Testes de Usabilidade
Michel Alves dos Santos :: Ailton Felix de L. Filho ∗
Outubro de 2011
Conteúdo
1 Introdução 1
2 Entr...
2 Entraves à Usabilidade
Jacob Nielsen, o grande especialista da usabili-
dade, aponta sete entraves à usabilidade na rede...
com esse método levam a alterações desnecessárias
e imperceptíveis ao usuário final).
Figura 3: Um subconjunto da população...
com um computador e uma câmera de vídeo, será
possível obter resultados bastante satisfatórios.
A maioria dos grandes expe...
e-mail para envio de ofertas além do uso de alguns
princípios de persuasão (Princípios de Cialdini).
4.3 Linha de Produtos...
6 Resultados
Alguns resultados relativos ao nosso estudo po-
dem ser visualizados logo a seguir em forma de grá-
ficos em p...
Figura 7: A Lojas Americanas e suas ramificações. Com mais de 78 anos de vida, a empresa conta com
393 lojas nas principais...
ID Nome Ocupação Dificuldades Tempo Observações
U01 Augusto Ícaro
Farias da Cu-
nha
BSc. Matemática 4a
Tarefa 05:11min A fe...
Figura 8: Jakob Nielsen comprovou que o número de problemas de usabilidade encontrados num teste
de usabilidade seguia a f...
Teste de Usabilidade - Questionário
Interação Homem-Computador
Outubro de 2011
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Usability is characteristic of what is usable function. It's become obvious the obvious, taking into account user needs and the context in which these needs are inserted. Usability is also a term used to define the ease with which people can employ a tool or object in order to accomplish a specific task and important. In other areas, it can also refer to the methods of measuring usability and the study of the principles behind the perceived efficiency of an object or artifact.

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  1. 1. Testes de Usabilidade Michel Alves dos Santos :: Ailton Felix de L. Filho ∗ Outubro de 2011 Conteúdo 1 Introdução 1 2 Entraves à Usabilidade 2 3 Avaliação e Testes 2 3.1 Avaliação de Usabilidade . . . . . . . . . . . 2 3.2 Testes de Usabilidade . . . . . . . . . . . . . 3 3.2.1 Em relação aos usuários . . . . . . . 3 3.2.2 Em relação ao processo . . . . . . . . 3 3.2.3 Em relação aos recursos . . . . . . . . 3 3.2.4 Em relação aos resultados . . . . . . 4 3.2.5 Fatores em Testes de Usabilidade . . 4 4 Estudo de Caso 4 4.1 A Empresa Americanas.com . . . . . . . . . 4 4.2 Público-alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 4.3 Linha de Produtos . . . . . . . . . . . . . . 5 4.4 Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4.5 Tarefas e Métricas . . . . . . . . . . . . . . . 5 4.6 Princípios de Persuasão . . . . . . . . . . . . 5 5 Conclusão 5 6 Resultados 6 Referências 6 1 Introdução Usabilidade é uma característica daquilo que é utilizável, funcional. É tornar óbvio o óbvio, tendo em conta as necessidades do usuário e o contexto no qual estas necessidades estão inseridas. Usabilidade também é um termo usado para de- finir a facilidade com que pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma ta- refa específica e importante. Em outros âmbitos, pode também referir-se aos métodos de mensuração da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto ou artefato. Na Interação Humano-computador, usabilidade normalmente refere-se à simplicidade e facilidade com que uma interface, um programa de computa- dor ou um website pode ser utilizado. O Termo tam- bém é utilizado quando falamos de produtos como aparelhos eletrônicos, artefatos nas áreas de comu- nicação e transferência de conhecimento (manuais, documentos e ajudas online) e bens de consumo em ∗Bacharelandos em Ciência da Computação, Univer- sidade Federal do Estado de Alagoas (UFAL). E-mail: michel.mas@gmail.com. Disciplina: Interação Homem- Computador. Docente Responsável: Fábio Paraguaçu. geral. Também pode referir-se a eficiência de con- cepção de objetos como uma maçaneta, uma tesoura ou um martelo. Quando um artefato é usável nem Figura 1: Design Centrado no Usuário (UCD: User- centered Design) é uma abordagem de design que fundamenta o processo de informações sobre os in- divíduos que irão usar o artefato. Os processos dessa abordagem direcionam seu foco para os usuá- rios através do planeamento, concepção e desenvol- vimento de um determinado objeto. se pensa no conceito de usabilidade, pois a carga cognitiva para o manuseio do mesmo é consideravel- mente baixa e leva em conta experiências passadas. O problema se encontra quando o artefato não se adequa ao usuário. A usabilidade é um caminhar progressivo em direção ao utilizador e não o contrá- rio, sendo esse o espírito de uma tendência chamada UCD (User-Centered Design). Quando estamos falando de concepção e produ- ção de artefatos para web, devemos ter em mente algumas regras básicas de elaboração desses obje- tos: • Clareza na arquitetura da informação; • Facilidade de navegação; • Simplicidade; • Relevância de conteúdo; • Coerência; • Rapidez; • Foco no usuário. Através dessas regras podemos entender as necessi- dades dos agentes humanos no ambiente virtual fa- cilitando a compreensão do conteúdo disponiblizado e com isso tornando-o auto-suficiente. 1
  2. 2. 2 Entraves à Usabilidade Jacob Nielsen, o grande especialista da usabili- dade, aponta sete entraves à usabilidade na rede. O primeiro entrave apontado é irrelevância. Irrele- vância no uso de termos como ‘website’, ‘online’ e ‘homepage’ no título de um site quando o usuário obviamente sabe que está inserido em todos esses contextos. O mesmo se passa com títulos de páginas inicia- dos por frases como: os nossos produtos, o carrinho de compras, as suas dúvidas. Esse fato não permite criar marcadores (bookmarks) em uma ordem lógica para o usuário. Irrelevância ainda em links iniciados por termos repetidos, em geral o nome da própria empresa no qual o internauta já se encontra. O segundo entrave é a redundância, ou seja, as várias ocorrências de um mesmo elemento em áreas diferentes, principalmente opções de navega- ção e até links ativos para a homepage na própria homepage. A informação sobre assuntos similares deve estar toda concentrada e os nomes nos menus não devem levar a mal-entendidos ou ambigüidades de contexto. O terceiro entrave é a ausência de conteúdos informativos válidos e realmente importantes. A informação não pode se misturar com o marketing de uma forma pouco ortodoxa. Títulos e cabeçalhos demasiadamente vagos, pouco específicos, devem ser evitados. O quarto entrave é a inadequação discursiva que pode ser verificada em cabeçalhos de notícias muito longas e difíceis de se ler online; opções de menu com termos demasiadamente técnicos para o grande público, nomes fantasia que nada informam usados como itens de menu, abreviaturas usadas sem prévia apresentação do termo completo. O quinto entrave é a inconsistência, que pode ser traduzida como a falta de coesão no emprego de certas características, por exemplo, o uso aleatório de letras maiúsculas e minúsculas entre as opções de um mesmo menu de navegação ou uso aleatório de sinais de pontuação. A posição, a ordem, o espaça- mento deve ser consistente na interface de forma a ajudar o usuário a dominar o processo. O sexto entrave relaciona-se com o mau posicio- namento e má organização de elementos-chave e com a categorização e sub-categorização de menus. É importantíssimo encontrar os hiperônimos1 e os hipônimos2 , de forma a sub categorizar consistente- 1Palavra que pertence ao mesmo campo semântico de outra mas com o sentido mais abrangente, podendo ter várias possibilidades para um único hipônimo. Por exemplo, a palavra flor está associada a todos os tipos de flores: rosa, dália, violeta, etc. 2Palavra que têm sentido mais restrito que os hiperô- nimos, ou seja, hipônimo é um vocábulo mais específico. Por exemplo: Observar, examinar, olhar, enxergar são hipônimos de ver. Hiperônimo e hipônimo são dois ter- mente os assuntos. Figura 2: Um belo exemplo dado por Donald Nor- man é o da chaleira. Ele brinca que se a alça e o bico estivessem do mesmo lado certamente este utensílio seria para os masoquistas. Porém, para um comedi- ante teria uma alta usabilidade pois facilitaria que o mesmo provocasse risos! A usabilidade tem uma conexão com o local e o motivo pelo qual o artefato ou objeto é usado. Por fim, o sétimo erro é a violação de conven- ções da web tacitamente aceitas por todos. Alguns exemplos são a alteração da cor padrão dos links ou a ocultação do botão de retrocesso. Estes entraves fazem com que por vezes o usuário se sinta confuso com essa alteração das opções de navegação. Porém não basta desenvolver um site com design distinto para atrair e fidelizar os usuários. Os re- cursos visuais até podem atraí-los em um primeiro momento, mas não são razão suficiente para mantê- los ou fazê-los retornar ao site. Os argumentos são os conteúdos, mas para chegar aos conteúdos é ne- cessário um esquema de navegação funcional, óbvio e simples para que nenhum potencial cliente pense sequer que qualquer outro esquema fosse viável. 3 Avaliação e Testes 3.1 Avaliação de Usabilidade Uma avaliação de usabilidade é feita por um con- junto de peritos da área que, baseando-se em resul- tados obtidos em estudos científicos e em pequenas experiências, tentam identificar quais os principais problemas de usabilidade que existem em uma apli- cação web. As avaliações de usabilidade tendem a não analisar uma amostra representativa dos usuá- rios da aplicação em questão, focando seus esforços no âmbito comportamental da aplicação. Este método é muito utilizado por ser relativa- mente barato. No entanto, mesmo os mais profun- dos peritos não conseguem identificar 25% dos pro- blemas reais de usabilidade em uma aplicação web (na prática, a maioria dos problemas encontrados mos usados pela semântica moderna. São elementos im- portantes na coesão do texto evitando repetições através da retomada de ideias anteriores. 2
  3. 3. com esse método levam a alterações desnecessárias e imperceptíveis ao usuário final). Figura 3: Um subconjunto da população, em ge- ral com dimensão sensivelmente menor, é denomi- nado amostra. É através desses subconjuntos que realizamos testes e obtemos estatísticas sensiveis ao contexto estudado, traçando rumos para o esclare- cimento de certos problemas antes obscurecidos. A seleção da amostra pode ser feita de várias maneiras, dependendo, entre outros fatores, do grau de conhe- cimento que temos da população, da quantidade de recursos disponíveis e assim por diante. 3.2 Testes de Usabilidade Por sua vez nos testes de usabilidade são re- crutados diferentes tipos de pessoa com intuito de obter-se uma amostra representativa dos usuários reais, incluindo por exemplo, pessoas de diferentes idades, sexos e escolaridades. Estas pessoas tentam executar diferentes tarefas pré-definidas usando a aplicação web, enquanto que os observadores tiram notas das dificuldades encontradas e do seu sucesso ou insucesso na execução das tarefas. Filmar os usuários ou pedir que “pensem em voz- alta” enquanto usam o site são técnicas que ajudam a identificar problemas de usabilidade. Os testes de usabilidade podem (e devem) ser feitos em qual- quer fase do desenvolvimento de um site, usando se necessário protótipos em papel para simular o com- portamento futuro do sistema. Estes testes quando feitos nas fases iniciais de um projeto também aju- dam na definição de requisitos. Devemos salientar que, quanto mais tarde fizer- mos alterações em um num projeto mais caras es- tas ficarão. O custo de inserir alterações numa fase avançada de um determinado projeto é em média 100 vezes superior do que se estas fossem inseridas durante a análise de requisitos. 3.2.1 Em relação aos usuários Usuários potenciais da aplicação são incentivados a usá-la em um ambiente monitorado, onde suas ações são gravadas e anotadas. Um profissional fa- cilitador deve acompanhar o usuário para guiá-lo pelo teste e incentivar que verbalize seus problemas e desconfortos. Numa sala separada, podem estar outros mem- bros da equipe de design da aplicação para observar o teste ao vivo sem interferir no comportamento do usuário. Após o teste, os dados são analisados e deve ser gerado um relatório contendo recomenda- ções para a equipe de design e o consultor que dirige o teste deve ficar à disposição para discutir soluções para os problemas encontrados (ver figura 8). 3.2.2 Em relação ao processo Com base em pesquisas de perfil dos consumi- dores, deve ser recrutado um número reduzido de usuários potenciais, representando os principais gru- pos ou perfis. Cada usuário deve testar a aplicação separadamente. No início do teste, o facilitador deve explicar por- que o teste está sendo promovido e em seguida a interface da aplicação deve ser apresentada. Logo em seguida deve ser pedida a opinião do usuário so- bre aspectos subjetivos da interface, como beleza, atratividade e etc. Após isso, o usuário deve ser re- quisitado a realizar determinadas tarefas, como por exemplo “descobrir se o artefato X possui uma fun- cionalidade Y”. Ao final, deve ser repassado ao usuá- rio um questionário de satisfação para registrar seu conforto ao realizar as tarefas. As tarefas que o usuário realiza devem ser esco- lhidas com base na análise cruzada de estatísticas de navegação. Isso nos fornecerá dados que servirão como pistas para encontrar os principais problemas de usabilidade. 3.2.3 Em relação aos recursos Para o adequado registro e observação da intera- ção do usuário, é recomendado o uso de um labo- ratório de usabilidade. Trata-se de uma local com duas salas ligadas por espelho translúcido e uma câ- mera de vídeo. O espelho permite a observação livre do contexto e a câmera registra a expressão facial e fala do usuário durante o teste. Esses dados de- vem ser cruzados com os registros de um software de fundo que monitora a interação do usuário com o sistema. É possível realizar testes mais econômicos, porém a apresentação dos resultados não é tão rica. Caso não seja necessário grande esforço para chamar a atenção de outros membros da equipe para os pro- blemas de usabilidade, não será necessário o labora- tório de usabilidade. Com apenas uma sala privada 3
  4. 4. com um computador e uma câmera de vídeo, será possível obter resultados bastante satisfatórios. A maioria dos grandes experts em testes de usa- bilidade recomendam a participação de pelo menos 5 usuários, representando os principais grupos ou perfis de consumidores potenciais. Eles devem ser escolhidos cuidadosamente para evitar possíveis des- vios. 3.2.4 Em relação aos resultados Os dados coletados durante os testes devem ser analisados para identificar os potenciais problemas de usabilidade que os usuários encontram e, na me- dida em que são encontrados, devem ser cogitadas possíveis soluções. Ao final da análise, deve ser ge- rado um relatório contendo os problemas e as solu- ções propostas. 3.2.5 Fatores em Testes de Usabilidade O Teste de Usabilidade avalia o sistema do ponto de vista do usuário final. Esse teste abrange os seguintes fatores: • humanos (Design Centrado no Usuário); • estéticos; • consistência na interface do usuário; • ajuda on-line e contextual; • assistentes e agentes; • documentação do usuário; • material de treinamento. O teste de usabilidade não substitui o design ade- quado. Ele é mais eficaz quando combinado com o Design Centrado no Usuário. O Teste de Usabili- dade deve ocorrer, preferencialmente, logo no início da concepção do artefato. O teste com o usuário no início significa a criação inicial de protótipos, nor- malmente esboços e modelos descritos como protó- tipos de baixa fidelidade. Os protótipos de alta fi- delidade devem ser criados posteriormente. 4 Estudo de Caso Para o nosso estudo de caso escolhemos o site Americanas.com pertencente ao mesmo grupo da Lojas Americanas, devido ao aglomerado de fatores que o circundam: • Estabelecido no mercado a um bom tempo; • Grande porte; • Elevado número de informações; • Elevado número de tarefas ou possibilidades; • Ainda não conforme com os padrões da W3C ou normas de acessibilidade e usabilidade. Esses fatores nos levaram a propor um conjunto mí- nimo de tarefas para verificar ou estimar o quão ‘usável’ se encontra o site da empresa. Confira o conjunto de tarefas através da tabela 3 e o conjunto de entrevistados através da tabela 4. 4.1 A Empresa Americanas.com A Americanas.com é uma empresa de varejo on- line, pertencente ao grupo de investimentos GP3 , que tem como características gerais ser um varejo na internet que oferece uma ampla linha de produtos com entrega nacional e abrangência de classe social. Apesar de utilizar a marca consolidada Lojas Ame- ricanas SA. (LASA) , pertencer ao mesmo grupo e interagir positivamente com a companhia LASA, a Americanas.com é uma empresa puramente de in- ternet, com estrutura de operação e direção inde- pendentes. 4.2 Público-alvo A Lojas Americanas atende tradicionalmente um público com perfil predominantemente feminino, maduro e com uma renda menor do que o consumi- dor que está na internet. Por esta razão, enquanto os segmentos atendidos pelas LASA não tiverem acesso à Web, é inviável para a Americanas.com fo- car seus esforços no mesmo público da sua corres- pondente física. Sendo assim, a Americanas.com atualmente está investindo no público que está na internet, o qual é, segundo o último levantamento do Ibope eRa- tings.com (jan/2001), cerca de 60% composto por homens e 80% formado por consumidores das classes A e B. É válido acrescentar que, em virtude da as- sociação por parte dos consumidores da Lojas Ame- ricanas com a Americanas.com, esta última tem um perfil de consumidores em números relativos mais feminino do que o dos internautas atuais. Outro dado interessante é que a Americanas.com tem seu esforço de marketing voltado ao público bra- sileiro, mas por uma questão de inovação, decidiu realizar um teste, implantando a entrega mundial de produtos através da FEDEX e vem recebendo diversos pedidos de fora do Brasil, especialmente de CDs (3% de todos os CDs vendidos são destinados a consumidores internacionais, na sua maioria, bra- sileiros que estão morando no exterior). Em suma, o público alvo do site abrange todos os usuários web que realizam compras através de ferra- mentas de e-commerce. Os eventuais usuários que acessam o site são considerados clientes em poten- cial e para fidelizá-los a empresa emprega algumas estratégias de marketing como o cadastramento de 3A GP Investments é o maior fundo de private equity da América do Sul. 4
  5. 5. e-mail para envio de ofertas além do uso de alguns princípios de persuasão (Princípios de Cialdini). 4.3 Linha de Produtos Quando a Americanas.com lançou seu site piloto na cidade de Curitiba, a empresa oferecia uma vari- edade de 1.200 produtos, porém diversos consumi- dores estranharam e reclamaram da limitada gama de opções, principalmente porque a Lojas Ameri- canas é conhecida por oferecer uma grande diversi- dade de itens aos clientes. Assim, para o lançamento nacional, que ocorreria um mês depois, a Ameri- canas.com ampliou a variedade para mais de 9.000 itens, distribuídos nas seguintes linhas de produtos: brinquedos; cosméticos; CDs; DVDs; lingerie; pro- dutos de informática; eletrodomésticos; utilidades domésticas; fitness; aparelhos eletrônicos e produ- tos de cama, mesa e banho. Sendo as mais impor- tantes: produtos de informática, pelo maior volume financeiro e a linha de CDs, que apresenta o maior volume físico de vendas. 4.4 Parcerias A principal parceria da Americanas.com é, sem dúvida, com a Lojas Americanas, que auxilia a em- presa virtual em suas operações logísticas, nas nego- ciações com as companhias de crédito, ajuda a diluir os gastos com publicidade, além de fazer compras conjuntas dos fornecedores; provendo à America- nas.com um poder de barganha que seria impossível de obter, caso negociasse sozinha. A credibilidade da Lojas Americanas também se reflete na empresa virtal, facilitando sua negociação com o mercado em geral. 4.5 Tarefas e Métricas As tarefas realizadas pelos entrevistados estão lis- tadas na tabela 3, além disso os mesmos preenche- ram um pequeno questionário que possuia como ob- jetivo fomentar uma pequena base de dados que re- latasse a experiência destes com relação as tarefas realizadas. Através da realização das tarefas e o preenchimento do questionário pudemos extrair al- gumas informações que podem ser visualizadas atra- vés de gráficos. O questionário (6) pode visualizado na seção de anexos e a tabela de métricas abaixo. Métrica Valor ou Tempo em Minutos Mínimo 02:06 1o Quartil 03:13 Mediana 05:00 Média 04:57 3o Quartil 06:00 Máximo 08:34 Tabela 1: Algumas métricas executadas sobre o conjunto de dados relativos aos tempos totais de execução das tarefas pedidas. 4.6 Princípios de Persuasão Dos seis princípios de persuasão ou Princípios de Cialdini, conseguimos identificar direta e superfici- almente três: • Empatia/Atração/Apreço; • Reciprocidade; • Escassez. Os demais princípios não encontrados de maneira direta carecem de uma análise mais aprofundada pois supostamente encontram-se enraizados no mo- dus operandi do cerne comportamental e funcional da empresa. Uma análise mais crítica deve ser exe- cutada de dentro para fora. Nossa análise superfi- cial, científica e descomprometida fôra realizada de fora para dentro levando em conta como único ponto de entrada o web site da empresa. 5 Conclusão Nosso teste de usabilidade contou com 17 parti- cipantes, um número inicial razoavelmente robusto, pois com essa quantidade pudemos obter uma amos- tra suficientemente heterogênea para fundamentar nosso estudo. Apesar da diversidade referida entre os participantes do teste, as suas opiniões e dificul- dades foram relativamente idênticas, incidindo in- variavelmente nos mesmos aspectos. As considera- ções tecidas por eles foram praticamente unânimes no que diz respeito aos pontos fracos da aplicação. Foram ainda registadas outras dificuldades meno- res mas que na sua maioria podem ser solucionadas com um breve texto de ajuda ou com ajustes na disposição dos elementos gráficos que compõem a aplicação. Em suma, o fator ideal e também o mais complexo se encontra no compromisso entre a simplicidade ex- trema proposta por Jacob Nielsen e a originalidade e criatividade essenciais para compor um projeto de aplicação web considerado ótimo. Certamente, si- tes mais simples possuem usabilidade superior, po- rém perdem no quesito visual, todavia um visual carregado retira objetividade e afasta o usuário. É imprescindível testar a usabilidade das nossas apli- cações. Só poderemos melhorar a usabilidade e ro- bustez de uma aplicação web se soubermos o que leva um usuário a ficar ou a abandoná-la. Se a tô- nica está centrada no uso, e mesmo assim muitas pessoas encontram dificuldades em orientar-se, se não encontram o que pretendem e principalmente se desistem, a culpa não é, seguramente, delas e sim da aplicação que não é suficientemente atraente ou relevante. Como complemento a esta conclusão sugerimos a visualização e interpretação cuidadosa dos gráfi- cos gerados fazendo um contraponto entre usuários, tarefas e métricas avaliadas. 5
  6. 6. 6 Resultados Alguns resultados relativos ao nosso estudo po- dem ser visualizados logo a seguir em forma de grá- ficos em pizza. excessivas pouco_excessivas convencionais moderadas Propagandas Exibidas Pelo Site Classificação excessivas pouco_excessivas convencionais moderadas Figura 4: Classificação das propagandas exibidas pelo site. Mesmo não utilizando as convenções de diagramação propostas pela W3C a maioria dos en- trevistados conceituou as propagandas exibidas pelo site como convencionais. péssima::1 ruim::3moderada::4 boa::7 excelente::2 Classificação Geral de Navegabilidade Classificação péssima::1 ruim::3 moderada::4 boa::7 excelente::2 Figura 5: Classificação geral de navegabilidade se- gundo os usuários participantes do teste. Mesmo com as dicifuldades encontradas a maioria dos en- trevistados conceituaram-na como boa. Além dos resultados que podem ser visualizados diretamente através de gráficos existem outros que foram observados através dos testes. A maioria dos usuários sentiram dificuldades na realização da 3a e nota_1:1 nota_2:1 nota_3:8 nota_4:6 nota_5:1 Classificação Geral de Atributos Notas nota_1:1 nota_2:1 nota_3:8 nota_4:6 nota_5:1 Figura 6: Classificação geral de atributos. Segundo este item os usuários deveriam julgar o site em rela- ção a navegabilidade, layout, facilidade de uso, es- tabilidade e velocidade de carga. A maioria dos en- trevistados conceituou o site com notas 3 e 4. 4a tarefas. Em relação a 3a tarefa podemos observar claramente que o site possui algumas deficientes em relação a posicionamento de componentes gráficos, fazendo com que alguns itens relevantes e atrativos do ponto de vista de marketing passem desapercebi- dos. Em relação a 4a tarefa, pudemos observar que críticas ao sistema de busca do site são unânimes pois o mesmo a maioria das vezes não é intuitivo e acaba muitas por atrapalhar o usuário no momento de uma busca mais generalizada. Referências D. Danielson. Transitional volatility in web naviga- tion. Technical report, IT & Society, 2003. pp. 131-158. S. Gee. Organizing content on web sites. Technical report, Usability.gov, 2009. S. Kurniawan and P. Zaphiris. Web health informa- tion architecture for older users. In IT & Society, pages 42–63., 2003. J. Nielsen and T. K. Landauer. A mathematical mo- del of the finding of usability problems. In Proce- edings of ACM INTERCHI’93 Conference, pages 206–213, April 1993. Amsterdam, The Nether- lands. T. Tullis and L. Wood. How many users are enough for a card-sorting study? In Proceedings UPA’2004, 2004. (Minneapolis, MN, June 7-11, 2004). 6
  7. 7. Figura 7: A Lojas Americanas e suas ramificações. Com mais de 78 anos de vida, a empresa conta com 393 lojas nas principais cidades do país. A rede comercializa mais de 60.000 itens de 4.000 fornecedores diferentes, o que faz com que a Lojas Americanas detenha uma grande participação do comércio brasileiro de brinquedos, bomboniere, lingerie e CD’s. Dimensão Características Especialização Fatores como público-alvo, território de atuação e tamanho da linha de produtos. Identificação de mar- ca/imagem A credibilidade da empresa virtual está diretamente ligada à credibilidade da marca da lojafísica. Liderança Tecnológica Navegabilidade do site, integração total com estoque e meios de pagamento e tratamento de dados. Atendimento Marketing de relacionamento empregado pela empresa de varejo on-line e o grau de so- fisticação das ferramentas tecnológicas utilizadas para o tratamento da base de dados dos consumidores (por exemplo, customização dos ofertas do site baseada em dados demográficos e nos hábitos de compra e navegação dos consumidores). Relacionamento com a matriz Suporte do grupo ao qual pertencem têm maiores chances de sucesso do que aquelas que estão sozinhas. Tabela 2: Dimensões Estratégicas no setor de Varejo na Internet. As principais dimensões estraté- gicas relevantes para o setor de varejo na internet, que vão demonstrar as diferenças nas estratégias das empresas entre si, segundo a direção da Americanas.com. ID Nome Nível Descrição T01 1a Tarefa Trivial Acessar o site das lojas americanas. O acesso é executado através do navegador Firefox com a página inicial carregada com o buscador google. O usuário deve utilizar de suas experiências passadas para encontrar o site da loja a partir desta configuração inicial. T02 2a Tarefa Mediano Pesquisar o preço de um relógio qualquer. O usuário poderá utilizar dos vários recursos existentes no site da loja para executar essa tarefa. Os recursos de maior disponibilidade para execução da mesma podem ser o formulário de busca de itens ou o menu que exibe os vários departamentos de loja (nesse item relógio se encontra na seção relógios e presentes). T03 3a Tarefa Trivial Encontrar o formulário para cadastramento no serviço de newsletter. O usuário deverá encontrar o formulário que possui os campos nome e e-mail para cadastra- mento do seu e-mail no serviço de newsletter da loja. T04 4a Tarefa Avançado Pesquisar o preço do celular mais caro da marca Samsung. O usuário deverá utilizar os recursos de busca e os menus laterais do site para encontrar o celular mais caro da marca Samsung. A tarefa encontra-se classificada no nível avançado e exige moderada concentração por parte do usuário. T05 5a Tarefa Avançado Pesquisar os notebooks mais vendidos da marca CCE. O usuário deverá utilizar os recursos de busca e os menus laterais do site para encontrar os notebooks mais vendidos da marca CCE. A tarefa encontra-se classificada no nível avançado e exige moderada concentração por parte do usuário. Tabela 3: Matriz de Tarefas exigidas. Através desta matriz podemos verificar o conteúdo exigido nas tarefas e sua classificação relativa ao nível de dificuldade das mesmas. 7
  8. 8. ID Nome Ocupação Dificuldades Tempo Observações U01 Augusto Ícaro Farias da Cu- nha BSc. Matemática 4a Tarefa 05:11min A ferramenta de filtro do site está mal implementada, pois quando realizei uma busca pelo item relógio a sugestão ofer- tada estava fora de contexto U02 Ailton Felix de Lima Filho BSc. Ciência da Computação 3a Tarefa 05:30min A página possui um grande espaço não aproveitado onde existem anúncios mal posicionados. Talvez uma organização em matriz, na página inicial, pudesse ser melhor que em linha U03 Nayane Car- valho Freitas MSc. Matemá- tica 3a e 4a Tarefas 08:10min U04 Abraão Men- des do Rego MSc. Matemá- tica Nenhuma 03:43min U05 Leandro Bote- lho A. de Mi- randa BSc. Ciência da Computação 3a Tarefa 04:33min Valorizar mais o layout e aumentar o ta- manho da fonte U06 Lucas Lins de Lima BSc. Ciência da Computação 3a e 5a Tarefas 07:54min O site poderia colocar a opção de busca melhor postada e eficiente, de forma que o que uma busca indique o que irá pes- quisar, realmente realize essa busca e não faça o usuário buscar outra maneira de fazer a busca desejada. U07 Diego Chicuta Macedo BSc. Matemática 3a e 4a Tarefas 06:42min O site deveria disponibilizar maior preci- são nas buscas com relação ao filtro usado para a pesquisa, de forma que os resulta- dos fossem mais fiéis e compatíveis com o que é solicitado pelo usuário. U08 Adriano Bar- bosa MSc. Matemá- tica 3a Tarefa 03:13min O sistema de busca é péssimo! O sistema de newsletter quase nunca trás news U09 Tainá de A. Ribeiro BSc. Ciência da Computação Nenhuma 02:08min U10 Anayara Go- mes dos San- tos MSc. Matemá- tica 3a Tarefa (D) 04:54min U11 Felipe Lean- dro da Silva Costa MSc. Matemá- tica 4a Tarefa (D) 08:34min U12 João Gabriel Oliveira BSc. Ciência da Computação 3a (D) e 4a (D) Tarefas 05:00min Opções de filtros de navegação podem ser melhor expostas U13 Fabricio de Macedo Lira BSc. Matemática 3a Tarefa 05:00min Busca é um pouco confusa. Não acessa todos os termos colocados U14 Márcio Henri- que Batista Profo. Matemá- tica (UFAL) 3a e 4a Tarefas 06:00min U15 Renata Tho- maz Lins do Nascimento PhD. Matemática Nenhuma 02:06min O banner que normalmente aparece com as promoções da semana/dia di- ficulta bastante a navegação principal- mente quando se tem uma tela pequena. No caso de um 13", voce não consegue perceber que sua pesquisa foi carregada a menos que você desça na página. A pro- paganda toma a tela praticamente toda e a menos que voce esteja habituado com o site, você fica infinitamente esperando a sua busca chegar. O mapa do site é uma opção que deveria ficar à vista e não nas letras miúdas de rodapé. Se é para ficar pequeno, melhor não ter e deixar todos os seguimentos expostos em um menu late- ral. Afinal, quem tem paciência de des- cer toda a barra de rolagem para ler o rodapé? U16 Karla Kate- rine Lima Msc. Matemática Nenhuma 02:29min A busca não é muito efetiva em casos mais gerais U17 Bruno Nor- mande Lins BSc. Ciência da Computação 5a Tarefa 03:03min Tabela 4: Matriz de tempos e dificuldades encontradas pelos usuários. Através desta matriz po- demos relacionar o tempo total de execução das atividades pedidas com as tarefas que impuseram maiores desafios ao usuário. O símbolo (D) significa que o usuário optou por desistir da tarefa. 8
  9. 9. Figura 8: Jakob Nielsen comprovou que o número de problemas de usabilidade encontrados num teste de usabilidade seguia a fórmula N(1 − (1 − L)n ), onde N é o número total de problemas de usabilidade, L a percentagem de problemas descobertos por um utilizador de testes e n o número de utilizadores de teste. Sabendo que o número L, tem tipicamente o valor de 31% e traçando o gráfico da função rapidamente se chega à conclusão que 5 é o valor ideal para o número de utilizadores de teste. Dessa maneira Nielsen mostra que, preferencialmente, devem ser utilizados 5 usuários de teste procurando evitar feedback repetitivo sobre os problemas de usabilidade e procurando manter uma equipe de testes mais coesa [Nielsen and Landauer, 1993]. Histograma − Tempo de Execução em Segundos Tempo em Segundos Frequências 100 200 300 400 500 01234 Gráfico em Barras − Tempo de Execução em Segundos Experiências Tempos 0100200300400500 Figura 9: Histograma e Gráfico de Barras exibindo a frequência de tempos de realização das tarefas e a discretização desses tempos, respectivamente. 9
  10. 10. Teste de Usabilidade - Questionário Interação Homem-Computador Outubro de 2011 1 Como você classificaria o nível de dificuldade para encontrar o site? [ ] extrema [ ] grande [ ] moderada [ ] normal [ ] nenhuma 2 Como você se classificaria como um usuário web? [ ] totalmente leigo/não classificável [ ] iniciante [ ] moderado/normal/habitual [ ] avançado [ ] expert 3 Com que frequência você costuma acessar esse site? [ ] nunca acessei [ ] raramente acesso [ ] habitualmente/de vez em quando [ ] um vez por semana [ ] frequentemente/todo dia 4 Você costuma buscar por sites desse segmento na internet? [ ] nunca [ ] raramente [ ] habitualmente/de vez em quando [ ] um vez por semana [ ] frequentemente/todo dia 5 Como você classificaria o tamanho do texto exibido na página? [ ] péssimo [ ] ruim [ ] moderado [ ] bom [ ] excelente 6 Na sua opinião o layout do site condiz com a pro- posta de mercado do mesmo? O layout se adequa ao segmento no qual a empresa está inserida? [ ] totalmente desalinhado [ ] moderadamente não alinhado [ ] moderadamente alinhado [ ] bem alinhado [ ] excelentemente alinhado 7 O que você achou da diagramação (layout) do site? [ ] péssima [ ] ruim [ ] moderada [ ] boa [ ] excelente 8 O que você achou das propagandas exibidas pelo site? [ ] excessivas/abusivas [ ] um pouco excessivas [ ] convencionais/normais [ ] bem colocadas/moderadas [ ] ótimas 9 O que você achou da navegabilidade? Conseguiu encontrar tudo o que foi pedido em um tempo ra- zoavelmente hábil em relação as suas expectativas? [ ] péssima navegabilidade [ ] ruim [ ] moderada [ ] boa [ ] excelente 10 Em uma classificação geral de atributos (navega- bilidade, layout, facilidade de uso, estabilidade, velocidade de carga), qual nota o site receberia? [ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5 11 Acha que faltou algo? Quer dar alguma sugestão? Fique a vontade: Assinatura

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