L equipe de Régulation médicale est formée par deux opérateur le Médecin Régulateur et l'Assistant de Régulation Médicale

1. COURS DE RÉGULATION
MÉDICALE DES SAMU N°5
M MARTINEZ ALMOYNA
SAMU de Paris
L ’EQUIPE MEDICALE DE
REGULATION DU SAMU
18/11/12 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 1

2. Le couple ergonomique de la
Régulation médicale dans un
SAMU
Le Médecin Régulateur , chef de l’Equipe responsable
de la qualité et de la prise de décision médicale
Le, ou les Assistants de Régulation Médicale (ARM )
sont responsable(s) de la qualité du dossier , des
communications , de l’enregistrement et du secrétariat
medico administratif des affaires et patients traités.
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3. « APPEL » OU « AFFAIRE »?
L’appel est l’ entrée dans le système
par la voie téléphonique
L’affaire aboutit à un traitement et à la
création d’un dossier médical elle peut
comporter plusieurs « patients » et
plusieurs « appels»
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4. La premier opérateur : l’Assistant
de Régulation Médicale « ARM »
Sa tache principale est «Localisation et l’
Enregistrement » (où? qui? quoi?) qui initie l’ affaire
et le dossier médical de régulation du patient
L’ enregistrement est indispensable autant pour la suite
de la réponse opérationnelle du SAMU que pour la
gestion des ressources mobiles et immobiles du
Système Intégré des Urgences Médicales (SIUM)
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5. Les taches de la Regulation Medicale sont partagées entre
l’ ARM et le Médecin Régulateur
APPEL
ENTRANT 1
Demande exprime
1bis Enregistrement continu
NON DAMU ?
2
LOCALISATION 3
2.1
OUI
REORIENTATION
4.4
NON BAMU
QUEL
BAMU?
4
NON, BESOIN CONNEXION 4.3 NON , BESOIN INFO 4.2
BAMU = OUI 4.1
INFORME OU
CONNECTE
ENTREGISTRE
4.3
INFO 4.2
U =G*T*S*V
5
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7. LA DEMANDE D’AIDE MEDICALE
URGENTE = DAMU ®
Ce que dit initialement le demandeur est appelé
l ’«expression de la demande» ®
Cette demande doit être enregistrée par l’ ARM sous
forme normalisée par le réglement intérieur
«demande» DAMU ® et «besoin» BAMU® sont
différents...
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8. LE BESOIN D’AIDE MEDICALE URGENTE
= BAMU ®
Le BAMU est l’évaluation objective par le médecin
régulateur ou son assistant du «Besoin d’Aide Médicale
Urgente»,
Soit besoin d’envoi d’effecteur mobile = Ambulance, MG ou d ’UTIM? Ou
besoin de simple aide conseil ou orientation médicale Ou besoin de
reorientation et refus si « non BAMU »...
Cette rémponse correspond à S = SOIN dans les facteurs de classification d’
une urgence
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U=G*T*S*V
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9. DEMANDE (DAMU) ®
BESOIN (BAMU) ® Impliquant la DECISION
CHOIX D’ENVOI DE MOYENS MOBILES OU DE
REPONSE VERBALE par l’équipe de régulation
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10. Diagnostic de Besoin d’Aide Médicale Urgente
BAMU ® et «Envoi d’effecteur automatique » par
l’ARM lui même »
Si l’ARM a fait le diagnostic d’une détresse (Syndrome
Operationnel de Régulation SOR1), si la solution est
évidente et le règlement intérieur du SAMU formel, l’
ARM peut envoyer lui-même l’UTIM en priorité ROUGE
puis rend compte au Médecin Régulateur
Sile cas est plus compexe il demande au régulateur la
marche à suivre car dans certains cas le demandeur ou
l’effecteur doivent être connectés directement avec le
médecin régulateur avant qu’il prenne une décision
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11. Tâches exclusives de l’ ARM
Enregistrer et diffuser les informations nécessaires au
Service
Passer les communications pertinentes au Médecin
Régulateur ® ou à ceux qui sont autorisés exclusivement,
et réorienter les autres
Aider le Médecin Régulateur et les effecteurs Mobiles
Secretariat et enregistrement Médico Sanitaire
Maintenance du matériel de regulation fixe et mobile
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12. E x p r e s s io n d e la D e m a n d e
=DAM U
C O N N EC TE
DEM AND
C O N N E X IO N
NO N BAM U + NO N
R E O R IE N T E SAM U V E R IF IE B A M U
D EM AN DE
O U I R E N S E IG N E M E N T
BAM U
Q U A N T IF IE B A M U E T T R A IT E IN F O R M E
S u i t l e t r a i t e m e n t d e l 'a f f a i r e j'u s q u 'à l a f i n
T r a ite m e n t d u D o s s ie r
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13. E n r e g is t r e m e n t d e s
d on n é e s
lo c a lis a t io n a p p e l-
a ffa ir e
T e le d ia g n o s t ic N O
B A M
d u B A M U U
C o n n e c te
M E D R E G ? O U I
L e q u e l?
O U I ? ????
M é d e c in
a u tre ? ?
R e g u la t e u r
N O N B E S O IN M E D R E G
N O N B E S O IN M E D R E G
D E P E C H E M O Y E N
C O N N E C T E (? )
T E L E T R A IT E M E N T
fin
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14. E N V O I D E M O B IL E
E n r e g is tr e
lo c a lis a tio n s
s u c c e s s iv e s
O U I A s s is ta n c e
T ro u v e s o lu tio n N o n
B ila n d é p a rt
B ila n s d a n s le
m o b ile
D is p o n ib le N O N
in d is p o n ib le
O U I
N o u v e lle
m is s io n
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15. Rôle institutionnel du médecin
Régulateur du SAMU
Désigné par le Médecin Directeur du SAMU ,
responsable de la réponse immédiate du Service Public
SAMU/SIUM pendant sa « garde » et a son poste
Il est l’autorité médicale directe des ARM
Il rend compte à la Direction Médicale et a l’Autorité
Sanitaire de son activité
Il répond lui-même auxappels émanant de Médecins
de Paramédicaux ou d’Autorités
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16. Devoirs du Médecin Régulateur
Prendre la responsabilité de toute décision
médicale , compris celles des ARM
Prendre directement lui-même en charge les
BAMU émanant d’un Médecin ou d’un
Paramédical ou d’une Autorité
Représenter le Directeur Médical en son absence
et l’Autorité Sanitaire pour les décisions urgentes
conservatoires
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17. Priorité entre plusieurs «affaires» ou
«tâches» se présentant simultanément
(Classification et Triage)
Il peut y avoir concurrence entre différentes urgences (U),
selon les facteurs de l’urgence (G) , (T) , (S) et (V) des
affaires ou les patients
Il peut y avoir conflit de priorité lorsqu’il y a traiter
«simultanément» différentes sous-tâches : par exemple la
sous tâche «localisation» est de la plus haute priorité
On classifie par couleurs du code de Manchester chaque
tache
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18. Quelles regles sont à appliquer en cas de conflit
entre les taches , les affaires ou les patients?
Le principe du droit : premier arrivé est le premier
servi? c ’est la démocratie!
Le principe de l’ordre : on finit le premier avant
de commencer le second? Attention c’est une
méthode d’autodéfense de l opérateur!
Le principe de priorité de la régulation médicale
basée sur le risque (Code Manchester)
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19. REG5F Equipe Regulation M Martinez
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20. La bonne ergonomie des moyens de télé
communication et l’organisation du
travail de l’équipe et de la salle de
régulation doivent être adaptées à cette
exigence de classification par priorités
pour la qualité de la réponse médicale
du SAMU
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21. Priorités entre des patients a traiter
par l’equipe simultanément
selon leurs facteurs S/T, G/T, V/T
et les codes atribués: « rouges » prioritaires et ceux qui
peuvent attendre « oranges », « verts » et « bleus »
Dans les cas de dépassement des resources de
régulation on utilise des procédures dégradées
lors de la surcharge de travail ne traite plus que les deux
premieres prirités et fait patienter les autres sur des
voies de garage d’attente
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22. Les conflits d’intérêts entre
protagonistes impliqués lors de
la régulation médicale
intérêt des
intérêt du patient demandeurs
intérêt de la intérêt des récepteurs,
collectivité intérêt des mobiles,
intérêt du SAMU…..
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23. Les conflits entre l’ARM et le Médecin
Régulateur
Le partage de tâches entre le Professionnel et le Para-
professionnel qui travaillent en contact direct , a portée
du regard et de la voix ,et en continu est aussi source de
conflits de rôles mais surtout s’il n’y a pas de réglement
intérieur clair au SAMU
La rigidité , le non respect de l’ Autre et des condtions
de travail non adaptées aggravent ces conflits
Ce sont surtout la fatigue, la démotivation et le manque
de support organisationnel qui les déclenchent et
entretiennent
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24. Le syndrome de racornissement (burn
out) menace les opérateurs d’une equipe
de Régulation Médicale
Les opérateurs atteints de ce syndrome
« augmentent la distance » avec leurs
interlocuteurs qu’ils pensent être la source de leurs
ennuis , ils deviennent durs , irritables et agressifs
ce qui entraine un cercle vicieux aggravant
 Ils deviennent aussi dépressifs ce qui les isole
encore plus de leurs «clients» et «collègues »
S’il n’ont pas de moyens suffisants pour se ressaisir
il vont se s’autodétruire et même détruire l’équipe
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25. Disposition « ergonomique ? » des postes
de Travail dans la Salle de Régulation selon
le nombre de ARM et Médecins Régulateurs
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26. Le Médecin Régulateur
Ne devrait pas exercer uniquement la médecine à ce
poste de travail
Pour la qualité de sa prestation il doit «tourner» dans
d’autres secteurs de la pratique médicale et
particulièrement dans celles qui concernent les soins
intensifs hospitaliers et pré-hospitaliers
L ’idéal est qu’il reste «Praticien et Hospitalier» comme
dans les SAMU en France ou il fait des rotations a ce
poste et a des postes hospitaliers
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27. L’ARM
Devrait lui aussi «tourner» dans différents postes de
travail du SAMU , depuis la «première ligne»
jusqu’au «secrétariat médical et administratif» en
passant par la «gestion logistique» et l’
«enseignement»
Le niveau pré requis idéal pour ce nouveau métier
para médical métier qui devrait étre intégré aux
autres paramédicaux
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28. L’ARM dans les professions de
Santé
Y a t il besoin de «standardistes» ou de
«téléphonistes» ou «radio opérateurs» dans un
SAMU?????
Pas plus , à notre avis, que de «chauffeur» dans les
Ambulances UTIM….
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29. L’Infirmier Diplômé à la Régulation du SAMU
ou dans un Centre d’information de Santé
Publique adjacent au SAMU?
Certaines organisations de centres d’appels santé ont des
Infirmiers comme répondeurs de demandes de Santé comme
le prévoit leur statut
D’autres , ont des Médecins Régulateurs et des ARM et des
infirmiers pour certaines tâches
L’idéal est d’avoir les deux types de centres d’appels santé et
SAMU adjacents avec un Médecin Commun

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30. Les centres d’appels d’urgence non différenciés
comme le 112 Européen , le 911 Américain peuvent
ils autoriser supprimer le SAMU Centre exclusif
Médico Sanitaire médicale du SAMU ?
 Nous pensons qu’ils devraient être des numéros d’alerte
générale polyglottes et gérés par les télé communications et pas
par la police et séparés physiquement du SAMU
 Et qu’ils connectés avec le SAMU à qui ils devraient passer les
appels médicaux sanitaires après avoir localisé l’appelant
 Bref ils ne doivent pas gêner le fonctionnement des SAMU ni de
Centres d’appel de la Police et sutout pas prétendre les
remplacer
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31. 911 ou 112 15 ou +
URGENT
OUI
NON MEDICAL
CONNECTE ET
REORIENTE OUI
TRADUIT
SAMU
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32. Relation entre les centres d’alerte généraux
911 américain ou 112 européen et le SAMU
Expression de la demande
Centre 112 tenu par les
Telecom
Cheminement à travers Numéro "généraliste"
Renseigne
Nature de la
erreurs
réponse à
Assistance
donner?
linguistique
Centre 18
Centre 17 de
des
la Police via la police SAMU 15 via les Pompiers
Pompiers
cheminement "normal"
Expression de la demande
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33. Les Systèmes d’Urgence des
Forces de Sécurité Publique
Ne sont pas « miscibles » avec les SAMU a cause
de leurs incompatibilités bilatérales
opérationnelles et éthiques
Ne doivent pas organiser un système concurrentiel
et parallèle au SAMU
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34. Les Systèmes d’Aide Sociale et
Privés d’Urgence et le SAMU
Les Urgences Sociales pourraient bénéficier de la création
un SASU qui peut peut être cohabiter avec le SAMU et
même utiliser les mêmes genre de ARM
Certains Services Privés Médicaux et/ou Sociaux d’assistance
peuvent avoir des fonctions similaires et intégrées dans les
locaux du SAMU aussi sous certaines conditions
conventionnelles
.
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35. L ’Equipe de Régulation Médicale
Si non compétence réoriente ou
non vers d’autres systèmes
de soins ou d’information non
urgents,
d’aide sociale, de police , etc.
Dispatche et
oriente vers la
solution la
plus efficiente
Informent
sur leurs
disponibilité
s en temps
réel
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Révision 18/11/12 Almoyna 1997 35

36. Le SAMU et les autres Centres d’appels Urgents
NUMEROS DE TELEPHONE SPECIFIQUES
2
3
PERMANENCES
1
MEDICALES POUR LES CENTRE D'INFORMATION
URGENCES Oriente SUR LA SANTE
(SANS RENDEZ VOUS ET (ORIENTE)
NON PRIORITAIRES
nte
Orie
Con ion
nex nex
ion Con
CENTRE DE REGULATION
MEDICALE DES DETRESSES
VITALES, ORGANIQUES ET SERVICES DE SAUVETAGE
PRIORITAIRES Connexion
ET DE SECOURS SOCIAUX
(SAMU)
Réseau régional de soins spécialisés
et hospitaliers des soins
(permanences et soins programés)
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37. Centres d ’information sanitaire et
SAMU?
On peut imaginer tout à fait de faire cohabiter
sous le même toit les SAMU avec des centres
d ’Information MédicoSanitaire (générale ,
spécialisée ) ou de Gestions de certains problèmes
de Santé Publique non « urgents »
REG5F Equipe Regulation M Martinez
18/11/12 Almoyna 1997 37

38. Le réseau de communication commun de
l’ ARM et du Médecin Régulateur du SAMU

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