Apostila do curso de secretários ufgd

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Apostila do curso de secretários ufgd

  1. 1. 1 MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - MEC UNIVERSIDADE FEDERAL DA GRANDE DOURADOS - UFGD Treinamento para Secretários da UFGD Professora: Me. Maria Aparecida Farias de Souza Nogueira Novembro - 2009
  2. 2. 2 Mensagem aos Secretários1 Raramente, no dia a dia, paramos para observar detalhes dos afazeres de nossa lida, na construção do projeto universitário. Mas, quando fazemos uma pausa para ver de que maneira as engrenagens de trabalho funcionam na Instituição, ficamos realmente gratos, por tudo o que representam aqueles profissionais que, em silêncio, vão criando verdadeiros alicerces para o desenvolvimento: é o trabalho das secretárias e dos secretários. Todo crescimento, todo progresso, todo engrandecimento e grande parte de todo êxito que obtemos devemos a estes funcionários abnegados. Para eles existe somente o avanço. Nunca o retrocesso. As horas mais difíceis do dia são por eles transformadas em prenúncio de bons resultados. Nos dias sombrios de inverno, prosseguem incessantemente nos preparativos para a primavera. Tudo o que para nós é dificuldade, é, na verdade, para eles, apenas um estágio de dias melhores, pois, mais que tudo, eles sintetizam, em seu trabalho, a coragem de fazer, de ir em frente, de animar a todos para que o tempo melhore em todos os quadrantes. De forma especial, neste dia que lhes é dedicado, devemos reconhecer, com muita reflexão, que estes profissionais são o espelho de nossas idealizações e os grandes responsáveis pelo nosso êxito nos projetos e perspectivas produtivas. A todas as secretárias e secretários, nossos parabéns! Campo Grande, 30 de setembro de 2000 Jorge João Chacha Reitor 1 Mensagem encaminhada às secretárias no 2º Encontro de Secretários da UFMS, Câmpus de Aquidauana – CEUC.
  3. 3. 3 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 1 - História da Profissão 1.1 - Origem 1.2 – A Secretária no Brasil 1.3 – Dia da Secretária 1.4 - Regulamentação da Profissão 1.5 - Código de Ética 1.6 – Ética Profissional 2 - Perfil Profissional 2.1 – Humor Organizacional 2.2 – Perfil Profissional Geral 3 - Habilidades Técnicas e Gerenciais 3.1 – Requisitos apreciados em uma secretária 3.2 - A internet no trabalho 3.2.1 – As 10 principais regras da etiqueta 3.2.2 – Etiqueta para comunicação via e-mail 3.3 – Postura Profissional 3.5 – O telefone, instrumento de imagem 3.6 – Administração do tempo 3.6.1 Organização do trabalho 4 - UFGD 4.1 – Estrutura da UFGD 4.2 – Estatuto da UFGD 4.3 – Regimento da UFGD 4.4 – Atribuições das Secretarias das Coordenadorias e Unidades Acadêmicas 4.4.1 – Coordenadoria de Planejamento e Avaliação Institucional 4.4.2 – Coordenadoria de Gestão de Pessoas – Cogep 4.4.3 – Coordenadoria de Gestão Orçamentária e Financeira – Coof 4.4.4 – Coordenadoria de Informática – Coin 4.4.5 – Coordenadoria de Serviços Gerais – Coseg 4.4.6 – Coordenadoria de Ensino de Graduação 4.4.7 – Secretaria Administrativa – FCA 4.4.8 – Secretaria – coordenações – FCA 4.4.9 – Secretaria – Pós Graduação – FCA 4.4.10 – Secretaria Administrativa da FCBA 4.4.11- Secretaria – Coordenações – FCBA 4.4.12 – Secretaria – Pós Graduação - FCBA 5 - REDAÇÃO 5.1 – O Senhor pode estar enviando um fax? 5.2 – Redação Oficial 5.2.1 – Qualidade da Redação Oficial 5.3 – Estrutura dos Atos Normativos 5.4 – Destaque de palavras e expressões
  4. 4. 4 5.5 – Grafia de Numerais, datas e horários 5.5.1 – Numerais 5.5.2 – Datas 5.5.3 – Horários 5.6 – Expressões e vocábulos latinos de uso freqüente nas comunicações administrativas oficiais 5.7 – Redação dos Atos Normativos 5.7.1 – Artigo 5.7.2 – Parágrafo 5.7.3 – Incisos 5.7.4 – Alíneas 5.7.5 – Itens 5.8 – Definições e competências 5.8.1 – Ata 5.8.2 – Edital 5.8.3 – Instrução de Serviço 5.8.4 – Portaria 5.8.5 – Regimento 5.8.5.1 – Regimento Geral 5.8.5.2 – Regimento Interno 5.8.6 – Regulamento 5.8.7- Resolução 5.9 – Estrutura: Instrução de Serviço, Portaria e Resolução 5.10 – Publicação dos Atos Normativos 6 – MODELOS APROVADOS NO MANUAL DE REDAÇÃO OFICIAL DA UFGD 6.1 – Ata 6.2 – CI 6.2 - Edital de Convocação 6.3 – Folha de rosto – FAX 6.4 – Instrução de Serviço 6.5 – Instrução Normativa 6.6 – Medidas de Redação 6.7 – Ofício 6.8 – Parecer de Comissão 6.9 – Portaria 6.10 – Relatório de Comissão 6.11 – Resolução 6.12 – Cabeçalho ANEXOS Oração da Secretária Tipos de chefes Lei de Regulamentação da Profissão Decreto nº 4176/2002 – estabelece normas e diretrizes para a elaboração, a redação, a alteração, a consolidação e o encaminhamento ao Presidente da República de projetos de atos normativos de competência dos órgãos do Poder Executivo Federal e dá outras providências
  5. 5. 5 1. HISTÓRIA DA PROFISSÃO Não há como precisar uma data para o surgimento da profissão de secretário. Entretanto, Casimiro (1998) estima que deve ter sido no Egito há 500 a.C. com as funções, quando era exercida pelo sexo masculino.2 “O escriba oriental é um homem que domina a escrita, faz contas, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que é capaz de recebê-las por escrito e que, por conseguinte, é naturalmente encarregado da sua execução”. Taquígrafos no baixo Império Romano, monges na idade média. Com vulgarização da estenografia, passaram a assumir papel importante nos escritórios de administração pública: surgem os secretários, cuja profissão, em sua origem era exclusivamente masculina. Com a Revolução Industrial, volta a aparecer a função de secretário e, após as duas guerras mundiais, por falta de mão-de-obra masculina, houve o surgimento da figura feminina bastante atuante na área, na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, a mulher surge como secretária na década de 50. Nessa mesma época, houve a implantação de cursos voltados para a área como, por exemplo, datilografia e técnico em secretariado.3 Durante a segunda fase da Revolução Industrial (fase esta iniciada em 1860), Christopher Sholes inventou um tipo de máquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa máquina, em público. Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro. Por ocasião do centenário de seu nascimento, as empresas fabricantes de máquinas de escrever fizeram diversas comemorações. Entre elas, concursos para escolher a melhor datilógrafa. Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de setembro. Como muitas secretárias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia das Secretárias".4 O cargo de secretário cresceu consideravelmente após a Segunda Guerra Mundial, quando o mercado de trabalho passou a abrir suas portas para a mão-de-obra feminina inicialmente na Europa e nos Estados Unidos da América para suprir a escassez da mão- de-obra masculina que fora direcionada para os campos de batalha. E em 1945 já existiam 20 milhões de pessoas na profissão com estatística crescente. 1.1 Origem da palavra Secretária Segundo estudiosos, a palavra "secretária" tem origem no latim e deriva dos seguintes termos:  Secretarium - lugar retirado;  Secretum - lugar retirado, retiro;  Secreta - particular, segredo. Com o tempo, ocorreram mudanças tanto no significado como na grafia desses termos, surgindo, assim, Secretária. 1.2 A Secretária no Brasil 2 http://www.dasecretariado.ufba.br/hist%C3%B3rico_da_profiss%C3%A3o.htm 04.06.09. 3 http://www.dasecretariado.ufba.br/hist%C3%B3rico_da_profiss%C3%A3o.htm 04.06.09 4 http://www.secretariando.com.br/diasec.htm
  6. 6. 6 No Brasil, o desenvolvimento da profissão acompanhou o ambiente empresarial adaptando-se aos paradigmas vigentes. Nos anos 50: com a chegada das multinacionais, executando algumas técnicas como: datilografia, taquigrafia, organização de arquivos, anotações de recados e atendimentos telefônicos. Anos 60: inicia-se o treinamento gerencial, e ter uma secretária passa a ser status iniciando-se assim uma valorização da secretária por parte dos empresários brasileiros. E em 1969 é criada a Universidade Federal da Bahia o 1º curso de Secretariado Executivo do Brasil. Na década de 70 a secretária passa a ser membro ativo na gerência. Nos anos 80 a secretária é assessora. Tem-se a regulamentação da profissão aprovada em 30/09/1985 e a classe ganha força com a criação da FENASSEC – Federação Nacional de Secretários em 1988, Curitiba. Na década de 90 presenciou-se um dos melhores momentos da profissão de secretária que se caracteriza, como uma figura importante na empresa, pois, com o advento dos recursos tecnológicos, mudou-se a forma de trabalhar no escritório, as organizações passaram a buscar intensamente a qualidade total e a valorização dos clientes. Segundo Ribeiro “Tais transformações ocorreram principalmente com a introdução da reengenharia que redefiniu o papel dos que secretariam, atribuições atribuindo a este mais autonomia nas execuções das tarefas”. Agora no ano 2000, que o secretário seja empreendedor, assessor, executante, polivalente e que tenha uma visão holística. O trabalho da secretária mudou muito com o decorrer do tempo. Se antes precisava ser uma exímia datilógrafa e fazer exatamente o que o chefe pedia, hoje ela assume uma posição mais independente, tomando decisões e peneirando o que deve ou não chegar às mãos da chefia. A datilografia e a taquigrafia foram deixadas para trás e substituídas pelas novas tecnologias. A moderna secretária é praticamente uma assessora da presidência ou diretoria para a qual trabalha. Além de gerenciar a qualidade das atividades que desenvolve na empresa, também administra a vida e a agenda particular dos executivos. Trata-se, portanto, de uma tarefa de extrema confiança, que exige discrição absoluta. Diante disso, as palavras que poderíamos apontar como cruciais na rotina diária de uma secretária seriam: postura, discernimento e jogo de cintura. 1.3 Dia da Secretária Com o surgimento das associações da classe de secretárias do Brasil, apareceram os movimentos para o reconhecimento da profissão. Das atividades das associações, uma das conseqüências foi a divulgação e popularização do dia 30 de setembro como sendo o "Dia da Secretária". Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em São Paulo, por exemplo, a lei nº 1.421 de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como "Dia da Secretária". Há também o "Dia Internacional da Secretária", que é comemorado na última 4ª feira do mês de abril, aprovado em Evento Internacional na África do Sul (3º Summit). Ser Secretária(o), hoje, é optar por uma profissão. É gostar do que se faz. É investir no crescimento e na harmonia pessoal e profissional. É ter consciência do seu importante papel de agente de mudança e da atuação como assessora e agente facilitadora.
  7. 7. 7 Curiosidade: São Jerônimo é o Santo protetor das Secretárias. Ele foi secretário do Papa Dâmaso, que governou a Igreja Católica de 367 a 384 e seu dia é 30/9. Simbologia do Secretariado: a pena do livro representa a história da secretária, desde o tempo dos escribas, cuja atuação sempre esteve vinculada ao ato de escrever. Representa o escrever secretariando e simboliza escrevendo a própria história. A serpente enrolada no bastão representa o Oriente, a sabedoria que pode ser usada tanto para construir como destruir. 1.4 Regulamentação da Profissão Nas décadas de 60 e 70 houve a expansão da profissão, mas somente a partir dos anos 80 a categoria conseguiu, por meio de muita luta, a regulamentação da profissão, com a assinatura da lei nº 7.377, de 30/09/1985. Com a regulamentação a classe ganhou força, surgindo os sindicatos das secretárias. Em 1988 foi criada a Fenassec - Federação Nacional de Secretárias e Secretários em Curitiba, Paraná. Em 7 de julho de 1989 é publicado o Código de Ética Profissional, criado pela União dos Sindicatos. Esse Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o direcionamento correto da atuação como profissionais. Se você ainda não o conhece, invista cinco minutos na sua leitura. Se você já o conhece, aproveite para relê-lo. Deixe-o à mão, divulgue-o entre as colegas de profissão. fonte: Fenassec 1.5 Código de Ética5 Capítulo I - Dos Princípios Fundamentais Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. 5 Disponível em: <http://www.fazfacil.com.br/escritorio/etica.html>. Acesso em: 04.06.09
  8. 8. 8 Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade. Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais. Capítulo II - Dos Direitos Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor. Capítulo III - Dos Deveres Fundamentais Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades;
  9. 9. 9 f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações. Capítulo IV - Do Sigilo Profissional Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Capítulo V - Das Relações entre Profissionais Secretários Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. Art.9º. - É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
  10. 10. 10 Capítulo VI - Das Relações com a Empresa Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação; c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. Art.11º. - É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. Capítulo VII - Das Relações com as Entidades da Categoria Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio. Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem. Capítulo VIII - Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário. Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
  11. 11. 11 Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Art.20º. - Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional. Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989. 1.6 Ética Profissional 1.6.1 Ética Mas afinal de contas, o que é ética? Ética é um conjunto de regras de condutas, de princípios morais. E para que serve a ética? Quando existe ética no trabalho, existe confiança. A confiança permite a agilização das tarefas e ganhos de produtividade. As empresas precisam de funcionários que “vistam a camisa”, daqueles que se comprometem a exercer urna tarefa e a buscar soluções para os problemas que surgem, respeitando os colegas de trabalho e as normas da sociedade. É preciso, acima de tudo, ser honesto, inclusive com você mesmo, aceitando seus limites e valorizando seus potenciais. O profissional ético é aquele que:  não enrola, faz seu trabalho, sem esperar que outro faça;  diz quando não sabe realizar uma tarefa e mostra entusiasmo em assume a responsabilidade por seus erros;  não faz fofoca no ambiente de trabalho;  não aceita fazer ou ajudar a fazer coisas que vão contra seus princípios e que possam prejudicar a empresa ou outras pessoas.  não esconde informação importante de seus colegas para ter vantagem;  que trata colegas, chefes e subordinados com respeito. Pense nisso e boa sorte!
  12. 12. 12 1.6.2 Ética Profissional Profª Dr. Terezinha Bazé de Lima6 Vivendo em sociedade, não basta ao ser humano viver tranqüilo e ensimesmado em seus próprios valores; é preciso viver, também, em harmonia com a sociedade de que faz parte. Como cidadão, deve o homem conduzir-se eticamente nos seus contatos com seu semelhante; o próprio Estado deve se eticizar, tratando eticamente aqueles que nele se integram, de maneira que se o indivíduo tem deveres para com o grupo no qual vive, este por sua vez tem deveres para com o indivíduo. No âmbito da ética geral não deve o indivíduo esquecer de sua situação profissional; quanto mais importante e elevada for a atividade desempenhada, tanto mais ela se projetará, eticamente, sobre o profissional, impondo-lhe uma conduta que não o prejudique como trabalhador, nem prejudique a profissão que exerce. Aliás, quanto mais transcendente e influente for a profissão, tanto mais exigente ela será do ponto de vista ético, e maiores deveres imporá. Ética, cidadania o relações de trabalho são hoje valores convergentes. Todos visam devolver ao ser humano, à empresa e à sociedade o caráter salutar de viver bem. E a qualidade intrínseca que aflora na qualidade coletiva. É um movimento positivo, que começa na atitude individual e se sedimenta no grupo familiar, empresarial e social. A discussão e o resgate da ética acontecem num momento de total desnudamento. Todos os segmentos sociais colocam em pauta, discussão, reflexão a manchete da Ética. Nossa postura, inicialmente, é como se não fizéssemos parte. A primeira conotação de Ética parece ficar distante do cotidiano e ser mais um assunto complexo, cujo mérito só filósofos e especialistas podem discutir. Agimos como não participes do processo e sentimo-nos no direito de ficar imunes a qualquer tipo de responsabilidade. Tudo, necessariamente, passa pela Ética e pelo indivíduo. E vital passar a limpo uma série de coisas. Não há mais tempo para remendos. Precisamos reconstruir. E a reconstrução só será possível se o indivíduo assumir sua total responsabilidade no processo e o seu valor básico for a Ética. Novas relações de trabalho. Nova Sociedade, através do novo indivíduo, com Ética e consciência. Assumir total responsabilidade por tudo que faz e sentir-se responsável pelas ações coletivas são traços que marcam a nova conduta. Ser ético é sempre pensar no bem comum. E sair do discurso e incorporar no cotidiano atitudes pautadas nesse principio, que vale tanto para a forma como agimos em casa, no nosso condomínio, no trânsito, na fila do banco, na escola dos filhos, na empresa, como na sociedade. Ética nas relações de trabalho prevê uma relação saudável entre capital e trabalho. Envolve um compartilhar coletivo pelo sucesso e pelos erros. Pressupõe um participar holístico e uma realização pessoal e profissional. A modernidade que queremos para o país e para as relações de trabalho só será consistente se for embasada em princípios Éticos. 6 Doutora em Educação pela UNICAMP, Professora de Deontologia do curso dc Secretariado Executivo Bilíngüe do IESF/FUNLEC, Professora aposentada da UFMS. Presidenta do Instituto Casa da Cultura Afro-Brasileira e membro da Secretaria de Ética e Política da Sociedade Brasileira de Eubiose.
  13. 13. 13 Transformamos o contexto do que acreditamos sobre nós mesmos e os outros. E podemos nos inspirar, diariamente, no exemplo de grandes transformadores, cuja força motriz é a crença na causa que defendem. Herbert de Souza, o Betinho, é um deles. Está na hora de fazer valer a Lei de Senna - “Competência - Dignidade - Ética”. E segurando esta bandeira, que podemos fazer a diferença e ajudar o mundo a tornar-se melhor. 2 - PERFIL PROFISSIONAL 2.1. Humor Organizacional7 Lição nº 1 - Gestão do Conhecimento Um homem está entrando no chuveiro enquanto sua mulher acaba de sair dele e está se enxugando. A campainha da porta toca. Depois de alguns segundos de discussão para ver quem ia atender a porta a mulher desiste se enrola na toalha e desce as escadas. Quando ela abre a porta, vê o vizinho Bob em pé na soleira. Antes que ela possa dizer qualquer coisa, Bob diz: "Eu lhe dou 800 dólares se você deixar cair esta toalha." Depois de pensar por alguns segundos, a mulher deixa a toalha cair e fica nua. Bob então entrega a ela os 800 dólares prometidos e vai embora. Confusa, mas excitada com sua sorte, a mulher se enrola de novo na toalha e volta para o quarto. Quando ela entra no quarto, o marido grita do chuveiro: - "Quem era?" - "Era o Bob, o vizinho da casa ao lado." - diz ela. - "Ótimo! Ele lhe deu os 800 dólares que ele estava me devendo?" Moral da história: Se você compartilha informações a tempo você pode prevenir exposições desnecessárias!!! Lição nº 2 - Chefia e Liderança Dois funcionários e o gerente de uma empresa saem para almoçar e na rua encontram uma antiga lâmpada a óleo. Eles esfregam a lâmpada e de dentro dela sai um gênio. O gênio diz: - "Eu só posso conceder três desejos, então,concederei um a cada um de vocês". - "Eu primeiro, eu primeiro." grita um dos funcionários. - "Eu quero estar nas Bahamas dirigindo um barco, sem ter nenhuma preocupação na vida!" Puf! e ele se foi. O outro funcionário se apressa a fazer o seu pedido: - " Eu quero estar no Havaí, com o amor da minha vida e um provimento interminável de pinas coladas!" Puf e ele se foi. - "Agora você" diz o gênio para o gerente. - "Eu quero aqueles dois de volta ao escritório logo depois do almoço." - diz o gerente. Moral da História: Deixe sempre o seu chefe falar primeiro. Lição nº 3 - Zona de Conforto 7 http://profissionalsecretaria.blogspot.com/ em 04.06.09
  14. 14. 14 Um corvo está sentado numa árvore o dia inteiro sem fazer nada. Um pequeno coelho vê o corvo e pergunta: - "Eu posso sentar como você e não fazer nada o dia inteiro?" O corvo responde: - "Claro, porque não?" O coelho senta no chão embaixo da árvore e relaxa. De repente uma raposa aparece e come o coelho. Moral da História: Para ficar sentado sem fazer nada, você deve estar sentado bem no alto. Lição nº 4 - Motivação Na África todas as manhãs uma gazela acordava sabendo que ela deveria conseguir correr mais do que o leão se quisesse se manter viva. Todas as manhãs o leão acordava sabendo que deveria correr mais do que a gazela se não quisesse morrer de fome. Moral da História: Não faz diferença se você é gazela ou leão, quando o sol nascer você deve começar a correr. Lição nº 5 - Criatividade Um fazendeiro resolve colher algumas frutas na sua propriedade, pega um balde vazio e segue rumo às árvores frutíferas. No caminho ao passar por uma lagoa, ouve vozes femininas que provavelmente invadiram suas terras. Ao se aproximar lentamente, observa várias garotas nuas se banhando na lagoa, quando elas percebem a sua presença, nadam até a parte mais profunda da lagoa e gritam: - Nós não vamos sair daqui enquanto você não deixar de nos espiar e for embora. O fazendeiro responde: - Eu não vim aqui para espiar vocês, eu só vim alimentar os jacarés! Moral da História: A criatividade é o que faz a diferença na hora de atingirmos nossos objetivos 2.2 Perfil Profissional Geral Nos tempos de Alexandre Magno, um secretário ocupava-se de passar a noite entalhando informações em tábuas de cera. Função de prestígio, mas também de perigo, já que sua tarefa durante o dia era empunhar a espada e acompanhar o patrão nas sangrentas batalhas. A história registra que o imperador grego perdeu mais de 40 secretários, todos do sexo masculino, em sua campanha na Ásia. Decorridos 2.300 anos, muita coisa mudou. Ocupado majoritariamente por mulheres, o cargo demanda a realização de tarefas que vão além da redação da ata do dia, como organização de eventos, programação de viagens e a clássica gestão financeira. Isso quando não extrapolam o campo de trabalho, incluindo a agenda pessoal do chefe, desde a confirmação de uma sessão de massagem até a compra do presente de casamento de um amigo. Não é exagero afirmar que elas, hoje, mantêm a essência do trabalho dos secretários de Alexandre: a plena confiança.8 8 http://profissionalsecretaria.blogspot.com/search/label/Reportagem%20sobre%20Secret%C3%A1ria em 04.06.09
  15. 15. 15 Conhecimentos Necessários Conhecer totalmente o papel da secretária e o que faz cada cargo. Conhecer os métodos de trabalho em um escritório. Conhecer os sistemas de informações. Bom conhecimento de português (falado, escrito, gramatical). Qualidades Pessoais Devem ser pacientes, diplomáticas, discretas e auto-motivadas. Devem saber trabalhar independentemente e como parte de uma equipe. Devem saber estabelecer prioridades, trabalhar sob pressão, honrar compromissos e datas, relacionar-se com funcionários de todos os níveis. Requisitos Físicos O cargo não requer esforço físico. Deve ter boa aparência. Como é o local de trabalho desta profissão? Normalmente trabalham em escritórios de empresas, organizações, instituições... Eventualmente viajam a serviço. Usam computadores, máquinas de escrever, telefones, fax, máquinas copiadoras, etc. Normalmente trabalham nos horários normais da empresa. Normalmente trabalham usando telefone, fax, e-mail ou contato pessoal com um grande número de pessoas (clientes, visitantes, outras secretarias, gerentes, etc). Pode supervisionar pequeno grupo de pessoas. Qual é o futuro da profissão? As perspectivas de futuro são boas. Gerentes, diretores e outros profissionais estão gerenciando sua própria correspondência através do email. Tendência para uma secretária atender vários gerentes e/ou diretores ou mesmo todo um departamento. Novas tarefas estão surgindo: pesquisa na internet, treinamento, controle de budget, gerenciamento de projeto, elaborar atas de reuniões em notebook. fonte: institutodenver 3. HABILIDADES TÉCNICAS 3.1 Requisitos apreciados em uma secretária9 Atributos Pessoais  Atitude Positiva;  Energia;  Entusiasmo;  Alta organização;  Responsabilidade;  Equilíbrio;  Motivação; 9 http://www.profissaosecretaria.com.br/2.html em 04.06.09
  16. 16. 16  Ter iniciativa;  Honestidade. A elegância Uma boa apresentação certamente faz parte de um bom marketing pessoal, mas a elegância é muito mais do que estar sempre bonita e se comportar com perfeição, segue algumas dicas para ser uma profissional de classe:  Estar sempre arrumada: cabelos e unhas sempre em ordem, perfume discreto e maquiagem suave;  Estar atualizada: praticar leitura de jornais ou revistas que trate de assuntos de interesse comum;  Ter postura: agir com naturalidade evitando agir escandalosamente;  Saber elogiar: elogie com sinceridade e na hora certa;  Saber andar: andar com elegância, ombros alinhados, espinha ereta e cabeça suavemente erguida;  Assuntos pessoais na empresa: descarte os assunto pessoais durante o expediente para evitar futuras complicações;  Seja pontual: chegar atrasada não é nenhum charme, é sinônimo de desorganização e falta de educação;  Desculpas: peça desculpas sempre que achar necessário não deixe uma imagem negativa de sua pessoa. Uma secretária de futuro é uma profissional:  Oportunista: percebe as oportunidades e as aproveita;  Polivalente: executa diversas etapas de uma mesma tarefa e é capaz de assessorar as mais diferentes áreas com a mesma competência;  Entusiasta: vibra com as realizações e tem orgulho de seu trabalho;  Informada: domina as informações relacionadas à empresa que trabalha, ao mercado que atua, à sua profissão e acontecimentos da sociedade em geral;  Bem humorada: é gentil;  Atinge metas: atinge metas e padrões de desempenho. Habilidades técnicas desejadas  Saber utilizar aparelho de fax e máquinas copiadoras;  Ser rápida e correta na digitação de cartas e memorandos;  Ter conhecimentos para operar variados programas e softwares;  Conhecimentos em efetuar reservas de hotéis e compras de passagens;  Muitas vezes aprecia-se fluência em outros idiomas;  Ter experiência em rotinas administrativas. Vale salientar que estes são apenas alguns tópicos desenvolvidos para auxiliar no aprimoramento, que deve ser contínuo, pois é a profissional quem faz a diferença. 3.2 A internet no trabalho10 10 http://www.fazfacil.com.br/escritorio/internet.html
  17. 17. 17 A Internet apresenta normas de boas maneiras, ou melhor, de etiqueta. Ao conjunto dessas normas dá-se o nome de Netiqueta. Naturalmente, as regras variam de acordo com o tipo de rede, tipo de serviço e nível de acesso, mas geralmente essas regras seguem normas gerais de bom senso, muito úteis para a convivência de milhões de usuários na rede. O uso de correio eletrônico para trocar mensagens com outras pessoas implica na interação com outras pessoas ligadas a rede. A ausência da inflexão de voz e da linguagem corporal bem como a natureza impessoal desse meio de comunicação dão origem a uma série de mal-entendidos entre as pessoas, que precisam ser evitados. A seguir algumas regras fundamentais para o correio eletrônico . 3.2.1 As 10 principais regras da etiqueta 1 - Nunca escreva nada numa mensagem de correio eletrônico que não deseje que caia nas bocas do mundo no segundo seguinte ao envio 2 - Não envie correio eletrônico à toa, não faça marketing de olhos fechados, não encha de lixo os destinatários 3 - Lembre-se que do outro lado está sempre alguém que está a pagar o tempo de estar «on line», por isso não abuse do tempo do utilizador 4 - Ouça os seus utilizadores/clientes e responda sempre e o mais rápido possível 5 - Encoraje por todos os meios a interatividade na sua «home page» 6 - Mantenha o correio eletrônico interno à sua firma ou rede abaixo dos 50 por cento e o externo sempre acima dos outros 50 por cento 7 - Organize a sua «home page» de acordo com a regra máxima dos três «cliques», não obrigando o utilizador a mais de três operações dessas para atingir o conteúdo que interessa 8 - Evite o calão para entendidos, expresse sempre as suas idéias de um modo claro, simples e com uma linguagem precisa 9 - Procure que a sua «home page» não abuse do tempo e da paciência dos seus utilizadores, não carregue cada página com informação e imagens em excesso 10 - Dê em troca algo à Net. Não seja egoísta. Você também faz parte dela. 3.2.2 Etiqueta para comunicação via e-mail Combine letras maiúsculas e minúsculas da mesma forma que na escrita comum. Na Internet escrever com letras maiúsculas é o mesmo que gritar! Para enfatizar frases e palavras use os recursos de _sublinhar_ (colocando palavras ou frases entre sublinhados) e *grifar* (colocando palavras ou frases entre asteriscos). Use no máximo 70 toques por linha em consideração aos usuários cujos terminais não são capazes de mostrar linhas maiores. Alguns programas de correio apenas aparecem quebrar as linhas, quando na verdade cada parágrafo vira uma linha imensa no terminal dos outros, não podendo ser lido. Seja claro e objetivo. Produza textos de leitura fácil. A maioria das pessoas na Internet vai conhecê-lo(a) somente através do que e de como
  18. 18. 18 você escrever, portanto, cuide da correção ortográfica e gramatical. Separe os parágrafos com linhas em branco. Considere abordar apenas um assunto por mensagem. Escolha um título apropriado(relacionado ao assunto tratado na mensagem) para colocar no campo Subject:. Isto é essencial para alguém com uma caixa postal abarrotada decidir se vai ou não ler a sua mensagem ou até mesmo quais irá ler primeiro. Quando for inevitável uma mensagem mais longa avise na linha de assunto. Por exemplo: Subject : reunião(msg longa!). Envie arquivos anexados (attachments) apenas quando solicitado, jamais para listas. O uso de acentos não é problemático quando a troca de mensagens é realizada entre usuários de plataformas semelhantes com programas e terminais configurados para receber os caracteres especiais acentuados. Quando participar de uma lista ou fórum de discussão não use acentos. Procure responder a todas as mensagens pessoais. Lembre-se de agradecer às pessoas que o ajudarem. Ao responder mensagens, especialmente em listas de discussão e grupos, deixe claro qual mensagem e quais questões está respondendo. Não inclua todo o conteúdo da mensagem respondida, deixe o suficiente apenas para indicar os pontos que você está comentando ou a que frase está respondendo. Por exemplo, se o assunto da mensagem original era : Subject: reunião, verifique que sua resposta apresenta a linha : Subject:Re: reunião. A maioria dos programas de e-mail faz isso automaticamente. Ao organizar a resposta, procure fazer com que os leitores de sua mensagem vejam primeiro a mensagem a que você está respondendo e logo abaixo sua resposta. Convencionou-se colocar um sinal de ">" (maior que) no início de cada frase copiada da mensagem original. "Assinaturas" são informações que podem ser colocadas automaticamente no final de sua mensagem para ajudar os leitores a lhe localizarem. Evite assinaturas longas demais, com desenhos. Uma assinatura com nome, telefone e fax é geralmente suficiente. Ao responder mensagens respondidas, as citações ficam com camadas de ">>" em cada linha. Se sua resposta já está incluindo uma terceira ou quarta camada de ">>" temos uma cascata. É hora de cortar as citações ou pelo menos apagar alguns ">" que estejam a mais. Preste atenção para usar o comando de resposta( reply ) quando for responder a uma mensagem e o comando de encaminhamento ( forward ) quando estiver somente passando adiante um e-mail. Isso evita confusões e mensagens em cascata. 3.3 Postura Profissional11 1 – Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: “QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE…” 2 – Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender a um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu director, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter chegado. 11 Fonte –Revista da Secretária de Sucesso - SP
  19. 19. 19 Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex.: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido. 3 – Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para a sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado, deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar a um colega de trabalho e, certamente, aliviará os seus ouvidos por mais algum tempo. 4 – Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observando. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute- os. E se, por ventura, você se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior. 5 – O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a iniciativa é fundamental. “Meter o nariz onde não é chamada” pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém para explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta ‘a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que as suas atribuições e sua delegação permitem. O tempo de seu chefe vai render muito mais. 6 – Torne seus contactos com secretárias de outras empresas menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome dessa secretária ‘a empresa ou executivo que ela atende. 7 – Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:  Atenda rapidamente às ligações;  Planeje cada chamada;  Tenha sempre lápis e papel na mão;  Fale claro e pausadamente;  Fale com o telefone próximo à boca;  Repita o nome da pessoa;  Evite expressões afetivas;  Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;  Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;  Use palavras como “bom dia”, “por favor”, “às ordens”…, elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade. 8 – Lembre-se sempre:  As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
  20. 20. 20  As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!  As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?  As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!  As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!  A palavra mais importante é: NÓS.  A palavra menos importante: EU. 9 – Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:  Você ouve o que ela tem a dizer;  Você explica o motivo da resposta negativa;  Você a trata com delicadeza e respeito;  Você a encaminha para a área indicada;  Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião. 10 – Nunca diga amém a tudo que seu(sua) chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu(sua) chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que, obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito e ser realmente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista. 11 – Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefonema urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone e qual o assunto que deseja falar, e a frase: “O senhor pode atendê-lo?” Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o “Presidente” da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, pode ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e apreciada. 12 -Para secretárias principiantes: a) Em seu escritório não poderá faltar:  Dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o caso;  Livro sobre gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias;  Formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre actividades que exerce. Por exemplo: caso você seja secretária do Departamento Pessoal, tenha CLT, Consolidação das Leis da Previdência Social e Manual da Prática Trabalhista, entre outros. b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais. c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a desempenhar melhor suas atividades. 13 – Para se ter sucesso no trabalho:  Se você trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.  Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.
  21. 21. 21  Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto quiser…  Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.  Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e, provavelmente, nunca saberá o porquê. 14 – Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando- lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos de jornais, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para a sua profissão. “Dicas” sobre como evitar certos erros gramaticais, frequentemente cometidos, são bastante úteis. 15 – Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Isso, é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima de seus superiores. 16 -Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:  Sustente a política da firma.  Apoie a política de seu chefe.  Seja o amortecedor de seu chefe.  Mostre que é fidedigna.  Nunca repita mexericos.  A vida particular de seu chefe é confidencial.  Aprenda a guardar segredos profissionais. 17 – Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas a resolver das suas empresas, que formam em suas cabeças a ideia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica do Feedback, que consiste nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu. 18 – Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa e/ou área em que trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um “Bom Dia!”, pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente. Caso peça para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso não tenha sido, procure ajudá-lo. Não se aventure a informar o que não sabe com segurança. Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não. Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é a que
  22. 22. 22 fica… 19 – As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que o isolam dos clientes e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transacções que vinham sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem e estabelecer barreiras. O telefone é parte integrante do nosso quotidiano. Como elemento vital de comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe, nem da nossa empresa. 20-Nunca deixar a recepção sozinha. E sempre falar baixo e ser cordial com todos- cuidado com excessos de intimidades com todos. Ser profissional acima de tudo mantendo a educação e delicadeza. 3.5 O TELEFONE, INSTRUMENTO DE IMAGEM12 A pedido de várias familias e depois de uma curta busca, aqui ficam mais umas dicas para secretárias(os) que querem fazer carreira no apoio às empresas. O tema é o atendimento telefônico. A comunicação telefônica é, muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone. Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouví-la desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que está por detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficiência… Convém não esquecer que a voz não transmite apenas fatos, mas também atitudes como cortesia, interesse e encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurança. Se queremos fazer fracassar uma empresa e afugentar possíveis clientes ou sócios e amigos, nada mais fácil que procurar uma telefonista ineficiente ou mal-educada! À telefonista não custa nada atender a chamada com um «Bons dias, Pereira & Companhia», em lugar de um «Alô» mal humorado. Há muitas empresas que têm dois ou três números de telefone, mas uma só telefonista. Com demasiada frequência a telefonista diz-nos «um momento» e passa a atender outra 12 Disponível em: http://70-200.net/wordofmouth/alo-dicas-para-o-sucesso-de-uma-secretaria-ii/.html Acesso em 14.11.09
  23. 23. 23 chamada. Acontece esquecer-se de nós durante imenso tempo, sem ter a atenção de repetir amavelmente, de vez em quando, «um momento, por favor». E que dizer das telefonistas que dizem «vou ligar» e nos deixam eternamente à espera que a extensão atenda, sem se preocuparem em averiguar se estamos realmente em comunicação? Acontece, também, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa com quem queremos falar não está ou não pode atender porque está muito ocupado. Em primeiro lugar deveria dizer que a pessoa não pode atender ou que não está, e depois perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone. Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação. Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de fato se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Quem fala?». Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou tomando nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar retorno, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa. Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros. Deve tomar nota das mensagens e transmití-las. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entre¬gar a mensagem logo que possível. Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o – mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «Sim, realmente não sei responder…». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto. Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tato e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa,
  24. 24. 24 mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito. Não faça um longo silêncio durante a conversação telefônica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, sim, tem razão». Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligarei já». Fonte: Marques, Margarete Corniani. IV Encontro de Secretários da UFMS – Câmpus de Dourados “Com organização e tempo, acha-se o segredo de fazer tudo e de fazê-lo bem feito”. (Pitágoras) 3.6 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO  Como ele é visto na cultura brasileira?
  25. 25. 25  Como devemos utilizá-lo?  Urgente: evite-o. 3.6.1 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO O que precisamos conhecer para organizar nosso trabalho?  Os objetivos da organização;  A estrutura da organização;  A rotina do setor;  As atribuições da secretária;  O temperamento da chefia;  Os colegas de trabalho. O que precisamos fazer?  Organizar na primeira hora do dia;  Definir prioridades diárias;  Executar imediatamente as tarefas. Planejar:  é programar;  é estabelecer um conjunto de medidas para a execução de um empreendimento.  é um elemento muito importante dentro da organização. Regras práticas para organizar o trabalho  dispor o mobiliário e material do escritório de forma prática;  lista de providências;  audiência;  agenda (chefe / secretária);  estabelecer horários para:  leitura das correspondências e outras;  despachar com a chefia;  digitação, redação e outros.  Triagem:  Agenda / audiência;  telefonemas Automação: Funcionamento automático de um conjunto produtivo sob o controle de um programa. Rotina: Atos, comportamentos que se repetem sempre do mesmo modo, nos mesmos horários.
  26. 26. 26 4. UFGD 4.1 ESTRUTURA DA UFGD 4.2 ESTATUTO DA UFGD TÍTULO I Da Natureza Jurídica e Autonomia, dos Princípios e Diretrizes e das Finalidades [...] TÍTULO II Da Organização Administrativa e Acadêmica Art. 7º. A Fundação Universidade Federal da Grande Dourados organizar-se-á da seguinte forma: I – Assembléia Universitária; II – Conselho Social; III - Administração Central; IV – Unidades Acadêmicas; V - Órgãos Suplementares. § 1º As Unidades Acadêmicas serão denominadas de Faculdades com aprovação do Conselho Universitário. UFGD 1. ASSEMBLÉIA 2. CONEPEC 3. COUNI 4. CONSELHO DE CURADORES 5. CONSELHO SOCIAL Câmara de Ensino Câmara de Pesquisa Câmara de Extensão Reitoria FAED PROEX FCBA FACET FCS FCA FCH PROGRAD PROPP PROAP FALE FCSM FADIR PRÓ-REITORIAS FACULDADES Conselho Diretor Diretoria Coordenadorias de Graduação Comissões de Pesquisa e Extensão Fórum Consultivo Coordenadorias de Pós- Graduação Órgãos Suplementares Órgãos Administrativos
  27. 27. 27 [...] Art. 2º. A UFGD goza de autonomia didático-científica, administrativa e de gestão financeira e patrimonial, na forma prevista na Constituição Federal. [...] § 2º. A autonomia administrativa consistirá em: I – estabelecer a política geral de administração da UFGD; II – aprovar e alterar o próprio Estatuto, o Regimento Geral e demais instrumentos normativos internos; [...] IV – estabelecer normas e critérios adequados ao desenvolvimento das atividades acadêmicas e administrativas, aplicáveis ao pessoal docente, discente e técnico-administrativo. [...] Seção I Do Conselho Universitário III – aprovar, na forma da lei, modificações no Estatuto e no Regimento Geral da Universidade, em seção conjunta com o Conselho de Ensino, Pesquisa, Extensão e Cultura e com o Conselho de Curadores, especialmente convocados para este fim; [...] V – aprovar os regimentos das Unidades Acadêmicas, Órgãos Suplementares e demais órgãos que venham a ser criados conforme previsto no artigo 7º; [...] Seção IV Da Reitoria Art. 25. A Reitoria é o órgão executivo central que administrará, coordenará, fiscalizará e superintenderá todas as atividades universitárias e será exercida pelo Reitor, nomeado na forma da lei, auxiliado pelo Vice-Reitor e assessorado pelas Pró-Reitorias, Chefia de Gabinete, Procuradoria Federal, Coordenadorias, Assessorias e Órgãos Suplementares e Administrativos. [...] § 2º As Coordenadorias, as Assessorias, os Órgãos Suplementares e os Órgãos Administrativos terão suas vinculações e competências definidas em Resolução do Conselho Universitário. [...] Art. 35. Constituirão a Unidade Acadêmica: I - o Conselho Diretor; II - a Diretoria; III - a Coordenadoria dos Cursos de Graduação; IV - a Coordenadoria dos programas de pós-graduação stricto sensu; e
  28. 28. 28 [...] Seção I Do Conselho Diretor Art. 39. O Conselho Diretor é o organismo máximo deliberativo e de recurso da unidade acadêmica em matéria acadêmica, administrativa e financeira e terá por atribuições: [...] Seção II Da Diretoria Art. 41. A Diretoria, órgão executivo central que administra, coordena e superintende todas as atividades da Unidade Acadêmica, será exercida pelo Diretor, eleito e nomeado na forma da lei, que será auxiliado pelo Vice-Diretor e assessorado pelo Coordenador Administrativo da Unidade. [...] Seção III Da Coordenadoria dos Cursos de Graduação Art. 43. Para cada curso de graduação, com suas habilitações, ênfases e modalidades, haverá uma Coordenação de Curso que será exercida por um Coordenador. [...] Seção IV Da Coordenadoria dos Programas de Pós-Graduação Stricto Sensu Art. 45. Nas Unidades Acadêmicas que oferecem programas de pós- graduação serão constituídas Coordenadorias de Pós-Graduação stricto sensu, com um coordenador responsável pela implementação, desenvolvimento, administração e acompanhamento da política da unidade nesse âmbito. [...] CAPÍTULO IV Dos Órgãos Suplementares Art. 47. Os Órgãos Suplementares, vinculados à Reitoria, com atribuições técnicas, culturais, desportivas, recreativas, assistenciais e outras, fornecerão apoio às atividades de ensino, pesquisa e extensão da Universidade. [...] TÍTULO VIII Das Disposições Transitórias e Finais Art. 77. A implantação da estrutura da Universidade será feita progressivamente, por atos do Conselho Universitário e do Reitor, à medida que as Unidades Acadêmicas e órgãos estiverem preparados para a sua instalação.
  29. 29. 29 4.3 REGIMENTO DA UFGD TÍTULO I Das Disposições Iniciais Art. 1.º O presente Regimento disciplina a organização e o funcionamento da Universidade Federal da Grande Dourados, bem como estabelece a dinâmica das atividades acadêmicas e administrativas e das relações entre os órgãos da instituição. Art. 2º No gozo de sua autonomia didático-científica, administrativa e de gestão financeira e patrimonial, respeitados os Princípios e as Finalidades estabelecidos nos Capítulos II e III do Estatuto, a Universidade: [...] VIII - aprovará e alterará seu Estatuto, Regimento e resoluções normativas; [...] CAPÍTULO I Do Conselho Universitário (COUNI) Art. 8º O Conselho Universitário - COUNI é a instância máxima de função normativa, deliberativa e de planejamento da Universidade, cuja atribuições, definidas no Estatuto são: [...] VII - aprovar a criação, modificação, extinção e estrutura interna dos órgãos administrativos; VIII - aprovar a criação, modificação, extinção e estrutura interna de Unidades Acadêmicas, Órgãos Suplementares e Complementares; [...] TÍTULO V Dos Organismos Executivos Centrais e das Unidades Acadêmicas Art. 38. São organismos executivos da Universidade, na forma do Estatuto, os situados nas seguintes esferas de atuação: I - Central: Reitoria; II - Unidades Acadêmicas: a) Diretoria das Unidades Acadêmicas; b) Coordenadoria dos Cursos de Graduação; c) Coordenadoria dos Programas de Pós-Graduação. [...]
  30. 30. 30 Seção II Das Pró-Reitorias Art. 46. As Pró-Reitorias, definidas no Estatuto, terão as seguintes atribuições básicas: [...] Parágrafo Único. As atribuições específicas de cada Pró-Reitoria serão definidas no Regimento da Reitoria. [...] Seção IV Das Coordenadorias e Assessorias Especiais Art. 48. A definição, a organização e as atribuições das Coordenadorias e Assessorias Especiais serão estabelecidas no Regimento da Reitoria. [...] CAPÍTULO II Das Unidades Acadêmicas Seção I Da Diretoria Art. 53. A Diretoria da Unidade Acadêmica, organismo executivo que administra, coordena e superintende todas as atividades da unidade, será exercida pelo Diretor, auxiliado pelo Vice-Diretor e assessorado pelo Coordenador Administrativo da Unidade Acadêmica. [...] Seção II Das Coordenadorias dos Cursos de Graduação Art. 57. Para cada Curso de Graduação, com suas habilitações, ênfases e modalidades, haverá uma Coordenadoria de Curso, com um coordenador 17 escolhido pelo Conselho Diretor, nos termos estabelecidos pelo Estatuto, com mandato de 02(dois anos), que terá a competência de planejar e acompanhar o desenvolvimento das atividades. [...] Seção III Das Coordenadorias dos Programas de Pós-Graduação Art. 59. Nas Unidades Acadêmicas que oferecem programas de pós-graduação serão constituídas Coordenadorias de Pós-Graduação, com um coordenador responsável pela implementação, desenvolvimento, administração e acompanhamento da política da Unidade nesse âmbito. 4.4 ATRIBUIÇÕES DAS COORDENADORIAS 4.4.1 COORDENADORIA DE PLANEJAMENTO E AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL Secretaria Administrativa  Atender ao público interno e externo da UFGD;  Controlar e acompanhar os trâmites dos processos e demandas abertas e/ou recebidas;  Recepcionar e informar aos interessados sobre a tramitação dos processos e demandas;  Cuidar da organização do arquivo de documentos diversos, recebidos e expedidos;
  31. 31. 31  Receber, responder, redirecionar correspondência eletrônica;  Controlar e organizar o material de almoxarifado;  Digitar documentos em diferentes formatos;  Auxiliar no atendimento das chamadas telefônicas;  Apoiar a chefia imediata nos assuntos diversos. 4.4.2 - COORDENADORIA DE GESTÃO DE PESSOAS(COGEP) Atribuições da Secretaria Administrativa -Controle de processos que tramitam pela Coordenadoria -Atendimento ao público -Recepção e triagem de Processos Administrativos -Recepção e encaminhamento de declarações diversas -Elaboração de minutas de portarias relacionadas com: -aposentadoria -alteração de regime de trabalho, -demissão/exoneração -insalubridade -licença-prêmio por assiduidade -licença para interesse particular -pensão -progressões horizontal, vertical e funcional por titulação -vacância por óbito -vacância por posse -redução de jornada de trabalho proporcional -Entrega de correspondências e despachos da Coordenadoria -Convocação de pessoal habilitado em concurso público e suas respectivas minutas das portarias de nomeações -Controle de material de consumo e bens patrimoniais -Boletim de freqüência mensal de servidores lotados nesta Coordenadoria 4.4.3 COORDENADORIA DE GESTÃO ORÇAMENTÁRIA E FINANCEIRA (COOF) Secretaria Administrativa -atender ao público interno e externo da UFGD; -controlar e acompanhar os trâmites dos processos abertos e/ou recebidos; -recepcionar e informar aos interessados sobre a tramitação dos processos; -cuidar da organização do arquivo de documentos diversos, recebidos e expedidos; -receber, responder, redirecionar correspondência eletrônica; -controlar e organizar o material de almoxarifado; -digitar documentos em diferentes formatos -auxiliar no atendimento das chamadas telefônicas -apoiar a chefia imediata nos assuntos diversos 4.4.4 COORDENADORIA DE INFORMÁTICA (COIN) Secretaria Administrativa Atender ao público interno e externo da UFGD; Controlar e acompanhar os trâmites dos processos abertos e/ou recebidos; Recepcionar e informar aos interessados sobre a tramitação dos processos;
  32. 32. 32 Cuidar da organização do arquivo de documentos diversos, recebidos e expedidos; Receber, responder, redirecionar correspondência eletrônica; Controlar e organizar o material de almoxarifado; Digitar documentos em diferentes formatos Auxiliar no atendimento das chamadas telefônicas Apoiar a chefia imediata nos assuntos diversos 4.4.5 - COORDENADORIA DE SERVIÇOS GERAIS/COSEG Secretaria Administrativa Caracterização do Órgão: É o setor responsável pelo assessoramento da Coordenadoria, na expedição de documentos, registro e direcionamento de atendimentos e correspondências recebidas e expedidas, controle do tramite dos processos, arquivo da coordenadoria, entre outros assuntos pertinentes ao secretariado administrativo.  Atender ao público interno e externo da UFGD;  Controlar e acompanhar os trâmites dos processos abertos e/ou recebidos;  Recepcionar e informar aos interessados sobre a tramitação dos processos;  Cuidar da organização do arquivo de documentos diversos, recebidos e expedidos;  Receber, responder, redirecionar correspondência eletrônica;  Controlar e organizar o material de almoxarifado;  Digitar documentos em diferentes formatos;  Auxiliar no atendimento das chamadas telefônicas;  Apoiar a coordenação nos diversos assuntos da coordenadoria ou Instituição. 4.4.6 - Coordenadoria de Ensino de Graduação Secretaria Administrativa -a tender ao público interno e externo da UFGD; - controlar e acompanhar os trâmites dos processos abertos e/ou recebidos; - recepcionar e informar aos interessados sobre a tramitação dos processos; - cuidar da organização do arquivo de documentos diversos, recebidos e expedidos; - receber, responder, redirecionar correspondência eletrônica; - controlar e organizar o material de almoxarifado; - digitar documentos em diferentes formatos; - auxiliar no atendimento das chamadas telefônicas; - apoiar e assessorar a chefia imediata nos assuntos diversos; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação. 4.4.7 - Secretaria Administrativa - FCA CARACTERIZAÇÃO DA SECRETARIA: É órgão responsável pelo suporte e execução das atividades administrativas e acadêmicas da Unidade Acadêmica. À SECRETARIA COMPETE: - controlar e cumprir os prazos fixados no calendário escolar; - providenciar a publicação da lista de oferta das disciplinas dos cursos da Unidade Acadêmica;
  33. 33. 33 - prestar suporte na elaboração e desencadeamento de programas e projetos afetos à Unidade Acadêmica; - executar as atividades de apoio administrativo nas áreas de recursos humanos, materiais, patrimônio, logística, orçamentária e financeira necessárias ao funcionamento da Unidade Acadêmica: . Orientar os servidores sobre direitos e deveres; . Registrar os deslocamentos dos servidores; . Manter o controle do arquivo das folhas de freqüência dos servidores lotados na unidade; . Controlar recepção e distribuição de benefícios; . Atualizar dados dos servidores; . Controlar material e expediente; . Levantar a necessidade de material; . Requisitar materiais; . Solicitar compra de material; . Conferir material solicitado . Providenciar devolução de material fora do especificado; . Distribuir material de expediente; . Controlar expedição de malotes e recebimentos; . Expedir e registrar certificados de monitoria de ensino e projetos de extensão; . Controlar execução de serviços gerais (limpeza, transporte, vigilância); . Pesquisar preços; . Preparar minutas de contratos e convênios; . Efetuar cálculos; - executar as atividades concernentes à digitação, protocolo, arquivo e reprodução de papéis e documentos da Unidade Acadêmica; . Registrar entrada e saída de documentos; . Triar, conferir e distribuir documentos; . Verificar documentos conforme as normas; . Identificar irregularidades nos documentos; . Conferir cálculos; . Submeter pareceres para apreciação da chefia; . Convalidar publicação de atos; . Elaborar e redigir documentos utilizando redação oficial; . Elaborar e redigir Ofícios e Comunicações Internas; . Classificar documentos, segundo critérios pré-estabelecidos pela administração da Instituição e da Unidade Acadêmica; . Arquivar documentos conforme procedimentos. - executar administrativamente todos os trabalhos das reuniões do Conselho Diretor; - expedir todos os atos concernentes às deliberações, bem como, elaboração da Ata do Conselho Diretor; - executar as atividades de apoio administrativo para elaboração do relatório de gestão da unidade; - preparar relatórios, formulários e planilhas da unidade acadêmica: . Coletar dados; . Elaborar planilhas de cálculos; . Confeccionar organogramas, fluxogramas e cronogramas; . Efetuar cálculos; . Dar apoio operacional para elaboração de manuais técnicos. - acompanhar processos administrativos encaminhados para a unidade acadêmica:
  34. 34. 34 . Verificar prazos estabelecidos; . Localizar processos; . Encaminhar protocolos internos; . Atualizar cadastro. - atender usuários no local e à distância, fornecendo e recebendo informações: . Fornecer informações; . Identificar a natureza das solicitações dos usuários. - secretariar reuniões e outros eventos: . Redigir a ata; . Redigir e publicar resoluções, ordens de serviço e portarias. - Utilizar recursos de informática; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação; - assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. 4.4.8 Secretaria DOS CURSOS (coordenações) DA FCA CARACTERIZAÇÃO DA SECRETARIA: É órgão responsável pelo auxilio no atendimento aos coordenadores e professores dos cursos de graduação, desde o atendimento aos alunos e público externo, tramitação de documentação acadêmica entre os setores da Instituição, bem como a organização e preservação de prontuários docentes. À SECRETARIA COMPETE: - responsabilizar-se pelos serviços de apoio pertinentes à Secretaria, visando ao bom funcionamento do curso; - assessorar a Coordenação do curso nas tarefas administrativas e na implementação das deliberações do Conselho Diretivo; - assessorar nas matrículas; - organizar e manter o arquivo de documentos relacionados ao curso; - atender os alunos em horários estabelecidos pela coordenação; - expedir e registrar certificados de monitoria de ensino, projetos de extensão e palestras ministradas nos cursos de graduação: participantes e ministrantes; - divulgar ao conjunto de alunos do curso as ofertas de bolsas, estágios, empregos e demais informações de interesse do ensino de graduação; - outras atribuições determinadas pela Coordenação do curso. - redigir documentos utilizando redação oficial; - secretariar reuniões e outros eventos da coordenadoria; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação; - assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. 4.4.9 Secretaria DA PÓS GRADUAÇÃO FCA CARACTERIZAÇÃO DA SECRETARIA: É órgão responsável pelo auxilio no atendimento aos coordenadores e professores dos cursos de graduação, desde o atendimento aos alunos e público externo, tramitação de documentação acadêmica entre os setores da Instituição, bem como a organização e preservação de prontuários docentes. À SECRETARIA COMPETE: - responsabilizar-se pelos serviços de apoio pertinentes à Secretaria, visando ao bom
  35. 35. 35 funcionamento do curso; - assessorar a Coordenação do curso nas tarefas administrativas e na implementação das deliberações do Conselho Diretivo; - assessorar nas matrículas; - expedir e registrar certificados de palestras ministradas nos cursos de pós-graduação: participantes e ministrantes; - organizar e manter o arquivo de documentos relacionados ao curso; - atender os alunos em horários estabelecidos pela coordenação; - divulgar ao conjunto de alunos do curso as ofertas de bolsas, estágios, empregos e demais informações de interesse do ensino de graduação; - outras atribuições determinadas pela Coordenação do curso. - redigir documentos utilizando redação oficial; - secretariar reuniões e outros eventos da coordenadoria; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação; - assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. 4.4.10 - Secretaria administrativa da FCBA CARACTERIZAÇÃO DA SECRETARIA: É órgão responsável pelo suporte e execução das atividades administrativas e acadêmicas da Unidade Acadêmica. À SECRETARIA COMPETE: - controlar e cumprir os prazos fixados no calendário escolar; - providenciar a publicação da lista de oferta das disciplinas dos cursos da Unidade Acadêmica; - prestar suporte na elaboração e desencadeamento de programas e projetos afetos à Unidade Acadêmica; - executar as atividades de apoio administrativo nas áreas de recursos humanos, materiais, patrimônio, logística, orçamentária e financeira necessárias ao funcionamento da Unidade Acadêmica: . Orientar os servidores sobre direitos e deveres; . Registrar os deslocamentos dos servidores; . Manter o controle do arquivo das folhas de freqüência dos servidores lotados na unidade; . Controlar recepção e distribuição de benefícios; . Atualizar dados dos servidores; . Controlar material e expediente; . Levantar a necessidade de material; . Requisitar materiais; . Solicitar compra de material; . Conferir material solicitado . Providenciar devolução de material fora do especificado; . Expedir e registrar certificados de monitoria de ensino, projetos de extensão e palestras ministradas nos cursos de graduação: participantes e ministrantes; . Distribuir material de expediente; . Controlar expedição de malotes e recebimentos; . Controlar execução de serviços gerais (limpeza, transporte, vigilância); . Pesquisar preços; . Preparar minutas de contratos e convênios; . Efetuar cálculos;
  36. 36. 36 - executar as atividades concernentes à digitação, protocolo, arquivo e reprodução de papéis e documentos da Unidade Acadêmica; . Registrar entrada e saída de documentos; . Triar, conferir e distribuir documentos; . Verificar documentos conforme as normas; . Identificar irregularidades nos documentos; . Conferir cálculos; . Submeter pareceres para apreciação da chefia; . Convalidar publicação de atos; . Elaborar e redigir documentos utilizando redação oficial; . Elaborar e redigir Ofícios e Comunicações Internas; . Classificar documentos, segundo critérios pré-estabelecidos pela administração da Instituição e da Unidade Acadêmica; . Arquivar documentos conforme procedimentos. - executar administrativamente todos os trabalhos das reuniões do Conselho Diretor; - expedir todos os atos concernentes às deliberações, bem como, elaboração da Ata do Conselho Diretor; - executar as atividades de apoio administrativo para elaboração do relatório de gestão da unidade; - preparar relatórios, formulários e planilhas da unidade acadêmica: . Coletar dados; . Elaborar planilhas de cálculos; . Confeccionar organogramas, fluxogramas e cronogramas; . Efetuar cálculos; . Dar apoio operacional para elaboração de manuais técnicos. - acompanhar processos administrativos encaminhados para a unidade acadêmica: . Verificar prazos estabelecidos; . Localizar processos; . Encaminhar protocolos internos; . Atualizar cadastro. - atender usuários no local e à distância, fornecendo e recebendo informações: . Fornecer informações; . Identificar a natureza das solicitações dos usuários. - secretariar reuniões e outros eventos: . Redigir a ata; . Redigir e publicar resoluções, ordens de serviço e portarias. - Utilizar recursos de informática; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação; - assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. 4.4.11 - Secretaria DOS CURSOS (coordenações) DA FCBA CARACTERIZAÇÃO DA SECRETARIA: É órgão responsável pelo auxilio no atendimento aos coordenadores e professores dos cursos de graduação, desde o atendimento aos alunos e público externo, tramitação de documentação acadêmica entre os setores da Instituição, bem como a organização e preservação de prontuários docentes. À SECRETARIA COMPETE: - responsabilizar-se pelos serviços de apoio pertinentes à Secretaria, visando ao bom funcionamento do curso;
  37. 37. 37 - assessorar a Coordenação do curso nas tarefas administrativas e na implementação das deliberações do Conselho Diretivo; - assessorar nas matrículas; - organizar e manter o arquivo de documentos relacionados ao curso; - atender os alunos em horários estabelecidos pela coordenação; - divulgar ao conjunto de alunos do curso as ofertas de bolsas, estágios, empregos e demais informações de interesse do ensino de graduação; - outras atribuições determinadas pela Coordenação do curso. - redigir documentos utilizando redação oficial; - secretariar reuniões e outros eventos da coordenadoria; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação; - assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. 4.4.12 - Secretaria DA PÓS-GRADUAÇÃO FCBA CARACTERIZAÇÃO DA SECRETARIA: É órgão responsável pelo auxilio no atendimento aos coordenadores e professores dos cursos de pós-graduação, desde o atendimento aos alunos e público externo, tramitação de documentação acadêmica entre os setores da Instituição, bem como a organização e preservação de prontuários docentes. À SECRETARIA COMPETE: - responsabilizar-se pelos serviços de apoio pertinentes à Secretaria, visando ao bom funcionamento do curso; - assessorar a Coordenação do curso nas tarefas administrativas e na implementação das deliberações do Conselho Diretivo; - assessorar nas matrículas; - organizar e manter o arquivo de documentos relacionados ao curso; - expedir e registrar certificados de palestras ministradas nos cursos de pós-graduação: participantes e ministrantes; - atender os alunos em horários estabelecidos pela coordenação; - divulgar ao conjunto de alunos do curso as ofertas de bolsas, estágios, empregos e demais informações de interesse do ensino de pós-graduação; - outras atribuições determinadas pela Coordenadoria do curso. - redigir documentos utilizando redação oficial; - secretariar reuniões e outros eventos da coordenadoria; - desenvolver outras atividades dentro de sua área de atuação; - assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. 5.1. O SENHOR PODE ESTAR ENVIANDO UM FAX?13 Pasquale Cipro Neto Já tratei nesta revista da presença estrangeira em nossa língua. Critiquei — e nunca deixarei de criticar — o uso tolo de palavras e expressões estrangeiras. E o que é o uso tolo? O short que o treinador do Corinthians e da seleção brasileira, Wanderley Luxemburgo, usou durante uma das partidas das finais do último Campeonato Paulista é ótimo exemplo: “Num campeonato short como este...”. Que diabo é um campeonato short? Aposto que 99% das pessoas que o ouviram não sabem que isso significa “curto”. 13 Material utilizado no III Encontro de Secretários da UFMS, Câmpus de Três Lagoas.
  38. 38. 38 O intragável delay que um apresentador da TV Bandeirantes costuma empregar é outro exemplo de uso tolo: “Tivemos um pequeno delay na transmissão.” Delay? Que tal “atraso”? Há também o caso das saboneteiras em que se lê push. É batata! As pessoas vão e puxam a pequena alavanca e nada de sabão. Push, palavra inglesa, não significa “puxar”. Push é “empurrar”, “pressionar”. Francamente, não me parece necessário dar em inglês a instrução para o uso de uma saboneteira. Alguém pode justificar esse procedimento com o fato de a saboneteira ser importada. E daí? É obrigatório — por lei — traduzir esse tipo de informação. Pois bem. Às vezes, a influência é mais sutil. Virou moda usar expressões como “ O senhor pode estar mandando um fax?” ou “Nós vamos estar providenciando” ou ainda “Não pude estar comparecendo”. O que é isso, meu Deus? Que história é essa de “vamos estar providenciando”? Suponho — posso estar enganado — que isso seja influência inglesa. Talvez a tradução meio Literal de frases como “I will be sending”, ou “We will be asking”, que, ao pé da letra, equivalem a “Estarei enviando” e “Estaremos pedindo (perguntando)”, respectivamente. Como no Brasil não são comuns formas como “estarei”, “estaremos” - em seu lugar usam-se formas “vou estar”, “vamos estar” -, na mão de alguns tradutores “We will be sending” acaba virando “Nós vamos estar enviando”. Pronto! Bastou alguém com ares de erudição traduzir ao pé da letra uma expressão legítima e comum cm inglês para que a praga pegasse cm português. O pior é que esse tipo de frase passa uma incrível impressão dc coisa chique, refinada. E preciso falar assim para estar na moda. Uma amiga telefonou para uma administradora de cartões de crédito e ouviu da atendente esse tipo de frase umas duzentas mil vezes (“Vamos estar providenciando”, “Vamos estar verificando”, “A senhora vai estar recebendo”, “O computador vai estar emitindo”, “O banco vai estar cobrando”, etc., etc., etc.) No fim, enjoada — enjoadíssima, com o estômago embrulhado, em estado de pré- congestão -, minha amiga ouviu a seguinte pergunta: “A senhora pode estar enviando uma cópia do extrato?” Irônica, respondeu: “Estar enviando eu não posso, mas enviar eu posso”. A moça não entendeu a ironia. “Como?”, perguntou, atônita. O problema é que casos como esse alimentam a velha idéia de que em língua formal basta dizer algumas palavras e expressões “difíceis” para que o discurso seja bom. Para variar, não se pensa no verdadeiro xis da questão, que é a ordenação das idéias, o pensamento lógico, a estrutura clara, a correção gramatical, a linguagem adequada. Voltando ao “Vamos estar enviando”, se você trabalha com o público, preste atenção. Veja se também não se rendeu à tentação. Se o fez, pare para pensar: Em vez de “O senhor pode estar enviando um fax?”, “Vamos estar providenciando”, “Vou estar solicitando”, que tal a velha e boa estrutura típica do português do Brasil: “O senhor pode enviar um fax?”. “Vamos providenciar”, “Vou solicitar”? Por que disse “português do Brasil”? Já afirmei que no Brasil não é comum o futuro do presente. Não temos o hábito de dizer “faremos”. Dizemos mesmo “vamos fazer”. Na verdade uma frase como “Vamos estar enviando” poderia ser resumida em “Enviaremos”. “Vamos enviar” é a construção mais comum entre nós. “Vamos estar enviando” é dose! E o rococó do rococó. Até a próxima. Um forte abraço.
  39. 39. 39 5.2 - REDAÇÃO OFICIAL14 Redação Oficial é a maneira de redigir a correspondência e outros atos, em objeto de serviço, nos diversos órgãos públicos. A redação oficial, pelo fato de preocupar-se, acima de tudo, com a objetividade, a eficácia e a exatidão das comunicações, pode ser considerada, em sentido amplo, como redação técnica. “O sentido técnico das palavras e o emprego delas em situações impróprias têm gerado, na administração pública, não só equívocos que redundam em prejuízo, mas também alguns conflitos que seriam facilmente evitáveis, não fora o emprego inapropriado de certos termos técnicos. (Alice Cunha) 5.2.1- Qualidade da Redação Oficial Para que a redação oficial alcance melhor seu objetivo, para que cumpra sua tarefa de comunicação eficiente, é necessário que ela possua certas qualidades básicas, que se podem resumir nas seguintes: clareza, precisão e ordem lógica. Para obtenção da clareza: usar palavras e expressões em sentido comum, salvo quando a norma versar sobre assunto técnico. “Eu quisera ser claro de tal forma que ao dizer rosa! todos soubessem o que haviam de pensar. Mais, quisera ser claro de tal forma que ao dizer já! todos soubessem o que haviam de fazer.” (Geir Campos) Para obtenção da precisão: articular a linguagem, técnica ou comum, com clareza, de modo que permita perfeita compreensão do objetivo, do conteúdo e do alcance do ato normativo. Deve-se evitar o emprego de expressão ou palavra que confira duplo sentido. “Não use palavras imprecisas como se elas não tivessem um sentido preciso; não use imprecisamente palavras precisas; prefira a palavra concreta à palavra abstrata; prefira a palavra simples às palavras mais complexas; evite as expressões familiares e as expressões muito vulgares, que podem ter perdido o seu significado original.” (A. C. Leyton) Para obtenção da ordem lógica: reunir sob as categorias de agregação — subseção, seção, capítulo, título e livro — apenas as disposições relacionadas com o objeto do ato normativo. Restringir o conteúdo de cada artigo a um único assunto. Expressar por meio dos parágrafos os aspectos complementares, promovendo, se necessário o desmembramento deste, por meio de incisos, alíneas e itens. “Por humana e natural vaidade, todo aquele que escreve tende a fazer piruetas diante dcl leitor. “ (G. Martin Vivaldi) 5.3 - ESTRUTURA DOS ATOS NORMATIVOS Os Atos Normativos são estruturados em três partes básicas: 14 Material organizado por Erotildes Ferreira dos Santos Miranda, 2002 (UFMS), intitulado Correspondência de Atos Normativos e Oficiais na UFMS
  40. 40. 40 1 — parte preliminar = compreendendo a epígrafe, a ementa, o preâmbulo, o enunciado do objeto e a indicação do âmbito de aplicação das disposições normativas; 2 — parte normativa = compreendendo o texto das normas de conteúdo substantivo relacionadas com a matéria regulada; 3 — parte final = compreendendo as disposições pertinentes às medidas necessárias à implementação das normas de conteúdo substantivo, às disposições transitórias, se for o caso, a cláusula de vigência e a cláusula de revogação, quando couber. A epígrafe = grafada em caracteres maiúsculos, sem negrito, de forma centralizada, propiciará a identificação numérica do ato, e será formada pelo título designativo da espécie normativa, pelo número respectivo e pelo ano de promulgação. A ementa = será alinhada à direita, grafada por meio de caracteres que a realcem e explicitará, de modo conciso e sob a forma de título, o objeto do ato normativo. O preâmbulo = indicará o órgão ou instituição competente para a prática do ato e sua base legal. Notas: - O primeiro artigo do ato indicará o objeto deste e o respectivo âmbito de aplicação. - Cada assunto deve ser disciplinado por apenas um ato. Não podendo o mesmo assunto ser disciplinado por mais de um ato, exceto quando se destinar a complementar o ato considerado básico. - Na redação dos Atos Normativos, usar uniformemente o tempo verbal, dando preferência ao tempo presente ou ao futuro simples do presente. 5.4 —DESTAQUE DE PALAVRAS E EXPRESSÕES Há diversas maneiras de se destacarem palavras ou expressões: a) sublinhando-as: Revista Administração Pública (nunca sublinhar os espaços entre as palavras); b) colocando-as entre aspas: “Fundo de Garantia do Tempo de Serviço”; c) espaçando as letras: u r g e n t e; d) escrevendo-as em caracteres maiúsculos: MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO; ou e) pelo emprego de negrito: Mandar nem sempre significa enviar. Nota: - Deve-se evitar o emprego de duas formas, simultaneamente, para destacar a mesma palavra. Por exemplo: escrever em caracteres maiúsculos e sublinhar, O destaque em excesso é antiestético e, o que é pior, perde seu efeito. 5.5 - GRAFIA DE NUMERAIS, DATAS E HORÁRIOS 5.5.1 — Numerais Os numerais devem ser escritos por extenso, quando constituírem uma única palavra. Exemplo: “quinze, trezentos, mil” etc.
  41. 41. 41 Quando constituírem mais de uma palavra, deverão ser grafados em algarismos: Exemplo: “25, 141, 224” Não se utiliza indicação em algarismos, acompanhada de sua grafia por extenso. Exemplo: 25 (vinte e cinco) Os numerais que indiquem porcentagem seguem a mesma regra: a expressão por cento será grafada por extenso se o numeral constituir uma única palavra. 5.5.2 - Datas As datas devem ser escritas por extenso, sem que o algarismo referente ao dia do mês seja precedido de zero. Exemplo: 2 de maio de 2002. (certo) 02 de maio de 2002. (errado) O primeiro dia do mês será indicado pelo algarismo 1, seguido do símbolo de número de ordinal (°). Exemplo: 1° de maio de 2002. (certo) 01 de maio de 2002. (errado) Nota: - Quando abreviada a data, é permitido antepor o zero, para evitar a possibilidade de -fraude. Exemplo: 12-02-2002 ou 09-11-2002. 5.5.3 — Horários São indicados por algarismos: 8h, 9h3Omin, 2h 25min. Quando a indicação for aproximada, por extenso: antes das oito horas; depois das cinco. Nota - É indiferente deixar espaço entre o número e o símbolo da unidade ou escrevê-los sem intervalo: 11 h ou 11h 5.6 -EXPRESSÕES E VOCÁBULOS LATINOS DE USO FREQÜENTE NAS COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS OFICIAIS Ad hoc: a isto, para isto, para o caso, eventualmente. Diz-se especialmente em relação à pessoa que, de modo eventual, exerce função transitória. Escolheram-no para secretário “ad hoc”. Ad nutum: segundo a vontade, ao arbítrio. Diz-se da demissibilidade do funcionário público que depende só da vontade do Governo ou do agente da Administração, sem predecência de causa justificada. Indica, pois, o ato que pode ser revogado pela vontade de uma só pessoa. Ad referendum: sob condição de referir a, pendente de aprovação. Diz-se do ato pendente de aprovação ou ratificação de outrem. Caput: a parte de abertura de um documento, de uma lei ou de qualquer de seus artigos.
  42. 42. 42 - Campus: campo; campo de esporte; planície; terreno plano. (plural campi) Notas: - aportuguesado para o câmpus (singular), os câmpus (plural) = conjunto de edifícios e terrenos de uma universidade (conforme pesquisas: nossalingua@tvcuItura.com.br , em 12-11-99 e soslinguaportugues@zaz.com.br , em 16-08-99) - campus (sem acento circunflexo) mantém em português a forma latina, mas recebe o significado de “conjunto de edifícios e terrenos de uma universidade” (Aurélio) Honoris causa: por motivo de honra, a título de honra, honorificamente. Lato sensu: em sentido amplo, em sentido geral. Pro forma: por mera formalidade. Quorum: número mínimo de membros presentes necessário para que uma assembléia possa funcionar ou deliberar regularmente. Sine die: sem dia, isto é, sem dia fixado, sem se fixar a data. A reunião foi adiada “sine die”. Stricto sensu: em sentido restrito, no sentido literal. 5.7- REDAÇÃO DOS ATOS NORMATIVOS Os textos dos Atos Normativos, observarão as seguintes regras: 5.7.1 — Artigo — é a unidade básica de articulação do Ato. Indicado pela abreviatura “Art.”, seguida de numeração ordinal até o nono e cardinal, acompanhada de ponto, a partir do décimo. Notas - A numeração do artigo é separada do texto por dois espaços em branco, sem traços ou outros sinais. - O texto do artigo inicia-se com letra maiúscula e termina com ponto ou, nos casos em que se desdobrar em incisos, com dois pontos - O artigo desdobra-se em parágrafos ou em incisos. 5.7.2 - Parágrafos — os parágrafos de artigo são indicados pelo símbolo “o”, seguido de numeração ordinal até o nono e cardinal, acompanhada de ponto, a partir do décimo. - O parágrafo único de artigo é indicado pela expressão “Parágrafo único”, seguida de ponto e separada do texto normativo por dois espaços em branco. Notas: - A numeração do parágrafo é separada do texto por dois espaços em branco, sem traços_ou outros sinais.
  43. 43. 43 - O texto dos pará grafos inicia-se com letra maiúscula e termina com ponto ou, nos casos em que se desdobrar em incisos, com dois-pontos. - O parágrafo desdobra-se em incisos. 5.7.3 - Incisos -são indicados por algarismos romanos seguidos de hífen, o qual é separado do algarismo e do texto por um espaço em branco. Notas: - O texto do inciso inicia-se com letra minúscula, salvo quando se tratar de nome próprio, e termina com ponto-e-vírgula; dois pontos, quando se desdobrar em alíneas; ou ponto, caso seja a última e anteceda artigo ou parágrafo. - O inciso desdobra-se em alíneas. 5.7.4 - Alíneas — indicadas com letras minúsculas seguindo o alfabeto e acompanhada de parêntese, separado do texto por um espaço em branco. Notas: - O texto da alínea inicia-se com letra minúscula, salvo quando se tratar de nome próprio, e termina com ponto-e-vírgula; dois pontos, quando se desdobrar em itens; ou ponto, caso seja o último. - A alínea desdobra-se em itens. 5.7.5- Itens — indicados por algarismos arábicos, seguidos de ponto e separados do texto por um espaço em branco. Notas: - O texto do item inicia-se com letra minúscula, salvo quando se tratar de nome próprio, e termina com: ponto-e-vírgula; ou ponto, caso seja o último e anteceda artigo ou parágrafo. - Devem ser utilizadas as conjunções “e” ou “ou” no penúltimo inciso, alínea ou item, conforme a seqüência de dispositivos seja, respectivamente, cumulativa ou disjuntiva. 5.8— DEFINIÇÕES E COMPETÊNCIAS 5.8.1 - ATA Definição - trata-se de registro sucinto de fatos, ocorrências, resoluções e decisões de uma assembléia, sessão ou reunião. Competência - compete, em geral, aos órgãos de deliberação coletiva: Conselhos Superiores, Conselhos de Centro / Câmpus e de Departamentos, Colegiados de Cursos, Conselhos Diretivos, Comissões ou grupos de trabalhos instituídos. Estrutura: -a) título: deverá ser digitado em caracteres maiúsculos, sem negrito, seguido do número de ordem da reunião, do nome do órgão emitente e da data de realização da mesma, centralizado no texto;
  44. 44. 44 b) texto: escreve-se tudo seguidamente sem rasuras, emendas ou entrelinhas, em linguagem simples, clara e concisa. Deve-se evitar as abreviaturas, e os números deverão ser escritos por extenso; e c) assinaturas: digitar o nome do Presidente e dos membros presentes à reunião e coletar as assinaturas (A ata deve ser assinada depois de aprovada). - PARTES MAIS IMPORTANTES DE UMA ATA: a) dia, mês, ano, hora e local da reunião (por extenso); b) nome de quem a presidiu; c) os nomes dos conselheiros presentes, devidamente qualificados (conselheiros, professores, Chefes, Coordenadores etc.); d) os nomes dos conselheiros ausentes, mencionando, a existência ou não de justificativas; e) nomes de pessoas convidadas para participarem da reunião (quando for o caso); o expediente (destinado à apresentação de propostas de inclusão de novos assuntos e alteração na ordem do dia); g) o resumo das discussões da ordem-do-dia e os resultados das votações; h) todas as propostas por extenso; i) as declarações de votos, que devem ser apresentadas por escrito transcritas na íntegra; j) fecho constando a hora que terminou e o nome de quem secretariou os trabalhos. Notas: - A pauta da reunião deverá seguir a ordem do Edital de Convocação, podendo esta ordem ser alterada, desde que aprovada pelo plenário. - As declarações de votos devem ser transcritas na íntegra e entre “aspas”. - A reunião deverá ser instalada com a presença da maioria de seus membros, O “quorum” deverá ser apurado pelo Presidente, no início da sessão, sendo admissível uma tolerância de trinta minutos para que ele seja alcançado. Não havendo “quorum” o Presidente declarará a impossibilidade de se efetuar a reunião, o que constará da ata (Demais assuntos relativos estão dispostos no Regimento Interno de cada Conselho). 5.8.2 - EDITAL Definição - trata-se de um instrumento de comunicação utilizado pela Administração, para dar conhecimento a interessados sobre diversos assuntos, tais como lançamento de concurso interno e externo, abertura de licitação, convocação para reuniões, etc.. Deve ser publicado, no Boletim de Serviço e, quando necessário, em órgão de comunicação de alcance regional, nacional ou internacional. Competência - responsáveis por Conselhos Deliberativos, Coordenações e Colegiados de Cursos, Gerências, Reitoria, Pró-Reitorias, Comissões e Departamentos. Estrutura: a) título: deverá ser digitado sem negrito, em caracteres maiúsculos, seguido do tipo (de citação, de anulação, de convocação, de divulgação, etc.) e número (quando for o caso), centralizado no texto;

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