1. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE
CONDORCET 2010 - 2011
Introduction
Dans un monde en constante évolution, l’e- commerce constitue une formidable
avancée technologique dans le secteur de la vente. En effet, selon Wikipédia : « Le
commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de
services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet.»
Partant de ce constat, nous avons pris la décision d’orienter notre étude de marché
vers ce sujet, en déterminant le rapport, existant ou non, entre l’e-commerce et les
commerçants plus « traditionnels ».
Devant la complexité de la tâche, nous nous sommes fixés comme objectif de travail
d’interroger un échantillon de 63 personnes, toutes classes d’âges et sexes
confondus. Dans un souci de précision, nous avons choisi de limiter notre étude aux
commerçants de la ville de Tournai.
Le questionnaire que nous avons élaboré essaye de répondre à 3 problématiques
dominantes :

Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ?

De quel genre de site s’agit-il ?

Si votre magasin ne dispose pas de site web, envisagez-vous à
terme, la création d’un site internet ?
Les questions ont été choisies afin de connaître les habitudes des commerçants sur
internet, leur présence sur ce support, à quel niveau, par quel secteur d’activité,
selon leurs tranches d’âges et leurs sexes respectifs. Nous avons voulu déterminer
le taux de pénétration des technologies de l’information et de la communication, plus
précisément, la présence des commerçants sur internet et l’utilisation possible de l’ecommerce dans leurs activités commerciales.
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Présentation des questions
1. Premier contact
Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ? Il s’agit de notre question
principale, la réponse donnée par le sondé oriente la suite du questionnaire.
Si vous avez répondu non à la question précédente, envisagez-vous la création
d’un site internet pour votre magasin ? En cas de réponse négative à la question
primaire, nous avons décidé de formuler cette question afin de savoir si les
commerçants sont susceptibles de créer un site internet dans le futur ou, à contrario,
sont hermétiques à toute modernisation de leur procédure de vente.
Portez vous un intérêt aux nouvelles technologies ? Le but de cette question est
ici de savoir si les commerçants portent un intérêt à l’évolution technologique de
notre société et ceci dans un cadre global.
Êtes-vous un utilisateur d’internet ? Cette question à première vue saugrenue,
permet de distinguer les commerçants ayant un intérêt possible vis-à-vis d’internet.
Avez-vous déjà fait des achats en ligne ? Nous avons posé cette question afin de
déterminer si les commerçants ont recours à l’e-commerce dans le cadre de leur
relation avec leurs fournisseurs ainsi que dans leurs usages personnels et privés.
Votre magasin est-il représenté sur les réseaux sociaux ? Nous nous sommes
intéressés à la relation possible existant entre les commerçants et l’émergence des
sites communautaires.
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2. Vos habitudes
A quelle fréquence utilisez-vous internet ? C’est un approfondissement de la
question «êtes-vous un utilisateur d’internet »
Quel usages en faites-vous ? Il s’agit d’une question lié aux comportements
personnels des commerçants et de leurs habitudes sur la toile.
Connaissez-vous la signification de l’e-commerce ? Par le biais de cette
interrogation, nous avons désiré déterminer la connaissance de la notion
d’e-commerce.
Si vous avez répondu oui à la question précédente, pourriez-vous nous faire
part de votre définition de l’e-commerce ? Dans ce cas de figure, il s’agit d’une
question ouverte en rapport avec la question précédente.
Si vous possédez un site internet pour votre magasin, de quel type de site
s’agit-il ? Nous sommes face à une de nos questions principales. Nous avons voulu
savoir, dans le cas de figure de commerçants possédant un site internet, de quel
genre de site il s’agit, afin de différencier les simples pages web de présentation de
magasin, des vrais sites de ventes en ligne.
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3. Évaluation / Satisfaction
A combien évalueriez-vous le degré de sécurité des paiements en ligne ? Cette
question constitue une échelle de valeur qui détermine la confiance des
commerçants envers les moyens de paiements en ligne. Nous pouvons établir une
relation avec la question « Avez-vous déjà fait des achats en ligne ? ».
Êtes-vous satisfait de votre site internet ? Nous rentrons dans la partie
« arborescente » de notre questionnaire. En effet, cette question est en lien direct
avec la problématique principal de notre questionnaire, soit : « Votre magasin
dispose-t-il d’un site internet ? ». Seuls les commerçants ayant répondu positivement
à cette question pouvaient y répondre.
Comme dans le cas de la question précédente nous avons à faire à une évaluation
de 1 à 5.
Votre site internet a-t-il eu une influence positive sur votre chiffre d’affaire ?
Nous sommes toujours dans la partie « arborescente ». Cette question est en lien
direct avec la question principale susmentionné plus haut. Nous avons déterminé
par ce biais le bénéfice possible dégagé par les commerçants grâce à leurs sites
internet.
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Analyse
Secteur disposant d'un site internet
14%
4%
CADEAUX
VETEMENT
5%
FLEURISTE
9%
41%
5%
DECORATION
ART
CHAUSSURES
BLANCHISSERIE
18%
4%
INFORMATIQUE
Il est essentiel, dans le cadre d’une étude de marché comme la notre, de déterminer
quels sont les secteurs potentiellement les plus demandeurs du commerce en ligne.
Nous pouvons constater que le secteur vestimentaire est le plus en avant en termes
d’accès aux réseaux internet.
Il est vrai que pour des secteurs d’activité plus spécifique, tel un vendeur d’objet d’art
ou encore une blanchisserie, n’expriment pas forcement d’intérêt vis-à-vis d’internet
et préfèrent privilégier en priorité le contact physique avec le client.
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Commerçants disposant d'un site
internet
Dispose d'un site
internet
44%
56%
Ne dispose pas d'un site
internet
En effectuant une analyse brute des résultats, nous pouvons observer que les
commerçants interrogés sont une majorité à avoir un site internet pour leur magasin
(56%). Rentrons un peu plus ensemble dans le cœur du sujet, en analysant ces
données selon le sexe dans un premier temps, puis selon l’âge des sondés.
25
23
20
15
15
12
13
Homme
Femme
10
5
0
Dispose d'un site internet
Ne dispose pas d'un site internet
Ci-dessus, les résultats de l’analyse des commerçants possédant un site internet
selon le sexe du gérant. Il apparait que les hommes sont plus enclins à disposer d’un
site web que les femmes. En effet, 23 sondés de sexe masculin en possède un
contre 12 de sexe féminin. La tendance s’inverse dans le cas contraire. Ainsi, 13 et
15 sondés respectivement de sexe masculin et féminin ne possèdent pas de site
internet pour leur magasin. Analysons maintenant les résultats obtenus selon l’âge
des sondés.
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7. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Commerçants
entre 20 et 30 ans
CONDORCET 2010 - 2011
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les
jeunes commerçants âgés entre 20 et 30 ans
ne sont que 40% à avoir un site internet. Nous
60%
pouvons
Ne dispose
pas d'un
site internet
40%
Dispose
d'un site
internet
l’entreprenariat et n’ont pas forcément les
Commerçants
entre 30 et 40 ans
expliquer
généralement,
ils
ceci
se
par
le
fait
lancent
que,
dans
ressources financières suffisantes.
Ces résultats nous ont énormément surpris.
Les commerçants âgés entre 30 et 40 ans ne
30%
Dispose
d'un site
internet
sont que 30% à avoir un site internet pour leur
magasin.
Ne dispose
pas d'un site
internet
70%
Commerçants
entre 40 et 50 ans
La situation a tendance à s’inverser pour les
commerçants âgés entre 40 et 50 ans. Ils sont
Dispose
d'un site
internet
40%
60%
Ne dispose
pas d'un site
internet
60% à disposer d’un site internet pour leur
magasin.
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8. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Commerçants
entre 50 et 60 ans
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La part des commerçants ayant un site internet
continue de progresser à mesure que leurs
Dispose d'un
site internet
33%
67%
âges augmentent. Les commerçants âgés entre
Ne dispose
pas d'un site
internet
hauteur de 67%.
Commerçants
entre 60 et 70 ans
Dispose d'un
site internet
29%
71%
Ne dispose
pas d'un site
internet
Commerçants
entre 70 et 80 ans
50 et 60 ans possèdent un site internet à
Les Commerçants âgés entre 60 et 70 ans
voient le taux de possession d’un site internet
augmenter légèrement. Ainsi, ils sont 71% à
avoir un site internet dans cette tranche d’âges.
La part des commerçants âgés de plus de 70
ans
ayant
un
site
internet
s’effondre.
Désormais, ils ne sont plus que 33% à avoir un
33%
67%
Dispose
d'un site
internet
site internet pour leur magasin. Nous pouvons
Ne dispose
pas d'un site
internet
les
expliquer ce résultat par leurs âges avancés qui
« déconnectes »
des
innovations
technologiques dans les domaines de la vente.
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9. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Nous pouvons distinguer 2 types de réponses dans l’analyse selon l’âge des
commerçants. En effet, les individus relativement jeunes et âgés se rejoignent dans
leurs faibles représentativité sur le web (soit ceux ayant un âge compris entre 20 et
40 ans et ceux ayant un âge supérieur à 70 ans). Inversement, les commerçants que
nous désigneront comme étant dans la force de l’âge sont fortement présent sur
internet (soit ceux ayant un âge compris entre 40 et 70 ans). Rentrons maintenant
dans une analyse plus détaillée des résultats obtenus.
Pourcentage des sondés
envisageant la création
d'un site internet
Style du site
internet dont
dispose les…
6%
Vitrine
32%
Envisage
N'envisage pas
Vente en
ligne
94%
68%
Le but de notre étude étant de savoir si les commerçants de tournai sont prêt à se
lancer dans l’e-commerce, nous pouvons, grâce à ces deux graphiques, déterminer
un début de réponse.
En effet, nous pouvons remarquer ci-dessus que d’un coté, 68% des commerçants
ne disposant pas encore de nom de domaine, ne souhaite pas créer un site internet
dans un futur proche et de l’autre, 94% des commerçants tournaisiens présents sur
la toile ne possèdent qu’une simple vitrine.
Une première analyse de ceci peut être retirée, en tant que créateur de site web, il
serait préférable d’aller trouver les personnes disposant d’une vitrine en ligne et de
leurs proposer une évolution de leurs infrastructures de vente vers l’e-commerce.
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10. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Personnes ayant
déjà fait des
achats en ligne.
Il est étonnant de voir qu’une minorité désire
passer à la vente en ligne alors que ceux-ci
ont déjà fait appel à ce système d’achat à
hauteur de 68% des différents commerçants
32%
Oui
68%
questionnés.
Non
Ce graphique n’a pas énormément de poids
sur notre étude de marché. Cependant, à
l’heure
où
CONDORCET 2010 - 2011
tous
les
grands
groupes
commerciaux s’installent sur les réseaux
Magasins présents
sur les réseaux
sociaux
sociaux, où le marketing viral devient un des
enjeux majeurs des années à venir ; il est
29%
intéressant de savoir que les commerçants
Oui
traditionnels ont du mal à leur emboiter le
pas (71% non présent sur ce support). Ontils un intérêt à s’y trouver ? Ce sujet fort
Non
71%
intéressant pourrait faire part d’une nouvelle
étude de marché !
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11. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Usages internet des commerçants sondés
1%
4%
Information
24%
16%
Usage professionnel
Réseaux sociaux
11%
Achats en ligne
Jeux en ligne
Autres
44%
La lecture de ce graphique nous apprend que pratiquement la moitié des
commerçants tournaisiens utilise internet à des fins professionnelles, soit 44%.
Suivis par la recherche d’information à hauteur de 24%. Très peu de commerçants
jouent en ligne (1%) ou utilisent les réseaux sociaux (11%). La part des achats en
ligne reste relativement marginale avec un taux de 16% de transaction régulière sur
le réseau internet.
Connaissance de
la notion "d'ecommerce"
Nous avons souhaité poser cette question
plus technique à titre informatif, afin de savoir
si
les
commerçants
connaissent
l’e-
commerce. Les résultats sont relativement
43%
57%
Oui
Non
homogène avec néanmoins une majorité des
sondés ne connaissant pas la signification de
ce terme (57%).
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12. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Sécurité des moyens de paiements en ligne
14%
8%
10%
Mauvais
Insatisfaisant
Moyen
38%
30%
Bon
Excellent
Globalement, nous pouvons constater que les commerçants ont plutôt confiance
dans les moyens de paiements en ligne. Un niveau de sécurité qualifié de « bon »
arrive en tête des sondages avec 38%. Un niveau de sécurité « moyen » suit avec
30% des résultats. Un niveau de sécurité considéré comme « excellent » arrive en
3ème position, tandis que les niveaux « mauvais » et « insatisfaisant » ferment la
marche avec des taux respectivement de 8% et 10%.
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13. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Satisfaction de leur site internet
11%
9%
6%
Mauvais
Insatisfaisant
26%
48%
Moyen
Bon
Excellent
Les commerçants ayant un site internet en sont plutôt satisfaits dans l’ensemble.
48% des sondés éprouvent un niveau de satisfaction qualifié de « bon ». Ils sont
26% à trouver leur site web « moyen ». Un niveau de satisfaction « excellent »
obtient 11%. Les niveaux de satisfactions « mauvais » et « insatisfaisant »
obtiennent respectivement 9% et 6% du total.
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14. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Dispose d'un site internet : Un site
Web influence-il le CA ?
40%
Oui
60%
Non
Les commerçants disposants d’un site internet considèrent que celui-ci à une
influence positive sur leur chiffre d’affaire (60% d’avis favorables). Il est intéressant
de noter que l’immense majorité des sondés n’ont qu’une simple vitrine, et, de ce fait,
ne peuvent pas réellement quantifier l’influence réelle de leur site sur leur activité
commerciale.
Ne dispose pas d'un site internet :
Un site Web influence-il le CA ?
36%
Oui
Non
64%
Les commerçants ne possédants pas de site internet, considèrent pour 64% d’entre
eux, que la création d’un site web pourrait influencer positivement leur chiffre
d’affaire. Nous sommes face à un résultat assez paradoxal. En effet, il est
intéressant d’établir une relation avec le fait que 68% des sondés ne possédant pas
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15. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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de site internet n’envisagent pas d’en créer un dans le futur, alors que ceux- ci
considèrent qu’un site pourrait influencer leurs ventes.
Estimation Coût d'un site internet
6%
26%
Moins de 100€
Entre 100 et 1000€
46%
22%
Plus de 1000€
Autres
Majoritairement, les commerçants estiment le coût de création d’un site web « entre
100 et 1000€ », soit 46% du total des sondés. 26% de notre échantillon ont répondu
« autres » à cette question. Ils nous ont fourni 2 explications distinctes selon leur
niveau de compétences dans ce domaine. Une partie n’avait aucun avis à nous
donner, tandis que l’autre partie considérait que le coût de création d’un site dépend
essentiellement de son contenu interne (différence de coût entre simple vitrine
publicitaire et véritable site de vente en ligne). 22% des commerçants pensent que le
coût de création d’un site internet s’élève à « plus de 1000€ ». Enfin, 6% d’entre eux
envisagent une facturation à « moins de 100€ ».
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Les freins à la création d'un site internet
selon les sondés
Budget
25%
37%
Sécurité
Difficulté de mise en place
9%
Compréhension
23%
Autres
6%
Par le biais de cette question, nous avons voulu définir les freins principaux à
l’élaboration d’un site web. Le budget arrive en tête des préoccupations à hauteur de
37%. La partie « Autres » est en seconde position avec 25% des résultats. Une
grande part des sondés ayant sélectionné ce choix nous ont fait par d’une certaine
lassitude envers les sociétés de création web. En effet, les commerçants sont
régulièrement sollicités par elles, et, selon nos témoignages recueillis, certaines se
livrent à des pratiques assimilables à de l’escroquerie. La difficulté de mise en place
suit avec un score de 23%. La compréhension et la sécurité terminent avec
respectivement 9% et 6% des résultats. Nous pouvons analyser ces scores en 2
temps. Tout d’abord, internet semble être rentré définitivement dans les mœurs et
n’impressionne pas de prime abord les commerçants et, dans un second temps,
nous pouvons établir une corrélation
entre le budget, qui arrive en tête des
préoccupations, et la crise économique qui sévit actuellement.
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17. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Evaluation du questionnaire
14%
0%
Mauvais
0%
32%
Insatisfaisant
Moyen
Bon
54%
Excellent
Comme expliqué dans la présentation des questions, il est toujours intéressant
d’avoir l’avis de professionnels sur la véracité de notre questionnaire. Les résultats
obtenus à l’analyse sont très gratifiant tant sur un plan personnel que professionnel.
54% des personnes interrogées ont jugé notre questionnaire globalement bon. 32%
des sondés ont même été jusqu’à qualifié notre questionnaire d’excellent, alors que
14% des commerçants lui ont attribué une note médiane.
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18. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Conclusion
L’e-commerce devient progressivement une des composantes majeures du
circuit économique lié à la vente. Toutes les grandes entreprises comprennent les
enjeux essentiels et les intérêts qui peuvent en être retiré, tant en terme d’innovation,
de notoriété, de bénéfices substantiels que de qualité de services.
Les commerces traditionnels nous ont très majoritairement donné l’impression d’être
dépassé par cette évolution des procédures de ventes, soit par manque de
compétences propre, soit par choix délibéré.
Ainsi, de nombreux commerçants ne possèdent toujours pas de site internet. En
exploitant nos résultats, nous pouvons définir un profil moyen des sondés n’étant pas
présent sur ce support. Il s’agit d’une femme, âgés entre 20 et 40 ans ou ayant un
âge supérieur à 70ans. Une grande partie d’entre eux n’envisagent pas de créer un
site web pour leur magasin. C’est un résultat assez intéressant à mettre en relation
avec le fait que ces mêmes commerçants estiment qu’un site pourra influencer
positivement leur chiffre d’affaire.
Cependant, le tableau n’est pas si noir. En effet, une majorité des sondés possèdent
tout de même un site internet. Nous pouvons, de ce fait, établir un profil moyen du
commerçant présent sur internet ; il s’agit d’un homme, âgés entre 40 et 70ans,
travaillant dans le textile. Malheureusement, celui-ci se limite dans l’écrasante
majorité des cas à une simple vitrine publicitaire (94%). Ils sont plutôt satisfaits dans
l’ensemble de leur site internet, font confiance au moyen de paiement en ligne et
considèrent à hauteur de 60%, que leur site internet permet d’augmenter leur chiffre
d’affaire. Pourquoi ne pas développer une plate-forme de vente en ligne ? Les
commerçants nous ont fait part spontanément de leur réticence vis-à-vis du
commerce en ligne. Selon eux, le contact physique avec le client est à privilégier en
priorité. Comment pouvoir lutter alors avec les grandes entreprises disposant déjà de
tels systèmes de vente ?
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19. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
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Nous pouvons de surcroit constater que le budget à l’élaboration d’un site arrive en
tête des préoccupations. En ces temps de crise économique, de nombreux
commerçants nous ont fait part de leurs difficultés financières, voir dans les cas les
plus extrêmes, de leur détresse. Nous avons été beaucoup touchés par ces
confessions.
Globalement, les commerçants nous ont donnés l’impression d’être en retard d’une
génération sur les systèmes actuels. Pour pouvoir rester concurrentiel dans un
marché en constante mutation, et afin ne pas être submergés par le coté pratique,
bon marché et les techniques de vente automatisés du cross-selling et de l’up-selling
qu’offrent les acteurs de l‘e-commerce ; il y va de l’intérêt des commerçants de faire
évoluer leur magasin et d’y incorporer un système de vente en ligne fonctionnel et
aligné sur la concurrence.
Pour conclure, nous pouvons affirmer que les commerçants de tournai ne sont
actuellement pas prêt à évoluer et à faire migrer leur structures vers des plateformes
de ventes multimodales.
Ce travail fut très enrichissant pour nous. Nous nous souviendrons longtemps de ces
après midi à arpenter les rues Tournaisiennes, de toutes ces rencontres hautes en
couleur, avec des gens d’horizons différents, mais qui se rejoignent par leur
professionnalisme, leur disponibilité et leur gentillesse à notre égard.
En espérant que vous prendrez autant de plaisir à nous lire que nous avons eu à
faire cette étude.
Absil Thibault,
Aulit Maxime,
Cools Baptiste,
Manesse Werner.
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