Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade

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Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade (CAP)

Construa e mantenha a orientação a processos na arquitetura corporativa para a entrega de valor aos clientes com melhor gerenciamento, agilidade para inovar e otimizar recursos

A velocidade das mudanças a partir das expectativas dos clientes e da sociedade, causada pela alta competitividade e ao acesso a informação, trazem um desafio sem precedentes para as organizações, tanto empresas privadas quanto instituições públicas.

Toda essa transformação no ambiente externo da organização, impulsiona mudanças internas com mais velocidade para orientar a uma mentalidade de fora para dentro (outside in process) aplicados em mapeamento de fluxo de valor e modelos da jornada do cliente. Além disso tudo, atender a normas de conformidade, regulatórias e acreditação cada vez mais dinâmicas e exigentes.

Processos de negócio conectam os objetivos estratégicos das organizações aos seus recursos e ao que as pessoas fazem no dia a dia.

Este treinamento capacitará a revelar a intenção estratégica de sua organização e, a partir do levantamento das expectativas dos grupos de interessados, estabelecer o contexto sobre o qual serão construídas as Cadeias de valor e a Arquitetura de Processos da organização.

A Arquitetura de Processos estabelece a base para o planejamento de quaisquer iniciativas de melhoria e transformação de processo, acelerando sua modelagem e execução. A partir dela, sua organização pode criar e priorizar um roadmap de iniciativas de melhoria.

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Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade

  1. 1. Maurício Bitencourt, CBPP Business Transformation Expert 03 de março de 2015 linkedin.com/in/mbitencourt Webinar: Construção da Arquitetura de Processos Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade
  2. 2. O BPM CBOK e as nove áreas de conhecimento
  3. 3. Processos (lógico) orquestrando funções (físico) Cadeia de Valor Processo Sub-processo Atividade Tarefa Cenário IT - Instrução de Trabalho POP - Procedimento Operacional PadrãoPasso Função Adaptado de BPM CBOK v3.0 Escopo  da   Automação   Visão  lógica   (processo)     Visão  8sica   (Função)  
  4. 4. Entregar valor aos clientes sem valor = sem clientes = sem negócio
  5. 5. O processo é independente da estrutura e da tecnologia A   B   C   D   Estrutura Tecnologia
  6. 6. D   Processos cruzam a estrutura e outras organizações A   B   C  Fornecedor   Satisfazer as necessidades dos clientes
  7. 7. Processos previsíveis
  8. 8. Resultados predefinidos do processo Flexíveis, eficazes e governados por regras Padronizados e eficientes para assegurar qualidade
  9. 9. Processos adaptativos
  10. 10. Trabalho do conhecimento exige •  Pesquisa •  Análise •  Altos níveis de experiência •  Julgamento •  Colaboração •  Avaliação de riscos •  Criatividade •  Investigação •  Negociação •  Habilidades de comunicação
  11. 11. Sem uma estrutura de processos Compreenderá somente algumas partes do negócio O contexto da medição não será muito claro Haverá muito desperdício Uma organização frágil e dependente de heróis
  12. 12. Ativos de conhecimento claros e associados aos processos Políticas Regas de negócio MétricasKPIs PPIs Decisões Diagramas Mapas Modelos POP Instruções de Trabalho Normas SLAs Entradas Saídas Resultados Eventos Sistemas Papéis ResponsabilidadesCompetências Processos de suporte Processos gerenciais Recursos
  13. 13. Identificar e eliminar desperdícios Se não cria valor para o cliente Trabalho = DESPERDÍCIO Processos criam valor diretamente ou indiretamente para os clientes
  14. 14. Importância de uma estrutura de processos Imagem em alto nível para alinhar as pessoas ao propósito da organização A experiência do cliente é igual aos processos Os processos são o negócio Você não consegue melhorar o que não pode ver
  15. 15. Exemplos de processos ponta a ponta •  Do pedido ao caixa •  Da campanha à cotação •  Do registro de incidente à solução do problema •  Da solicitação de ligação de energia elétrica à primeira fatura
  16. 16. Ferramentas para construir a proposta de valor Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd
  17. 17. Alinhamento, governança e agilidade para inovar Criar valor Observar os clientes Adaptar os processos Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd
  18. 18. Ciclo de vida Governança Transformação Melhoria Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
  19. 19. Passos para a identificação dos processos •  Revelar cadeia de valor •  Identificar e enumerar os processos •  Determinar o escopo de cada processo •  Entrelaçar processos ponta a ponta •  Gerenciar processos como ativos Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
  20. 20. http://www.projeler.com.br/solucoes_epm.jsp
  21. 21. http://www.projeler.com.br/solucoes_epm.jsp
  22. 22. Entrelaçamento dos processos ponta a ponta 5. Gerenciar atendimento ao cliente 5.1 Realizar atendimento de clientes 5.4.1 Registrar atendimento do cliente Incidente Registrado Solução 5.4.2 Qualificar atendimento 5.4.3 Qualificar e esclarecer dúvida do cliente 5.4.4 Qualificar e esclarecer incidente de erro 5.4.5 Atender e gerir reclamação de cliente Dúvida Erro Reclamação
  23. 23. http://www.projeler.com.br/solucoes_epm.jsp
  24. 24. Exemplos de ativos de conhecimento na arquitetura 5.4.2 Qualificar atendimento Captura de eventos complexos (CEP) Resultados para partes interessadas externas Eventos externos Políticas, decisões, regras, regulações, níveis de serviço Papéis, responsabilidades, alçadas, competências Métricas, KPIs, PPIs, BAM Sistemas automatizados Conhecimento
  25. 25. Próximos passos na metodologia Priorizar iniciativas ponta aponta Analisar processo e quantificar ganhos Medir eficácia a partir da perspectiva do cliente Processo transformado e em operação Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp
  26. 26. Webinar anterior http://youtu.be/dYpaHLdeask http://goo.gl/rLPe5z https://attendee.gotowebinar.com/recording/5010077928851763970
  27. 27. http://www.projeler.com.br/cbpp
  28. 28. Contexto do curso http://www.projeler.com.br/capacitacao_sobre.jsp
  29. 29. http://www.projeler.com.br/curso/
  30. 30. Próximo webinar http://www.projeler.com.br/capacitacao_sobre.jsp
  31. 31. http://www.projeler.com.br/mpd
  32. 32. http://www.projeler.com.br/cap/
  33. 33. Acompanhe os canais http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourthttp://www.linkedin.com/in/mbitencourt https://www.youtube.com/user/mbitencourt/videos
  34. 34. Assine as novidades http://www.projeler.com.br/ http://mauriciobitencourt.com/ @mbitencourt #mbitencourt +mauriciobitencourt #projelerbpm
  35. 35. Créditos Icons from the Noun Project are licensed under Creative Commons Attribution (CC BY 3.0) - https://thenounproject.com
  36. 36. Créditos Icons from the Noun Project are licensed under Creative Commons Attribution (CC BY 3.0) - https://thenounproject.com
  37. 37. Créditos Icons from the Noun Project are licensed under Creative Commons Attribution (CC BY 3.0) - https://thenounproject.com

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