Un contact center es una oficina centralizada que recibe y transmite una gran cantidad de llamadas y pedidos de clientes a través de varios canales como teléfono, fax, correo electrónico y mensajería instantánea. Ofrece servicios como atención al cliente, actualización de datos de clientes, fidelización de clientes, soporte técnico y toma de pedidos a domicilio. Su objetivo es gestionar de forma rentable los recursos humanos para atender a los clientes de manera eficiente y evitar que tengan que esperar demasiado o explic
2. Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina
centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia
cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se
pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,
correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes
multimedia, entre otros.
CONTACT CENTER
También un Contact Center es un Sistema de
Atención de Clientes que permite Gestionar de la
forma más rentable los recursos humanos para
atender peticiones.
3. CARACTERISTICAS
Evita que los clientes esperen más de lo
necesario
evita que un Cliente que llama ó contacta
con nuestra empresa tenga que explicar
varias veces el motivo de su llamada
Aporta información de forma automática a
nuestro cliente y genera toda la información
necesaria para administrar día a día la
gestión de nuestros clientes
4. SERVICIOS DE UN CONTACT CENTER
Centro de Atención al Cliente
ofrecer a los usuarios un canal comunicación directa con sus clientes para
consulta en información sobre estados de cuenta , información de productos y
servicios mediante la interacción con bases de datos locales o remotas para la
ostensión y recopilación de la información correcta.
Actualización de Datos:
Actualización de la información de sus clientes evitando perder constante
interacción con ellos realizando llamadas locales, a nivel nacional o celular.
Fidelización de Clientes:
busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de la empresa con sus clientes,
con el fin de potencializar el número y calidad de transacciones.
Help Desk:
ofrece el servicio de soporte técnico vía telefónica de manera inmediata a sus
clientes incrementando la productividad y la satisfacción de los usuarios internos y
externos.
Tomas de Domicilios:
A través de una llamada sus clientes se contactan al centro de servicios
domiciliarios con el fin de adquirir un producto y/o servicio cuyo requerimiento es
despachado al punto de venta o sucursal correspondiente a la zona del cliente .
5. Servicio de Back Office:
brindan soporte a las solicitudes y requerimientos de clientes: Gestionar quejas
y reclamos, realizar activaciones , administración documenta y todos aquellos
procesos operativos generados durante el contacto con sus clientes.
6. RESPONSABILIDADES DE CONTACT CENTER
.Recibir la llamada : ser contactado por el cliente
.Atender ciertas solicitudes de servicios relacionados con el correo
.Realizar encuestas mensualmente
.Canalizar el resto de las solicitudes del servicios al proveedor
correspondiente
7. Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón
con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus
teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son
mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los
clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se
atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta
quejas pasando por ayuda en línea.
Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas
telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo
mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como
Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).
En definitiva, el contact center va mucho más allá de un call center. Por eso,
cuando piense en sus clientes, piense en un sistema de Contact Center para
llegar oportuna y eficientemente a ellos dentro de la inmensa competencia que
nos rodea en el mundo actual.
DIFERENCIAS ENTRE CALL CENTER Y CONTACT CENTER
