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  1. 1. WORKSHOP - OUVIDORIAS Alfa Seguros e Previdência S.A. Alfa Previdência e Vida S.A. 01/07/2005
  2. 2. APRESENTAÇÃO O objetivo da implantação da Ouvidoria foi o de receber reclamações, consultas, comentários, sugestões e elogios de Segurados, Beneficiários, terceiros e Corretores sobre os serviços prestados. Procura-se assim, interpretar as necessidades, buscar soluções para cada caso e também aprimorar os procedimentos, fortalecer o relacionamento com os clientes, e conseqüentemente ter sucesso no desenvolvimento da empresa.
  3. 3. DADOS SOBRE A OUVIDORIA - Grupo Alfa de Seguros: Alfa Seguros e Previdência S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A; - Área de Atuação: São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia , Goiás e Distrito Federal; - Ouvidor: José Ferreira das Neves; - Reconhecimento da Ouvidoria: Carta SUSEP/GABIN Nº 003/2005 de 06/01/2005 - Endereço da Ouvidoria: Alameda Santos, 466 – São Paulo – SP – CEP 01418-000 – Fone (11) 3175-5040 e-mail: ouvidoria@alfaseg.com.br – Regulamento da Ouvidoria disponível no site www.alfaseguradora.com.br - Âmbito do Atendimento: Ouvidoria centralizada em São Paulo, atendendo todas as indagações de nossos clientes e parceiros das localidades em que operamos.
  4. 4. INFORMAÇÕES GERAIS Janeiro a Maio
  5. 5. Descrição Alfa Seguros e Prev. S.A. Alfa Previdência e Vida 2004 2005 2004 2005 39.596 39.641 34.833 34.796 4.763 4.845 0 0 0 0 8.674 6.801 0 0 130 101 0 0 Apólice Vigentes /Participantes de Planos de Previdência • • • TOTAL Auto e RC Ramos Elementares • Vida • Participantes de Planos de Previdência Sinistros - Benefícios Avisados Sinistros -Benefícios Recusados Demandas Recebidas Ouvidoria (*) 12 17 Ação Judicial casos(Recusados) 2 2 3.101 0 0 751 2.350 0 0 3.450 0 0 1.000 2.450 0 0
  6. 6. OUTRAS CONSIDERAÇÕES Apesar dos bons resultados obtidos nos cinco (05) meses analisados, os mesmos devem ser considerados apenas como base para se verificar e testar padrões a serem seguidos futuramente, dado que o curto período envolvido não oferece ainda dados suficientes para uma tomada de decisão.
  7. 7. ANÁLISES:  Quantitativas  Qualitativas
  8. 8. Quantidade de Reclamações 18,00 17 Análise Quantitativa 16,00 14,00 12,00 10 10,00 8,00 7 6,00 4,00 2,00 0,00 TOTAL = 100% SUSEP = 58,8% OUVIDORIA = 41,2%
  9. 9. Formas de Contato 40,00% Análise Quantitativa 35,29% 35,29% 35,00% 30,00% 25,00% 23,53% 20,00% 15,00% 10,00% 5,88% 5,00% 0,00% CARTA SUSEP = 6 E-MAIL = 6 TELEFONE = 4 OUTRAS = 1
  10. 10. Demandas por Área 70,00% 64,71% Análise Quantitativa 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 17,65% 20,00% 11,76% 10,00% 5,88% 0,00% SINISTRO = 11 EMISSÃO = 3 ASSIST. 24h = 2 OUTRAS = 1
  11. 11. Perfil dos Reclamantes Análise Quantitativa 90,00% 80,00% 76,47% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 11,76% 10,00% 5,88% 5,88% SUB-ESTIPULANTE = 1 OUTROS = 1 0,00% SEGURADO = 13 TERCEIRO = 2
  12. 12. Distribuição Mensal - Demandas 6 5 Anáilise Quantitativa 5 4 4 3 3 3 2 2 1 0 JANEIRO = 17,6% FEVEREIRO = 29,4% MARÇO = 23,6% ABRIL = 17,6% MAIO = 11,8%
  13. 13. Decisões da Ouvidoria 90,0% Análise Qualitativa 80,0% 76,5% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 23,5% 20,0% 10,0% 0,0% FAVORÁVEL = 13 DESFAVORÁVEL = 4
  14. 14. Valores Médios Reclamados - Favoráveis 16.000,00 15.038,00 Análise Quantitativa 14.000,00 12.000,00 10.000,00 8.000,00 6.000,00 4.000,00 2.000,00 341,00 824,00 0,00 SEGURADOS TERCEIROS SUB-ESTIPULANTE
  15. 15. Grau de Satisfação 70,00% 62,50% Análise Qualitativa 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 25,00% 20,00% 12,50% 10,00% 0,00% SATISFEITOS = 11 INSATISFEITOS = 2 SEM RETORNO = 4
  16. 16. Prazo Médio de Atendimento em dias 16 15 Análise Qualitativa 14 12 10 8 6 4 4 2 0 SINISTROS OUTRAS

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