen
• Onderzoek, klantpanels

13. EN DAN…
• Hoeveel budget is er beschikbaar
• Welke insteek krijgt het programma (punten sparen of voordeel)
• Welke communicatie
• Wat is er (systemen, databases expertise)
• Wat moet er nog gedaan worden (IT!)
• Business case (kosten /baten), impact andere afdelingen
• Akkoord stakeholders
• GO!

16. V R A G E N ?