Présentation faite dans le cadre du XXIXe Congrès du CONASEMS à Brasilia (7 au 10 juillet 2013). As plataformas conviviais para a comunicação organizacional e a participação cidadã na área da saúde Esta apresentação foi realizada no evento XXIX Congresso do CONASEMS, Brasilia (07 a 10 de julho de 2013)

1. As plataformas conviviais para a comunicação
organizacional e a participação cidadã na área da saúde
Pour des plateformes conviviales en soutien aux communications
organisationnelles et à la participation des citoyens à la santé
Florent MICHELOT
linkedin.com/in/MichelotFlorent
Secrétaire général de la COLUFRAS
Analyste en organisation et conseiller stratégique, spécialisé dans le milieu de la politique et des OSBL
Diplômé de sciences politiques de Lille 2

2. Placer acteurs et usagers au cœur d’un même défi
Penser les communications en santé de manière intégrée
« Les hommes se trompent sur eux-mêmes et sur les
autres, parce qu’ils prennent les moyens pour le but; car
alors un excès d’activité fait tout manquer, ou produit le
contraire de ce qu’on attendait. »
Goethe, Maximes et réflexions

3. Communiquer
+ Processus de transmission d’informations.
Lat. communicare, mettre en commun
+ Recouvre 3 notions distinctes, quoique complémentaires :
+ La science de la communication
+ conceptualiser des processus de transmission entre êtres, machines, groupes ou
entités
+ Le processus de communication
+ processus de transmission d'un message d'un émetteur à un
ou plusieurs récepteurs à travers un média subissant des
interférences sous condition de message de rétroaction
+ Les voies de communication
+ moyens de communications et de transport, notamment la
télécommunication, les voies routières et ferroviaires, les entreprises
de communications, etc.

4. Participer
+ donner un rôle aux citoyens dans une prise de
décision affectant, le plus souvent, un groupe ou
une communauté
+ Elle est l’occasion :
+ pour le citoyen, de :
+ donner son avis, de témoigner de son expérience
+ émettre des recommandations
+ pour le professionnel et l’institution, de :
+ améliorer des politiques et des lois en se rapprochant si
possible des besoins et des attentes de la population
concernée

5. L’évolution des communications
organisationnelles
D’une organisation verticale à une organisation transversale

6. Les modèles classiques de
communications au sein des organisations
Communication vers le
haut
 Transmettre de l’information
d’un palier hiérarchique
inférieur à un palier supérieur
 Essentiellement employée
ponctuellement, pour
corriger des problèmes
structurels ou en situation de
crise
Communication vers le
bas
 Phénomène inverse
 Est évidemment le plus
commun parmi les
gestionnaires
 Souffrira naturellement de
l’autoritarisme qui découle
parfois des situations de
hiérarchie
 Peu ou pas de retour sur
l’information

7. Des modèles rénovés qui laissent la place
à l’initiative
Communication
horizontale
 Communication inter/intra-
départementale dans un même
palier hiérarchique
 Permet la résolution rapide de
problèmes partagés
 Reste souvent l’apanage des
directions et donc d’essence
technocratique
 Par définition, est inappropriée
pour la prise en compte réelle du «
terrain »
Communication en diagonale
ou multidirectionnelle
 Les communications se font
faire du haut vers le bas, du
bas vers le haut et
horizontalement
 Ne se limite pas à un message
qui part de la direction vers
les employés sans possibilité
d’interaction

8. Placer acteurs et usagers au cœur d’un
même défi
 Rénover l’approche managériale ne peut se faire sans :
+ cesser de penser la communication comme média-centrée
+ passer des médias aux médiations
 Une nouvelle approche organisationnelle doit donc
placer les différents acteur au cœur de la chaîne
communicationnelle

9. Communiquer efficacement en 7points
Pertinence
Transparence
Multi-
plateforme
Rapidité
Constance
Diagonalité
Informalité

10. Communiquer efficacement en 7points
donner aux employés des réponses
aux questions sur la stratégie, la
planification, le rôle de chacun et
l’avantage qu’on en tirera
passer un même message, à tous
les niveaux et de toutes les sources
en dire le plus possible et ne pas
sous-estimer l’intelligence d’un
auditoire
tirer profit de tous les outils de
communication possibles
les questions viendront vite, les
réponses doivent être aussi rapides
ne pas se limiter à un message qui
part de la direction vers les
employés sans possibilité
d’interaction
prévoir des occasions de
communiquer de façon informelle
car ces occasions permettent
d’avoir une perception différente
du climat de travail

11. Ces mêmes conditions
s’appliquent aussi en santé
 Harmoniser les objectifs de formation
 Assurer le soutien organisationnel à la formation
 Mobiliser les agents des la 1re ligne
 Préparer le milieu à la formation au travail d'équipe
 Déterminer et combler clairement les besoin en ressources et
temps
 Faciliter en cours d'emploi les éléments acquis en formation
 Mesurer l'efficacité et évaluation
DirigéparSalas:«whatarethecriticalsuccessfactorsforteamtraininginhealth»

12. La participation des citoyens
à l’action publique
Vers un nouveau paradigme de l’intervention étatique

13. Représentation et participation :
deux approches qui se complètent plus qu’elles ne s’opposent
 Besoin de participation s’étant verbalisé récemment, mais qui
dissimule mal les modalités d’actions publiques
« naturellement » participatives
 La réflexion sur le « plus de participation » s’est articulée sur
les critiques à l’égard de la démocratie représentative
 Classiquement la participation s’est illustrée de trois façons :
 la consultation (recueillir des avis)
 la négociation (dialogue)
 plus marginalement, l’autorégulation (délégation à certains
groupes sociaux)

14. Différents niveaux de participation
Santécanada,reprisparleguidefrançais(2011)del'IRSN,Gestiondessites
potentiellementpolluéspardessubstancesradioactives,2011

15. Les bénéfices du participatif
 Vise essentiellement 3 objectifs :
:
 rendre l’action publique plus efficace, rapide, pertinente
 enrichi le contenu des programmes publics
:
 renforcer le lien social
 Stimuler les compétences et tirer profit des aptitudes au sein de la
communauté
 assurer une plus grande mobilisation des publics cibles (appropriation)
:
 démocratiser la prise de décision et asseoir leur légitimité
 permet de répondre à de nouveaux enjeux

16. Les imperfections du participatif
 Participer implique des coûts pour le participant
 seuls ceux qui auront des « bénéfices » importants risquent de s’en
prévaloir (phénomène dit du « passager clandestin »)
 l’investissement personnel doit être important : comment le rendre
conciliable auprès de patients malades?, quid des
désinstitutionnalisés?, des indigents?, etc.
 risque de négliger l’avis des citoyens les moins compétents / voire
risque d’auto-exclusion
 être intéressé et bien informé = n’est-ce pas déjà la définition des
groupes d’intérêts organisés (associations, syndicats, etc.)?
 Bref, s’il nivelle les problèmes liés à la représentativé politique, il ne
les fait pas disparaître pour autant.

17. Adapter le
participatif en
modernisant
l’État?
VersunQuébecbranchépoursescitoyens,GouvernementduQuébec,juin2004
ou
Moderniser
l’État en
adaptant le
participatif?

18. Assurer la réussite de
l’implantation desTIC

19. Les nombreux atouts du soutien desTIC
aux politiques publiques de santé
 Accès des citoyens à l’information
 plus grande transparence de l’administration
 meilleure gestion de l’information
 Démocratie 2.0
 participation à la vie démocratique simplifiée (forme)
 plus grande information pour la prise de décision (fond)
 Insertion massive desTIC en santé
 échanges simplifiés parmi les services de l’État
 plus grande cohérence et donc complémentarité
 Administration électronique
 administration et entreprises plus innovantes
 satisfaction des citoyens

20. Des atouts aussi pour les individus
 Pour le professionnel de la santé :
 amoindrir la complexification des parcours de soin en offrant
une « ingénierie » efficace pour coordonner la multiplicité des
intervenants
 palier à certaines incohérences dans l’offre de soins, notamment
par la médecine à distance (éloignement géographique)
 … et pour le citoyen-bénéficiaire :
 favorise, à terme, l’émergence d’un parcours de soin reconnu
comme parcours de vie
 permet un meilleur investissement dans son rapport à sa propre
santé

21. Les conditions du succès
Volonté politique
et bonne
gouvernance
Adhésion de la
fonction publique
Information et
sensibilisation
Simplicité et
accessibilité des
services
Environnement de
confiance
VersunQuébecbranchépoursescitoyens,GouvernementduQuébec,juin2004

22. Pour y parvenir, de quels outils devons-
nous disposer au préalable?
 La valorisation de la connaissance est un prérequis.
Pêle-mêle :
 mettre en place une approche de la transmission des savoirs
technologiques utiles à l’autonomisation des personnes malades
à domicile
 financer les actions d’éducation thérapeutique du
patient, éventuellement en l’intégrant au système éducatif
 plus largement, développer une éducation à la santé qui forme
et responsabilise les citoyens en tant qu’acteurs de leur bien-
être
 anticiper la demande en développant une politique de l’emploi
adéquate (métiers du conseil en domotique, etc.)

23. Le cas de la télémédecine
 D’abord, se doter d’un outil d’évaluation rigoureuse des conditions de
déploiement et baliser les bonnes pratiques
 Associer les représentants des usagers au processus de déploiement
 Préserver le caractère égalitaire de l’accès au soin en évacuant toute
discrimination géographique ou sociale
 Faire de la télémédecine un outil d’amélioration des soins, et non un
palliatif aux désorganisations conjoncturelles ou structurelles
 Anticiper tout de suite les éventuels dysfonctionnements (notamment
liés à la mauvaise utilisation des technologies par le patient) en
mettant en place un système simple de rétroaction
Rapportdemission«Nouvellesattentesducitoyen,acteurdesanté»,N.Brun,E.Hirsch,J.
Kivits,2011

24. [+] Le potentiel de l’internet en santé 1/2
 La recherche d’information
 se documenter sur une pathologie notamment
 s’informer sur l’accessibilité des services
 répondre à un intérêt personnel et, qui sait, faire œuvre de
prévention
 Le partage d’expériences (forums)
 Construire le savoir et le partager librement
 contribuer aux outils de connaissance grand public (wikis)
 évaluer le réseau de façon plus ou moins consumériste

25. [-] Le potentiel de l’internet en santé 2/2
 L’émergence du « patient – expert »
 problème de la représentation négative (parfois
légitime) du corps médical
 Un outil qui reste encore très discriminant quant à
l’accès (réseau fiable) et l’appropriation et qui risquerait
d’accroître ces inégalités

26. Quelle place pour les pouvoirs publics?
 Exister de façon
clairement identifiable
sur leWeb
 Permettre l’accessibilité
(simplicité, pédgagogie,
etc.)
 Être référent en terme
de qualité de
l’information
(proactivité et veille)
 Faire converger les
plateformes
gouvernementales en un
portail unique de
référence
 Créer et diffuser
largement un guide
d’accès aux informations
 Formation constante
des profesionnels et du
grand public

27. Muito obrigado pela vossa atenção
COLUFRAS.org
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