Oficina MEG na prática: indicadores de resultados

OFICINA
MEG NA PRÁTICA
ESCRITÓRIO REGIONAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS
Sejam Bem Vindos!

INDICADORES DE RESULTADOS
Critério: Resultados

MEG – MODELO DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
GESTÃO DE
PESSOAS
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
MAPEAMENTO
DE PROCESSOS
GESTÃO DE
CLIENTES
GESTÃO
FINANCEIRA
INDICADORES
DE RESULTADOS

Critério Resultados
RESULTADOS
Este critério analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados são
decorrência direta de tudo o que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi
solicitado nos critérios anteriores. Assim, são solicitados resultados relativos aos
clientes, aos processos principais do negócio, aos colaboradores e a resultados
financeiros, necessários para garantir a sobrevivência da empresa ao longo do
tempo.
São solicitados resultados relativos :
 aos clientes – satisfação e reclamações de clientes;
 aos colaboradores – capacitações ministradas e acidentes;
 à produção/operação – produtividade no trabalho; e
 às finanças – margem de lucro
O controle dos resultados envolve a sua medição e análise com o objetivo de
acompanhar o desempenho da empresa.
OBJETIVO

PARTE I: Medição do desempenho da empresa
PARTE II: Indicadores
Exercício: Elaborar a Matriz de Indicadores – Parte 1
PARTE III: Níveis de Indicadores
PARTE IV: Tipos de Indicadores
PARTE V: Resultados
Exercício: Avaliar o Sistema de Medição de Resultados da empresa -
Indicadores
CONTEÚDO

PARTE I – Medição do desempenho da empresa

O que significa medição de desempenho?
Monitorar o quanto a organização consegue se diferenciar no ambiente competitivo e o
quanto ela consegue cumprir seus planos estratégicos.
Quantos e quais indicadores utilizar?
O desempenho da organização será sempre a soma do resultados obtido pelas suas
partes, representada pelos seus diversos setores ou processos.
MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
Quais indicadores realmente
devem ser monitorados?
É necessário estabelecer um
sistema de medição do
desempenho, possibilitando que os
indicadores possam ser monitorados
e ações tomadas em tempo de
correção de rumos, ajustes ou
mudanças radicais na estratégia.

Funções de um sistema de medição do
desempenho:
 Obter as informações daquilo que
medimos e não aquilo que
esperamos.
 Confirmar que os esforços
despendidos tem efeito / Se as metas
estabelecidas foram cumpridas.
 O mais importante motivo para a
medição é apoiar o sistema de
melhorias.
 Servir como base para o
reconhecimento da dedicação
coletiva e individual.
 Analisar problemas estratégicos de
forma proativa.
 Apoiar a tomada de decisão e o
aprendizado da organização.
MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
“ Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
não há sucesso no que não se gerencia”
(Deming)

MEDIÇÃO DO
DESEMPENHO
Medições diversas
• Estratégias
• Processos
• Operações
Indicadores
Resultados
SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

PARTE II – Indicadores

INDICADORES
INDICADORES
Quais indicadores são indispensáveis?
Resposta: Com perguntas!
 As vendas da sua empresa vão bem?
 Dão qual resultado?
 Será que você está investindo em
nichos rentáveis mesmo?
 Seus funcionários estão contribuindo
para o resultado do negócio?
 E a gestão, tem sido eficiente?

INDICADORES
INDICADORES

INDICADORES
Um indicador pode ser medido por:
 Uma unidade simples
 Uma fórmula
 Uma relação entre unidades
INDICADORES

Exercício:
Elaborar
Matriz de
Indicadores
Parte 1
Tempo: 0h20m
MAPEAMENTO DE PROCESSOS

PARTE III – Níveis de Indicadores

NÍVEIS DE
INDICADORES
Indicadores Estratégicos São aqueles utilizados para verificar a consecução das
estratégias organizacionais e que refletem o quanto a
organização está em relação ao atingimento de seus
objetivos;
Indicadores Gerenciais Servem para a verificação do quanto cada setor,
departamento ou macro-processo está contribuindo para
a estratégia;
Indicadores Operacionais São utilizados para a avaliação dos processos ou das
atividades de cada colaborador, buscando desta forma a
melhoria contínua do desempenho.
O Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho – Relatório do Comitê
Temático, organizada e editada pela Fundação Nacional da Qualidade, mostra que
existem três níveis básicos de indicadores de desempenho:

NÍVEIS DE
INDICADORES
Exemplos de Indicadores
NIVEL DA
ORGANIZAÇÃO
INDICADORES MÍNIMOS SEGUNDO CRITÉRIOS DE
EXCELÊNCIA
CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES SETOR
ESTRATÉGICO
BEM-ESTAR E SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS % SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS RH
DESEMPENHO ECONÔMICO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO
DESEMPENHO FINANCEIRO RETORNO SOBRE INVESTIMENTO FINANCEIRO
SATISFAÇÃO DE CLIENTES % SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMERCIAL
FUNCIONAL OU
GERENCIAL
DESEMPENHODE NOVOS PRODUTOS RECEITA OBTIDA COM NOVOS PRODUTOS COMERCIAL
DESEMPENHO DA COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS VENDAS POR PRODUTO COMERCIAL
DESEMPENHO DE RH ÍNDICE INVESTIDO EM EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO RH
OPERACIONAL
DESEMPENHO DA PRODUÇÃO GIRO DE ESTOQUE PRODUÇÃO
DESEMPENHO DOS PROCESSOS DE APOIO ÍNDICE DE PARADAS DE MÁQUINA PRODUÇÃO
DESEMPENHO DOS FORNECEDORES ÍNDICE DE MATÉRIA-PRIMA NÃO CONFORME PRODUÇÃO
DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS ÍNDICE DE REJEIÇÃO PRODUÇÃO

Exercício:
Elaborar
Matriz de
Indicadores
Parte 2
Tempo: 0h10m
MAPEAMENTO DE PROCESSOS

PARTE IV – Tipos de Indicadores

TIPOS DE
INDICADORES
OUTCOME (Fim) - Gerenciamento pela Torcida
DRIVE (Meio) - Gerenciamento pela Cobrança
Dependem dos pontuais
para serem
operacionalizados
Envolvem ações de vários cargos
compartilhadamente para sua
operacionalização efetiva.
Envolvem ações de um único
cargo para sua
operacionalização efetiva.
Traduzem os indicadores
globais em ações
individualizadas
Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan

TIPOS DE
INDICADORES
EXEMPLO:
OUTCOME (Fim)
Gerenciamento
pela Torcida
EXEMPLO:
DRIVE (Meio)
Gerenciamento
pela Cobrança
Balanced Scorecard (BSC) – Robert Kaplan
2010 2011 2012
PROPOSTAS
FECHADAS 1 2 3
PROPOSTAS
EMITIDAS 5 10 15
VISITAS
REALIZADAS 10 20 30

Exercício:
Elaborar
Matriz de
Indicadores
Parte 3
Tempo: 0h10m

PARTE V – Resultados

INDICADORES
“Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento,
produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a
produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.” Deming, 1990.
De acordo com o item 8.4 da norma ISO 9001:2008, “a organização deve
determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde
a melhoria contínua da eficácia pode ser feita”
RESULTAD OS

INDICADORES
32 Existem resultados relativos à Satisfação dos
clientes?
A missão fundamental de qualquer empresa é
atender às necessidades de seus clientes. Portanto, é
necessário avaliar se os clientes estão satisfeitos com
a empresa, seus produtos e serviços.
Ideal:
É controlada, existem informações referentes a três
últimos períodos anuais distintos, com tendência
favorável e evidências de satisfação dos clientes.
RESULTAD OS

INDICADORES
33. Existem resultados relativos a Reclamações de
clientes?
Reclamações de clientes indicam, em geral,
insatisfação com a empresa, seus produtos e
serviços. Como a satisfação dos clientes é a missão
fundamental de qualquer empresa, as reclamações
dos clientes, como uma medição indireta da sua
insatisfação com a empresa, precisam ser
controladas.
Ideal:
favorável e evidências de satisfação dos clientes.
RESULTAD OS

INDICADORES
34. Existem resultados relativos às Capacitações
ministradas para os colaboradores?
Os colaboradores devem ser capacitados para a execução
das atividades que estão sob sua responsabilidade na
empresa. Geralmente, a capacitação é feita por meio de
treinamentos internos e externos ministrados para os
colaboradores. A fim de acompanhar a capacitação de
colaboradores é importante existir algum tipo de indicador,
como, por exemplo, a quantidade de
horas de treinamento por profissional.
Ideal:
favorável e evidências de satisfação dos
colaboradores e dirigentes.
RESULTAD OS

INDICADORES
35. Existem resultados relativos a Acidentes com
colaboradores?
Trata-se de acidentes relacionados com a atividade
do colaborador na empresa. O resultado é referente
somente aos acidentes que provocaram o
afastamento do colaborador das suas atividades.
Ideal:
São controlados, existem informações referentes a
três últimos períodos anuais distintos, sendo que a
quantidade de acidentes tem tendência favorável
(decrescente) e há evidências de satisfação dos
colaboradores e dos dirigentes.
RESULTAD OS

INDICADORES
36. Existem resultados relativos à Produtividade no
trabalho?
A produtividade no trabalho refere-se à receita
gerada por cada colaborador no desempenho de
suas atividades na empresa. É um indicador universal
e importante para o controle dos produtos e serviços
disponibilizados para os clientes.
Ideal:
favorável e evidências de satisfação dos dirigentes.
RESULTAD OS

INDICADORES
37. Existem resultados relativos à Margem de
Lucro?
A margem de lucro refere-se à relação entre as
receitas e as despesas anuais da empresa, ou seja, os
ganhos financeiros obtidos com a venda de produtos
ou serviços aos clientes.
Ideal:
favorável.
RESULTAD OS

Exercício: Finalizar
Matriz de Indicadores
Parte 4
Tempo: 0h10m
Exercício: Analisar o
Sistema de Medição
de Resultados da
Empresa
Tempo: 0h30m

Obrigado(a) !
0800 570 0800
www.sebraesp.com.br
MICHELLE RAIMUNDO DOS SANTOS
Consultora de Negócios - Qualidade e Produção
michellers@sebraesp.com.br
GILSON SANTO INÁCIO RIBEIRO
Consultor de Negócios - Qualidade e Produção
gilsonsir@sebraesp.com.br

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