Cas pràctic d'avaluació d'una unitat d'informació de serveis informàtics

1. Avaluació de serveis a una UI
QUALITAT : REQUISITS PREVIS
- Les persones que componen la UI han d'estar implicades individualment en la qualitat i millora permanent. Cultura
organitzativa de l'empresa.
- Motivació del personal. Implica una millora en l'assoliment d'objectius i tasques que cal realitzar.
- Formació contínua. L' aprenentage del personal afavoreix una millor implicació en els processos i la seva qualitat.
- Treball en equip. La qualitat és cosa de tots, no només de l'equip directiu.
- Correccions àgils en processos detectats com erronis.
- Els mètodes i tècniques seguits per avaluar un servei han de ser coherents amb les línies estratègiques i objectius de l'
organització.
- És un procés cíclic i continuat. Ha d'estar present en totes les fases del procés del servei de la UI de manera que sigui
fàcilment identificable un error per a la seva posterior correcció i també per a identificació de futurs objectius en el servei o
nous serveis.
PER A QUÈ AVALUAR? què demana usuari – què dona el servei – què estava programat
- Conèixer el nivell de satisfaccció del client.
- Millorar processos i serveis : reducció de costos, eficàcia, eficiència, satisfacció client, qualitat, augment en la cadena de
valor.
- Identificar limitacions i millores.
- Millorar el rendiment dels recursos de la UI.
- Crear nous models de referència per a posteriors avaluacions.
Montserrat Erra Ponsa 1

2. Avaluació d' un servei de la UI
Indicadors de rendiment d'un nou projecte informàtic (1)
Conceptes
Què avaluem ? Nou projecte d'aplicacions informàtiques de la UI (per exemple, transferències per entitat bancària).
Indicadors de rendiment- conceptes
Avaluen el grau d'eficàcia (consecució d'objectius) i eficiència (consecució d'objectius amb mínim cost segons recursos).
Alinieats amb la missió i objectius (estratègics i específics) de la UI. Poden ser qualitatius o quantitatius. Classificats en :
Indicadors operacionals. Relaciona inversió (entrades o recursos) amb producció (sortides o productes). Mesura la productivitat.
Exemples : complexitat transacció, temps resposta, volum d'una base de dades,..
Indicadors d'eficàcia. Relaciona la producció (sortides) amb la utilització del servei. Mesura l'efectivitat. Exemples : freqüència d'ús
d'una transacció (nº vegades que s'ha fet /període temps), nº errors/període, temps de correcció d' una incidència, indicadors
d'agilitat (dies hàbils per tramitar sol·licitud de canvi), grau satisfacció del client,..
Indicadors d' eficiència. Relaciona la inversió (entrades) amb la utilització del servei. Mesura el 'retorn de la inversió', el grau de
cost-eficàcia. Exemples : cost en euros de la correcció d'una incidència, cost per demanda de resposta, cost manteniment del
servei, cost del incompliment o Service Lebel Agreement : SLA : service level agreement, mètriques de mesura de desviaments
en cost del projecte
Indicadors d'impacte. Relaciona l' ús real del servei o producte amb l' ús potencial que se'n pot fer. Mesura el valor de com és vista
la UI per part de la comunitat a la que serveix. Exemples : nº oficines on s'instal·la el software/total oficines, grau participació
client en requeriments,..
Montserrat Erra Ponsa 2

3. Avaluació d' un servei de la UI
Indicadors de rendiment d'un nou projecte informàtic (2)
Elecció d'indicadors de rendiment
M O D E L F U R P S : (Funcionality, Usability, Reliability, Performance, Supportability). Veure
http://ldc.usb.ve/~abianc/materias/ci4712/metricas.pdf
FAC TO R S C R IT E R IS D E M E S U R A T IP U S
IN D IC A D O R S
F u n c io n a lita t C a r a c t e r ís tiq u e s /c a p a c ita ts p r o g r a m a Im p a c te
G e n e r a lita t d e le s fu n c io n s Im p a c te
S e g u r e ta t d e l s is te m a Im p a c te
F a c ilita t d e m e s u r a C o n s is tè n c ia d e la in te r fa s e E fic à c ia
D o c u m e n ta c ió Im p a c te
C o n f ia b ilit a t F re q ü è n c ia i s e v e rita t d e ls e r ro r s O p e r a c io n a l
G r a u e x a c titu d d e le s s o r tid e s E fic à c ia
T e m p s m i t jà d e l s e r r o r s E fic à c ia
C a p a c ita t d e r e c u p e r a c ió e n c a s d 'e r r o r E fic à c ia
C a p a c ita t d e p r e d ic c ió E fic à c ia
R e n d im e n t V e lo c ita t d e p ro c e s s a m e n t O p e r a c io n a l
T e m p s d e re s p o s ta O p e r a c io n a l
C o n s u m d e ls re c u rs o s E fic iè n c ia
R e n d im e n t e fe c tiu to ta l ( e n e u r o s ) E fic iè n c ia
C a p a c ita t s u p o r t E x te n s a b ilita t E fic à c ia /E fic iè n c ia
A d a p ta b ilita t E fic à c ia /E fic iè n c ia
C a p a c ita t d e p r o v e s E fic à c ia
C a p a c ita t d e c o n fig u ra c ió E fic à c ia
C o m p a tib ilita t Im p a c te
R e q u is its d e la in s ta l· la c ió Im p a c te
Montserrat Erra Ponsa 3

4. Avaluació d' un servei de la UI
Enquesta (1)
Objectius enquesta A qui va dirigida?
Conèixer el grau de satisfacció del client amb la L' enquesta va dirigida a l' usuari de l'aplicatiu. En
nova aplicació. aquest cas, el client és una entitat bancària i
Comprovar que les expectatives del client per tant, els usuaris seran les persones de les
s'ajusten a la realitat. oficines de l'entitat que han d'efectuar la
Detectar possibles problemes i nous requeriments transacció
del producte.
Canal de distribució Característiques
L' entrevista es distribueix mitjançant correu Les preguntes seran excloents i exhaustives.
electrònic i és totalment anònima. Fàcil d'omplir i de respodre ràpidament.
Es tracta d'un formulari amb respostes tipus Likert. Poques preguntes (de 20-30) en llenguatge senzill
Tindrà botó d'enviament automàtic. i que responguin de manera directa i unívoca
(no han de ser mal interpretades).
Altres enquestes (futur) Les preguntes estan determinades per l' objectiu
Client directe del departament de Serveis de què es vol mesurar.
Informàtics de l'entitat bancària (seria més Els resultats han de ser fàcilment analitzats i han
específica i tècnica). d'aportar informació valiosa respecte les
Personal (grau motivació) conclusions a què s' arriba (poden inclús
marcar noves línies estratègiques o revisió de
les que ja hi havia).
Montserrat Erra Ponsa 4

5. Avaluació d' un servei de la UI
Enquesta (2)
El tipus de respostes responen a un disseny de tipus Likert.
1.- Molt deficient 2.- Deficient 3.- Aceptable 4.- Bo 5.- Molt bo
1 2 3 4 5
Q u è o p in a d e le s c a r a c te r ís tiq u e s tè c n iq u e s d e la n o v a
a p lic a c ió ?
V e lo c ita t d e r e s p o s ta o o o o o
O r g a n itz a c ió d e le s d a d e s e n la tr a n s a c c ió o o o o o
N a v e g a c ió e n t r e d if e r e n t s p a n t a lle s d e l’a p lic a c ió o o o o o
N iv e ll d e s e g u r e t a t d e l’ a p lic a c ió o o o o o
D is p o n ib ilit a t d e l’ a p lic a c ió o o o o o
Q u a lita t d e l’ a p lic a c ió
U s d e la tr a n s a c c ió
M a n u a l d ’a ju d a ú til o o o o o
L a in t e r fa s e d e l’ a p lic a c ió é s f à c il d ’ u tilit z a r o o o o o
L a n o v a a p lic a c ió é s in te r a c tiv a i v is u a l o o o o o
C o m u n ic a c ió a m b e l s e r v e i d ’ a te n c ió
N iv e ll d ’ u t ilit a t d e la r e s p o s t a o o o o o
A t e n c ió r e b u d a : a m a b ilit a t, e m p a tia ,... o o o o o
T e m p s d e re s p o s ta o o o o o
N iv e ll d e s a tis fa c c ió d e l s e r v e i
N iv e ll d e s a tis fa c c ió a m b e l s e r v e i g lo b a l o o o o o
Montserrat Erra Ponsa 5

6. Avaluació d' un servei de la UI
Benchmarking del servei d'aplicacions (1)
Tipus de benchmarking (referenciació) : Extern.
Després de la compra d' XXX (serveis software) per part d' HP (líder hardware), l' objectiu de la companyia és esdevenir líder
en TI (tant sigui software com hardware). La comparativa es fa amb l'organització líder actualment en el mercat : IBM. Així, és
un benchmarking competitiu.
Requeriments del benchmarking
Establir relació estreta entre departament de qualitat/màrqueting (encarregat de fer l'anàlisi de benchmarking) amb la unitat
d'informació (departaments de serveis informàtics d' XXXX).
Alt coneixement del departament de serveis informàtics d'HP que desenvolupa i implanta la nova aplicació.
L' estudi del benchmarking ha de comportar una millora en la qualitat del servei després de la implementació del canvi dins la
UI.
Fases del benchmarking
Informació interna i autorització de l'equip directiu : quadre de comandament, informes de costos de la posta en marxa de
l'aplicació, costos de personal, fulls de productivitat i seguiment,..
Definició dels processos de la UI. Detectar punts dèbils que es puguin millorar. Ex : XXX no és líder en software (punt dèbil)
però pot aprofitar el lideratge en hardware d' HP per convèncer al client.
Formació equip de benchmarking (qualitat-màrketing) amb representació de gerents d' àrea dels departaments informàtics.
Selecció de les millors unitats del nostre àmbit que han sigut exemples de bones pràctiques en la creació i posta en marxa d'
aplicacions informàtiques pel mateix client. Per exemple, el departament d'estranger d' XXXX, que ha desenvolupat el nou
producte de transferències per a l'entitat bancària.
Reunir dades. S'extreuen del Data Warehouse de l'empresa corresponent a la UI a partir de processos d'anàlisi com data
mining. Volem saber quin model de desenvolupament d'aplicacions és més eficaç amb la màxima qualitat possible.
Anàlisi de dades i línies d'actuació. Com a resultat de les dades podem concloure, per exemple, que l'avantatge competitu que
pot presentar XXXX correspon a innovació, costumització d' aplicacions, capital humà i sol·lucions d'arquitectura. Veure
Improve business performance and adress key business issues
Implementar el canvi. Necessita implicació i motivació de tots els membres de la UI.
Retroalimentació segons avaluació de resultats. Cicle continuat per a la millora contínua de qualitat.
Montserrat Erra Ponsa 6

7. Avaluació d' un servei de la UI
Benchmarking del servei d'aplicacions (2). Comparativa
XXX – Serveis de desenvolupament d' IBM – Application development
aplicacions.
Web : Web:
XXXXXX IBM Application development
Operacional :
Operacional : Serveis d' avaluació i assessorament.
Orientats a disseny tècnic i funcional de l'arquitectura. Suport durant tot el cicle de vida del projecte.
Indicadors de qualitat de processos. Eficàcia :
Seguiment auditories CMMI (nivell de maduresa i capacitat), Velocitat de resposta en el mercat.
equivalent a normes ISO 9001 per sistemes informàtics. Eficiència :
Eficàcia : Bona qualitat. Cost car.
Orientats a factors multilingües i globalitzats (independents del lloc on Impacte :
s' instauren). Innovació. .
Eficiència :
Bona qualitat i servei a cost reduït -------------------------------------------------------------------------------------
Impacte : Avantatges competitius :
Capital humà : motivat, implicat, formació contínua. Àmplia experiència. 100 anys des de la seva fundació.
Cultura organitzativa : responsable amb medi ambient i ciutadania. Líder actual en el mercat de serveis de software.
------------------------------------------------------------------------------------- Acompanyen al client per a obtenir una bona productivitat i processos
Avantatges competitius : àgils.
HP és líder en hardware.
Operacions en 170 països
Gran experiència tècnica i de coneixements en indústria clau :
administració, finances, manufactura, medicina, comunicacions, retail,
energia i transports.
Model unificat de processos.
Nivell 5 de maduresa en desenvolupament segons criteris de qualitat Punts forts d' IBM vers HP
CMMI ES :
46 anys d'experiència en gestió de projectes. Partners com Oracle o Innovació
Microsoft
Models d'assessorament
Agilitat
Montserrat Erra Ponsa 7

8. Avaluació d' un servei de la UI : XXXX
Benchmarking del servei d'aplicacions (3). Conclusions
Anàlisi de resultats
IBM és líder actual de software degut a factors clau com la innovació i l' experiència.
El cost econòmic de desenvolupar un aplicatiu a IBM és més alt.
HP és líder en hardware. Ara, pot arribar a esdevenir líder en TI al tenir XXXX.
XXXX destaca per la implantació d'un model de qualitat segons auditories CMMI.
Els nivells de satisfacció del client en IBM i XXXX són similars.
Conclusions
XXXX obté molts bons resultats en quant a ús de models de qualitat establerts. Dóna molta importància a la cultura
organitzativa i és conscient del capital humà del que disposa.
En l'estudi es detecta que existeix una oportunitat de millora a XXXX en quant a fomentar la innovació en els
processos i donar més assistència personalitzada al client. Aquests punts poden formar part de noves línies
estratègiques que és convenient implementar a la unitat d'informació de sistemes informàtics
Canvis de futur
Personalització atenció al client, augment de la innovació, augmentar agilitat de processos
Aquests canvis han de comportar necessàriament una millora en la productivitat, eficiència i eficàcia de
l'organització augmentant el valor organitzatiu i el nivell de satisfacció del client.
El personal de la UI ha d'estar implicada en els canvis.
La implantació i seguiment d'aquests canvis està englobat dins el procès de millora contínua de la qualitat.
Montserrat Erra Ponsa 8