La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale. La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir. Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci. La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.

1. Contact : [email_address]

6. Lien entre qualité et rentabilité Stress Problème de qualité et réclamations des clients Correctifs Perte de temps Problèmes de qualité accrus Gestes improvisés Relations tendues avec la clientèle Baisse Des bénéfices Baisse du moral Des effectifs Le cercle négatif se nourrit de l’insatisfaction de la clientèle de crée la non-qualité Importance de la qualité

7. Lien entre qualité et rentabilité Liens positifs avec les clients internes Bénéfices En hausse Moral en hausse Moins de correctifs, plus de prévention Temps accru consacré à l’amélioration Définitions précise des caractéristiques du service Moins de stress Analyse des besoins et des désirs des clients Le cercle positif est créé à partir des attentes et des besoins de la clientèle Importance de la qualité

8. Schéma mental de la qualité/satisfaction Importance de la qualité Qualité Satisfaction Fidélité Profit 1 e équivalence : La qualité de service fourni par l’entreprise se traduit par la satisfaction client 2 e équivalence : La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle 3 e équivalence : Une clientèle fidèle est profitable pour l’entreprise à CT mais aussi à MT et LT

12. Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ? 1/ Le chauffeur appelle la hotline du concessionnaire 2/ Le téléacteur- coordinateur du Concessionnaire prend les coordonnées du camion et le lieu de l’incident et ouvre un dossier 3/ Le téléacteur appelle le réparateur le plus proche du lieu de l’incident et lui indique les éléments recueillis 4/ Le réparateur rappelle le chauffeur pour confirmer l’heure d’arrivée 4/ Le chauffeur prend en compte 5/ Le technicien du réparateur arrive sur le lieu de l’incident, effectue l’intervention et informe le coordinateur de la fin des travaux 6/ Le chauffeur repart dans les Meilleurs délais Le logigramme d’une intervention de dépannage Rappel : Marketing des services

13. Qu’est ce que l’approche processus ? Rappel : Marketing des services Fonction 1 Fonction 2 Fonction 3 Exigences attendues du client Appréciation de La qualité du Service rendu du client Périmètre du processus Le processus est un ensemble ordonné d’activités qui délivre un service à un client et apporte de la valeur ajoutée en répondant au besoin exprimé … avec optimisation des interfaces entre les fonction L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et la gestion de ces processus

15. Quelles sont les catégories de risques exprimés par les clients lors de l’achat de services ? Rappel : Marketing des services Risques encourus Risques techniques Capacité à élaborer les spécifications Compatibilité technique Synergie avec les compétences internes Adaptation aux normes en vigueur … Risques liées à la disponibilité Délais requis Conformité de la livraison Tenue des engagements … Risques liées à l’utilisation L’assistance technique Délai d’intervention Suivi des produits … Risques financiers Niveau de prix pratiqué Importance de la dépense globale Conditions tarifaires …

17. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Cadre Conceptuel Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service SERVQUAL : une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

18. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Apparence du support matériel, du personnel et des supports de communication Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

19. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Capacité de réaliser un service correctement dès la première fois Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

20. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Capacité de réaliser le service dans des délais acceptables par les clients Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

21. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Le personnel possède l’information et les capacités nécessaires à la réalisation du service Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

22. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service La politesse, l’amabilité et le respect du personnel à l’égard du client Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

23. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service La crédibilité et honnêteté de l’entreprise de services Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

24. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service L’absence de danger, de risque et de doute au moment de l’utilisation du service Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

25. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service La facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le service au moment où il désire Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

26. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Le consommateur est informé dans une langue qu’il comprend ; le niveau d’écoute de l’entreprise Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

27. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service

33. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5

34. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perdu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 L’ignorance des attentes de la clientèle

35. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 L’absence de normes

36. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 La discordance entre le service offert et les normes

37. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 Le manquement aux promesses

63. La mesure de la qualité de service Mesures de la qualité Attitude de la direction Relations entre les divisions Moral des employés Indicateur de la qualité interne Satisfaction Des clients

65. Vous pouvez trouver cette présentation sur : www.marketeam.org