Expectativas e Percepções

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Visão dos principais sites de compra de passagens rodoviárias online e as expectativas em relação às empresas, seus sites e presença social.

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Expectativas e Percepções

  1. 1. Expectativas e Percepções Visão dos principais sites de compra de passagens rodoviárias online e as expectativas em relação às empresas, seus sites e presença social. Viação 1001 | Cometa | Viação Itapemirim Por Leonardo Bragança e Mileni Santos. Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital Facha – Novembro de 2009
  2. 2. Itapemirim <ul><li>56 anos de história </li></ul><ul><li>Posicionamento tradicional </li></ul><ul><li>Atuação em 70% do território nacional </li></ul><ul><li>Grupo que atua nas áreas de transporte, hotelaria, mineração, comunicação, produção gráfica, autopeças e alimentação </li></ul><ul><li>Forte atuação em responsabilidade social </li></ul>
  3. 10. <ul><li>Venda de passagens online (com possibilidade de receber em casa) </li></ul><ul><li>O FAQ orienta como proceder caso seja necessário adiar a viagem, mas não há nada sobre possíveis cancelamentos </li></ul><ul><li>Sem presença em redes sociais </li></ul><ul><li>Central de atendimento (telefone, email e chat) </li></ul>Itapemirim
  4. 11. Viação 1001 <ul><li>60 anos de história </li></ul><ul><li>Presença no transporte interestadual há 40 anos </li></ul><ul><li>Sempre apostou em tecnologia e conforto dos clientes </li></ul><ul><li>Pioneira na venda de passagens por telefone </li></ul><ul><li>Hoje é a maior empresa da “Ponte Rodoviária RJ x SP” </li></ul>
  5. 20. <ul><li>Não há atendimento online nem a possibilidade de contato por email </li></ul><ul><li>Troca ou o cancelamento de passagens unicamente por telefone ou em guichês em até 3 horas antes do horário da viagem. Estorno em até 30 dias </li></ul><ul><li>A área de contato é um FAQ. Há um link de contato que direciona para o site da Fetranspor (Federação das Empresas de Transporte de passageiros do Estado do Rio de Janeiro) </li></ul><ul><li>Preocupação muito grande em mostrar valores e muito pouca em se comunicar </li></ul><ul><li>Não há presença em redes sociais </li></ul>Viação 1001
  6. 21. Cometa <ul><li>71 anos de história </li></ul><ul><li>Vista como a mais tradicional das empresas do setor </li></ul><ul><li>Atua no RJ, SP e MG </li></ul><ul><li>Acaba de sair de sua pior crise </li></ul><ul><li>Pertence ao Grupo 1001, atuando de forma independente com a Expresso do Sul </li></ul><ul><li>Recentemente encerrou a “Ponte RJ x SP” </li></ul>
  7. 28. <ul><li>Mesmas condições e problemas relatados na Viação 1001 </li></ul><ul><li>Diversos erros na navegação </li></ul><ul><li>Falta de esclarecimentos sobre comprar passagens de uma companhia diferente </li></ul><ul><li>Não há presença em redes sociais </li></ul>Cometa | Expresso do Sul
  8. 29. Então eles não estão nas redes sociais?
  9. 33. <ul><li>Repositório de informações sobre os produtos, serviços e o atendimento das empresas </li></ul><ul><li>Apoio na decisão de compra </li></ul><ul><li>Ranking das empresas com melhor avaliação </li></ul>
  10. 34. Falha na emissão da passagem e cobrança no cartão de crédito Síntese das reclamações Demora ou não efetivação do reembolso para cancelamentos
  11. 35. Não ter atendimento no site e o atendimento por telefone não ajudar, alegando ser apenas para vendas Síntese das reclamações Cobranças indevidas no cartão de crédito
  12. 36. AVALIAÇÃO É notório que as três empresas aqui avaliadas possuem nome estabelecido no mercado. Sabemos que contam com anos de tradição e isso passa aos consumidores uma certa segurança.
  13. 37. AVALIAÇÃO Ao acessar o site de cada uma delas, acreditamos que os clientes procurem, primordialmente, informações sobre rotas, datas e horários e valores já que passagens interestaduais podem ser compradas online. Neste aspecto todas funcionam da mesma forma. Como em qualquer processo de compra online, é preciso efetuar cadastro, mas esse cadastro não ajuda na hora de alterar ou cancelar uma passagem. Para cancelar ou remarcar uma passagem é necessário apelar para o método tradicional - telefone (a 1001, por exemplo, nem informa e-mail no site) e passar por um processo burocrático e duvidoso.
  14. 38. AVALIAÇÃO E é justamente nessa área que encontramos a maior parte dos problemas das empresas. O site Reclame Aqui reflete bem esse cenário. Há muitas reclamações sobre atendimento, principalmente quando o cliente tenta alterar ou cancelar uma passagem, tendo sido comprada pela internet ou não. Além da deficiência no atendimento online (a 1001 é a que tem um atendimento mais precário já que as concorrentes ainda dispõe de central de atendimento, e-mail e a Itapemirim tem até chat), as empresas não possuem – oficialmente - nenhum tipo de presença em redes sociais
  15. 39. AVALIAÇÃO POSSÍVEL PERCEPÇÃO INTERNA DA EMPRESA Empresas, principalmente as mais antigas, costumam focar apenas em business , ou seja, adotam um modelo de negócios antiquado quase totalmente voltado para o lucro, nunca para valor. Ter uma marca consolidada, com crescimento e lucro satisfatórios dentro das expectativas, não reflete na opinião do público. A empresa idealiza o lucro, e o cliente idealiza o serviço.
  16. 40. AVALIAÇÃO Podemos afirmar que todas as empresas são consolidadas e reconhecidas e que devem gerar e movimentar valores expressivos apesar de todos os seus problemas de comunicação com seu público. Isso cria, ao longo do tempo, uma imagem muito negativa e não fideliza os consumidores que devem estar sempre em busca de serviços melhores.  
  17. 41. RESUMO <ul><li>Os clientes procuram pela experiência de compra online achando que serão atendidos como sempre. </li></ul><ul><li>Total atraso e despreparo para oferecerem serviços online. </li></ul><ul><li>Nenhuma preocupação em responder as considerações dos clientes na internet. </li></ul><ul><li>Descaso com as redes sociais e quem produz conteúdo digital histórico dessas empresas. </li></ul><ul><li>Preciosismo com suas histórias e nenhum em relacionamento com os clientes. </li></ul><ul><li>Vivem de “oportunidades” como “apagão aéreo”. Não aproveitam para se colocar como concorrentes indiretos das empresas de aviação (Ponte RJ x SP). </li></ul>

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