Ponencia realizada como profesor invitado para la Diplomatura de Comunicación Digital de la Gestión Pública del Instituto de Gobierno y de Gestión Pública de la Universidad de San Martín de Porres. Lima, Perú. Sábado, 30 de noviembre de 2013.

1. Monitoreo Online
Diplomado de Comunicación Digital para la Gestión Pública
Guillermo Egoávil
@memoegoavil

2. @memoegoavil
Más de 28,000 menciones*
*Menciones registradas en Topsy hasta el 29.11.13.
#ComDig
Más de 3,000 menciones*

3. @memoegoavil
#ComDig

4. @memoegoavil
¿Qué hacemos?
#ComDig

5. @memoegoavil
En primer lugar…
¿Crisis o incidencia?
#ComDig

6. @memoegoavil
#ComDig
¿Crisis?
- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización?

7. @memoegoavil
#ComDig
¿Crisis?
- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización?

8. @memoegoavil
#ComDig
Incidencias
- Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook.
- Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter.
- Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización.

9. @memoegoavil
¡Incidencia!
#ComDig

10. @memoegoavil
#ComDig
En segundo lugar…
Comenzamos a
monitorear las menciones online.

11. @memoegoavil
¡Pregunta!
#ComDig

12. @memoegoavil
¿Dónde monitoreamos
las menciones online?
#ComDig

13. @memoegoavil
#ComDig

14. @memoegoavil
#ComDig
4 clases de expresiones fundamentales
Observación (Multimedia)
Conversación (Red social)
(Hipertextual)
Información (Tiempo real)
Documentación

15. @memoegoavil
#ComDig
Ahora sí, comenzamos a monitorear…

16. @memoegoavil
4 claves
del monitoreo online
#ComDig

17. @memoegoavil
#1
Menciones propias
#ComDig

18. @memoegoavil
#ComDig
Menciones propias
Portales de noticias
Twitter
Youtube

19. @memoegoavil
#2
Menciones de los servicios
#ComDig

20. @memoegoavil
#ComDig
Menciones de los servicios
Portales de noticias
Twitter
Facebook

21. @memoegoavil
#3
Menciones del sector
#ComDig

22. @memoegoavil
#ComDig
Menciones del sector
Portales de noticias
Twitter
Youtube

23. @memoegoavil
#4
Menciones de interés
#ComDig

24. @memoegoavil
#ComDig
Formato elemental de Monitoreo Online
1. Menciones propias
2. Menciones de los servicios
3. Menciones del sector.
4. Menciones de interés.

25. @memoegoavil
¡¡¡Crisis!!!
#ComDig

26. @memoegoavil
#ComDig

27. @memoegoavil
¡NO! 
#ComDig

28. @memoegoavil
7 pasos
#ComDig
a seguir en una crisis online

29. @memoegoavil
Paso 0
#ComDig
“Keep calm”/ Tengamos calma.

30. @memoegoavil
Paso 1
#ComDig
Levantamiento de información

31. @memoegoavil
#ComDig
Levantamiento de información

32. @memoegoavil
#ComDig
Levantamiento de información

33. @memoegoavil
#ComDig
Levantamiento de información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…
- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…
- Una comunidad agredió a…
- Falleció un colaborador…

34. @memoegoavil
Paso 2
#ComDig
Identificar actores y contexto

35. @memoegoavil
#ComDig
Identificar actores y contexto
+

36. @memoegoavil
#ComDig
Identificar actores y contexto
- “Accidente Ministerio”
- “Huelga Gran Unidad Escolar”
- “Comuneros agresión”
- “Trabajador muerto”

37. @memoegoavil
Paso 3
#ComDig
Selección de herramientas online

38. @memoegoavil
#ComDig
Selección de herramientas online
Herramientas pagadas
Herramientas gratis
Meltwater
Topsy
Radian6
Twitter Search
Brandchats
Google Search
Facebook Search
Youtube Search
Social Mention

39. @memoegoavil
Paso 4
#ComDig
Identificar menciones relevantes

40. @memoegoavil
#ComDig
Identificar menciones relevantes

41. @memoegoavil
Paso 5
Valorar las menciones
#ComDig

42. @memoegoavil
Valorar las menciones
Negativas
Neutras
Positivas*
#ComDig

43. @memoegoavil
Paso 6
#ComDig
Evaluar las respuestas oficiales

44. @memoegoavil
#ComDig
Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a…
- La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…
- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…
- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…

45. @memoegoavil
Paso 7
Seleccionar los canales
de respuesta
#ComDig

46. @memoegoavil
Seleccionar los canales
de respuesta
Propios
Portales de noticias
#ComDig

47. @memoegoavil
Pasos a seguir en una crisis online
1. Levantamiento de información.
2. Identificar actores y contexto.
3. Selección de herramientas online.
4. Identificar menciones relevantes.
5. Valorar las menciones.
6. Evaluar la respuestas oficiales.
7. Seleccionar los canales de respuesta.
#ComDig

48. @memoegoavil
Ejercicio 1
#ComDig
Juntémonos en 4 grupos y monitoreemos las últimas
10 menciones en Google, Twitter, Facebook y
Youtube de la organización en la que uno de los
integrantes trabaje.
Utilicemos:
www.twitter.com/search-home
www.google.com.pe
www.facebook.com
www.youtube.com

49. @memoegoavil
Ejercicio 2
#ComDig
Valoremos las menciones encontradas (positivas,
negativas y neutras) y evaluemos si tenemos alguna
incidencia.
Un representante del grupo expondrá el caso.

50. @memoegoavil
#ComDig
Ahora, ¿en tercer lugar…?

51. @memoegoavil
Después de una crisis online:
1. Reporte Global de Menciones
2. Volver al Monitoreo diario.
#ComDig

52. @memoegoavil
¡¡¡Crisis!!!
#ComDig

53. @memoegoavil
¿Qué hacemos?
#ComDig

54. @memoegoavil
¡A monitorear!
#ComDig

55. @memoegoavil
#ComDig
“En los momentos de crisis, solo la
imaginación es más importante que el
conocimiento”.
Albert Einsten

56. Sigamos la conversación en Twitter:
@memoegoavil
Descarga esta presentación aquí:
www.slideshare.net/memoegoavil

57. ¡Muchas gracias!
Guillermo Egoávil
@memoegoavil