Palestra Qualidade - Brascobra

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Palestra realizada na empresa Brascobra, para treinamento dos funcionários, por ocasião do Congresso Nacional de Advogados

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Palestra Qualidade - Brascobra

  1. 1. Qualidade Milton Henrique do Couto NetoMilton Henrique do Couto Neto miltonh@terra.com.br
  2. 2. Qualidade XOs caminhos que nos trouxeram até aqui, não são os mesmos que nos levarão daqui em diante
  3. 3. QualidadeEstamos diante de um novo Consumidor + =
  4. 4. QualidadeEstamos diante de uma nova Concorrência Em 1975 a Ford competia apenas com a Chevrolet e a Volkswagen E hoje???
  5. 5. QualidadeEstamos diante de um novo MundoMuito “menor”
  6. 6. Qualidade O mundo mudou... A concorrência mudou... O consumidor mudou...Eu também preciso mudar!
  7. 7. Qualidade Mudar pra que? Cansa... Dá trabalho... É caro... Etc. Precisamos acabar coma Síndrome de Gabriela
  8. 8. Qualidade Os nossos consumidores queremQualidade!
  9. 9. Qualidade Nós também queremosQualidade!
  10. 10. QualidadeNós precisamos deQualidade! Opção ou Imposição?
  11. 11. QualidadeHoje em dia existe um excesso de: empresas similares, similaresempregando pessoas similares, similaresque tiveram educações similares, similaresexercendo funções similares, similarestendo idéias similares, similaresproduzindo coisas similares, similarescom preços similares. similares Qualidade é o diferencial!
  12. 12. Qualidade 84% escolhem restaurantes recomendados; 79% escolhem remédios recomendados; 77% escolhem hotéis recomendados; 75% escolhem filmes recomendados; 73% escolhem serviços profissionais recomendados; 69% escolhem serviços financeiros recomendados; 65% escolhem computadores recomendados; 63% escolhem automóveis recomendados; 61% escolhem lojas recomendadas; 59% escolhem supermercados recomendados.Fonte: Roper Report Só recomendamos o que tem Qualidade!
  13. 13. QualidadeAfinal, o que é a talQualidade
  14. 14. Qualidade O que não é qualidade...... milagre ou bruxaria.
  15. 15. Qualidade O que não é qualidade...... receita de bolo
  16. 16. Qualidade O que não é qualidade... ... atender apenas aos interesses daempresa de aumentar a produtividade reduzindo o custo
  17. 17. Qualidade O que não é qualidade...... esperar que apenas um setormude a forma como os clientes percebem a empresa
  18. 18. QualidadeO que não é qualidade... ... Perder dinheiro
  19. 19. Qualidade O que é qualidade?• Segundo Joseph JuranQualidade é adequação ao uso.
  20. 20. Qualidade Qualidade não depende de recursos que não dispomosAdequação ao uso é fazer omelhor possível com o recursoque estiver disponível
  21. 21. QualidadeO que é qualidade? • Segundo Eduards Deming Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem feito.
  22. 22. Os Amadores trabalham por dinheiro, Qualidade Os Profissionais trabalham por amor Quem faz com AMOR, faz com QUALIDADE
  23. 23. QualidadeO que é qualidade? • Segundo George English Qualidade é medida pelo custo de fazer coisas erradas.
  24. 24. QualidadeA Qualidade é invisível... Mas a sua falta ...
  25. 25. QualidadeO que acontece quando falta a qualidade
  26. 26. Qualidade O que é qualidade?• Segundo Philip Crosby Fazer bem da primeira vez.
  27. 27. QualidadeQualidade é não perder a 1ª oportunidade X Nem sempre você terá uma 2ª chance
  28. 28. QualidadeO que é qualidade? • Segundo Pedro Demo Qualidade é uma questão de ser e não de ter.
  29. 29. QualidadeA Qualidade começa em mim A qualidade do que faço não depende de mais ninguém... Só depende de mim!
  30. 30. Qualidade O que é qualidade?• Segundo a ISO A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas.
  31. 31. Qualidade émais, muitomais... Não basta só satisfazer, é preciso surpreender...
  32. 32. QualidadeDesculpas...Justo agora?Não tenho os recursosadequados neste momento...É caro...Meus clientes não fazemquestão...
  33. 33. Qualidade Por todos na empresa; Para todos os clientes;Qualidade TOTAL Em tudo o que fazemos; Todo o tempo. Quem são os nossos clientes?
  34. 34. “Nenhuma corrente pode ser mais forteque seu elo mais fraco.” Henry Ford
  35. 35. QualidadeCaso Brascobra Nossos clientes são clientes de nossos clientes. clientes
  36. 36. Qualidade Qualidade Total = Eficácia + Eficiência Eficácia Eficiência Fazer a coisa certa. Fazer certo as coisas.Tem relação com os fins. fins Tem relação com os meios. meios
  37. 37. Qualidade Princípios Básicos da Gestão pela Qualidade TotalO cliente como prioridade absolutaTodos na empresa são responsáveis pela QualidadeMelhoria contínua e sem fim
  38. 38. Qualidade Indicadores da QualidadeSó conseguimos administrar o que conseguimos medir. Indicador Forma de Cálculo Número de Reclamações Reclamação de Clientes Total de Atendimentos Clientes Satisfeitos Satisfação do Cliente Total de Clientes
  39. 39. Qualidade CustosCusto da Não Qualidade >>> Custo da Qualidade Retrabalho; Perda de clientes; Danos a imagem; Etc.
  40. 40. Hiroshima
  41. 41. Qualidade 80% solo montanhoso / vulcões / terremotos Pobre em recursos naturais 125 milhões de habitantes
  42. 42. QualidadeResponsáveis pela “virada”Japonesa Joseph M. Juran & W. Edwards Deming
  43. 43. Qualidade E você?Quem será oresponsável pela sua “virada”?
  44. 44. QualidadeMuito obrigado!

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