Gestão e Gerenciamento de Crise       nas Redes Sociais        Patrícia B. Teixeira
Patrícia B. Teixeira• Jornalista• Mestre em comunicação  organizacional com a pesquisa  Gestão e Gerenciamento de  Crise n...
Processo da pesquisa– Cunho                               – análise de  exploratório  bibliográfico                  conte...
Pesquisa  • contribuições para que    as organizações saibam    lidar com as crises na    internet  • modelo de processos ...
Objetivo• Análise de como se constrói o processo de  gestão e gerenciamento de crise nas redes  sociais• organizações não ...
O que é crise?• se origina de um risco não administrado,  calculado, minimizado ou prevenido• Desdobramento de um fato• qu...
Impactos                                   • imagem e a                                     reputação                     ...
Reflexos da crisePúblicos passam a terdúvidas quanto àintegridade e ética daorganização
Crise afeta o maior bemda organização:CONFIANÇA
Crise organizacional   com a opinião pública• Problema                Primeiras  urgente                 providências• Dev...
Tipos de criseFenômenos da natureza:  – Enchentes, terremotos,    vulcões, ventanias, etc.Ambiental:  – Vazamento,    cont...
Tipos de crise• Sociais - ligadas à ética:   – acidentes de trabalho,     violação de leis, assédio,     corrupção, etc.• ...
Cenários de CriseHá dez anos                        palco da mídiaHoje, a crise érepercutida na          palco da mídia e ...
Tipos de Crises• Crises financeiras   Aquisições, fusões,   pedido de falência, etc.Crises podem serevolutivas ourepentinas
Redes SociaisDesafio para as                                 Formam o palco daorganizações                                ...
Algumas Crises de repercussão1)         X Oswaldo Borelli2)       x Meu carro Falha3)             X Pelemania4)5)
X Oswaldo Borelli;• Em outubro, sua geladeira de inox começou a falhar  com problemas de gás;• A assistência técnica conse...
X Oswaldo Borelli;• O vídeo foi visto mais de 1 milhão de pessoas• 5.000 comentários• 4 dias para tomar um atitude• Ganhou...
• Danielly de Andrade Argenton• 3 anos reclamando das falhas do seu Megane• diferentes tentativas de resolver com a  Renau...
• 14 de abril,  lançamento da coleção  com peles de ovelha e  coelho na Oscar Freire• As redes sociais não  perdoaram• Vir...
Depois de 4 dias, vem a público anunciar aretirada da coleção
- Crise da Americanas.com- 17 de maio, Justiça do RJ determina que a  Americanas.com não pode vender no Estado- No fim de ...
- Em abril - Aquisição do pacote PME- No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas  anteriores- No dia 10 de maio, entrei pa...
- 3 reclamações na Anatel;- Ligações diárias  - Estresse;- Depois de 15 dias sem telefone, foi necessário ir  pessoalmente...
O que há de comum?           NÃO           SABEM           LIDAR;  Não perceberam que  ATRÁS DAS MÁQUINAS  HÁ VIDAS;
O que há de comum?Não percebem que seu negócio possui risco    A internet contribui para propagar      As empresas não est...
Soluções• Com base, Gonzalez-  Herrero e Mei, Bansal e  Pang, pude aprimorar  os processos:• Destaco quatro etapas  – Issu...
• Plano de comunicação               digital;             • vulnerabilidades             • Identificar os  Issue        st...
• Estabelecer uma                   comunicação online                 • Comitê de crise x redes                   sociais...
• Não tome decisão. Entenda                • Saiba o que vai comunicar                • Dê resposta ao público            ...
• Reflexos da Crise             • Recupere a marca             • Comunicação contínua             • reconstruir a reputaçã...
Conclusões
•   Agir com planejamento;•   Saiba o que está fazendo;•   Seja transparente;•   Agir com prontidão;                      ...
Obrigada   patricia@trixe.com.br       @patriciatrixe    Em breve, o blogwww.patriciateixeira.com.br
SMBR2012 | Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais
SMBR2012 | Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

SMBR2012 | Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais

2.154 visualizações

Publicada em

SMBR2012 | Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais

  1. 1. Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais Patrícia B. Teixeira
  2. 2. Patrícia B. Teixeira• Jornalista• Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco• Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)• Iniciando o Doutorado na USP• Trixe / Combuzz/ TRX
  3. 3. Processo da pesquisa– Cunho – análise de exploratório bibliográfico conteúdo • cruzei teorias de gestão de crises e comunicação digital
  4. 4. Pesquisa • contribuições para que as organizações saibam lidar com as crises na internet • modelo de processos de gestão e gerenciamento de crises para o universo online
  5. 5. Objetivo• Análise de como se constrói o processo de gestão e gerenciamento de crise nas redes sociais• organizações não podem ignorar as crises iniciadas ou que criaram repercussão na Web
  6. 6. O que é crise?• se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido• Desdobramento de um fato• quando ganha relevância, evidência e proporções diante dos diferentes públicos
  7. 7. Impactos • imagem e a reputação • clima organizacional • estabilidade da produção• Relacionamento com os diferentes públicos da organização• o balanço financeiro
  8. 8. Reflexos da crisePúblicos passam a terdúvidas quanto àintegridade e ética daorganização
  9. 9. Crise afeta o maior bemda organização:CONFIANÇA
  10. 10. Crise organizacional com a opinião pública• Problema Primeiras urgente providências• Deve ser para: conter ou resolvido minimizar o fato imediatamente que esteja causando a crise
  11. 11. Tipos de criseFenômenos da natureza: – Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc.Ambiental: – Vazamento, contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.
  12. 12. Tipos de crise• Sociais - ligadas à ética: – acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc.• Crises de produto – Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.
  13. 13. Cenários de CriseHá dez anos palco da mídiaHoje, a crise érepercutida na palco da mídia e das redes sociais
  14. 14. Tipos de Crises• Crises financeiras Aquisições, fusões, pedido de falência, etc.Crises podem serevolutivas ourepentinas
  15. 15. Redes SociaisDesafio para as Formam o palco daorganizações opinião pública Palco para repercussões positivas e negativas
  16. 16. Algumas Crises de repercussão1) X Oswaldo Borelli2) x Meu carro Falha3) X Pelemania4)5)
  17. 17. X Oswaldo Borelli;• Em outubro, sua geladeira de inox começou a falhar com problemas de gás;• A assistência técnica consertou;• Novos problemas e a assistência técnica disse que era problemas da carcaça;• Depois de quase 2 meses, a Brastemp propôs uma troca com troco. Fez o depósito.• No dia 20 de janeiro, ainda nada. Fez o vídeo.
  18. 18. X Oswaldo Borelli;• O vídeo foi visto mais de 1 milhão de pessoas• 5.000 comentários• 4 dias para tomar um atitude• Ganhou quase 5mil seguidores no Twitter• até hoje, as pessoas comentam o caso no Twitter e ele responde
  19. 19. • Danielly de Andrade Argenton• 3 anos reclamando das falhas do seu Megane• diferentes tentativas de resolver com a Renault• 17/02 – criou o site Meu carro Falha• Somente assim conseguiu resolver• A Renault pediu desculpas, mas pagou um preço alto• Hoje o site é um portal de reclamações
  20. 20. • 14 de abril, lançamento da coleção com peles de ovelha e coelho na Oscar Freire• As redes sociais não perdoaram• Virou o Topic Trend do Twitter
  21. 21. Depois de 4 dias, vem a público anunciar aretirada da coleção
  22. 22. - Crise da Americanas.com- 17 de maio, Justiça do RJ determina que a Americanas.com não pode vender no Estado- No fim de semana, continuou vendendo- Sem posicionamento - Nem na imprensa, redes sociais, sites...- Ontem fim de tarde, foi multada em 100mil/dia
  23. 23. - Em abril - Aquisição do pacote PME- No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas anteriores- No dia 10 de maio, entrei para o Twitter- Eles me adicionaram e pediram para mandar dados
  24. 24. - 3 reclamações na Anatel;- Ligações diárias - Estresse;- Depois de 15 dias sem telefone, foi necessário ir pessoalmente;- Somente 5 dias depois foi resolvido. Total: 3 semanas sem telefone.
  25. 25. O que há de comum? NÃO SABEM LIDAR; Não perceberam que ATRÁS DAS MÁQUINAS HÁ VIDAS;
  26. 26. O que há de comum?Não percebem que seu negócio possui risco A internet contribui para propagar As empresas não estão preparadas em lidar com as crises na internet Demora em dar respostas Respostas não adequadasDesprezo pela imagem corporativa
  27. 27. Soluções• Com base, Gonzalez- Herrero e Mei, Bansal e Pang, pude aprimorar os processos:• Destaco quatro etapas – Issue Management – Planejamento e Prevenção – Gerenciamento da Crise – Pós-Crise
  28. 28. • Plano de comunicação digital; • vulnerabilidades • Identificar os Issue stakeholdersManagement • Mapear a marca • Envolver a empresa
  29. 29. • Estabelecer uma comunicação online • Comitê de crise x redes sociais • manual de crise onlinePlanejamento e • Respostas de acordo com cada rumor prevenção • Prevenção com os departamentos
  30. 30. • Não tome decisão. Entenda • Saiba o que vai comunicar • Dê resposta ao público • Informações importante ao consumidor • Vídeo para transmissões deGerenciamento vídeo com mensagens de crise adequadas • gerenciamento de crise tradicional com o da Web
  31. 31. • Reflexos da Crise • Recupere a marca • Comunicação contínua • reconstruir a reputaçãoPós- Crise da marca
  32. 32. Conclusões
  33. 33. • Agir com planejamento;• Saiba o que está fazendo;• Seja transparente;• Agir com prontidão; • A empresa precisa entender os fatos; • O consumidor possui voz • Confiança • Se envolva com o problema Não dizer nada. É uma crise
  34. 34. Obrigada patricia@trixe.com.br @patriciatrixe Em breve, o blogwww.patriciateixeira.com.br

×