1. FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLITICAS DE ORGANIZACIÓN
PROFESOR: JUAN CAMILO AREVALO
PARA BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE
MELCO ANTONIO RUIZ PULIDO
TECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL 113721
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
SOACHA- CUNDINAMARCA
Noviembre 5 de 2010
Bogotá

2. 1. Principios para ofrecer una buena atención al cliente:
 Actitud positiva.
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base
del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden
más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a
los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente
para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los
empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran
indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la
actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a
veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y
estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con
otros ojos.
 Comunicación positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la
compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una
buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para
crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su
nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por parte de
su jefe?, ¿cómo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una
calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicación positiva.
Ahora piense:

3. ¿Cómo se siente cuando un mesero lo ignora?, ¿cómo se siente cuando un
empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, ¿cómo se
siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como “ese no es mi
problema” o “no me levante la voz!”
Todos estos son ejemplos de comunicación negativa.
Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los
siguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un
empleado cuando hace algo especial por un cliente.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por
ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo
que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en
nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son muy valiosas y
ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de
verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darles los buenos días a los
clientes de una manera mecánica.
Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la
compra a un cliente dentro de los primeros dos días y no dos meses después que
la misma se realizó.
 Entender al cliente.
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.
Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar el
arte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado.
Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y
expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas.
Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte
sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.
Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar
profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus temores o
simplemente de sus deseos.
Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas
superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que

4. terminan vendiendo el producto “inadecuado” o resolviendo una queja de manera
poco satisfactoria.
La manera cómo los empleados formulan sus preguntas y la atención que ponen a
las respuestas son cruciales para el éxito de sus interacciones con los
consumidores.
¿Cuántas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla
mientras hablan por teléfono con un cliente?
 La amabilidad
La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones sólidas y duraderas
con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por
el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en
el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.
Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del
relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las
interacciones cálidas, agradables y positivas.
"La cortesía es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más
confortable el viaje”
“Una sonrisa significa mucho, enriquece a quién la recibe sin empobrecer a quién
la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"
Recuerde: trate a los demás como le gustaría que lo traten a Usted.
 Desempeño
De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si
no saben hacer correctamente su trabajo.
El desempeño técnico es tan importante como los cuatro principios anteriores
porque sin él se pierde la esencia misma del servicio que es atender las
necesidades de los clientes.
La sonrisa es importante, pero no resolverá el vuelo perdido del Sr. García.
Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su
tarjeta de crédito.
Los mejores servidores son aquellos que no solamente reúnen excelentes
condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rápida y
eficiente.

5. Para desempeñarse adecuadamente es necesario:
 Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades.
 Dominar los sistemas y herramientas tecnológicas de la organización.
 Conocer y respetar las políticas y procedimientos internos.
 Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas.
 Aprender, aprender y aprender.
2.
EJERCITO NACIONAL DE COLOMBIA.
MISION: El Ejército Nacional desarrolla operaciones militares orientadas a
defender la soberanía, la independencia y la integridad territorial, proteger a la
población civil, los recursos privados y estatales, para contribuir a generar un
ambiente de paz, seguridad y desarrollo que garantice el orden constitucional de la
nación.
VISION: Un Ejército legítimo, disciplinado, moderno, profesional, entrenado,
afianzado en sus valores, con la moral en alto, capaz de neutralizar las amenazas
internas y externas en el cumplimiento de su misión, contribuyendo a la
construcción de los caminos de la paz y al desarrollo de la nación.
POLITICA DE CALIDAD: El ejército nacional en cumplimiento de su misión
constitucional, desarrolla operaciones militares orientadas a defender la soberanía
nacional, la independencia y la integridad territorial para contribuir a generar un
ambiente de paz y seguridad que coadyuve al desarrollo de la nación,
comprometiéndose para ello a promover el compromiso, motivación y desarrollo
de su talento humano, a administrar sus riesgos y a mejorar continuamente la
eficacia, eficiencia y efectividad en sus procesos.
Portafolio: Tecnologías relacionadas con la defensa y la seguridad donde se
encuentra armamento, municiones, misiles, sistemas de mando y control, blindaje,
materiales compuestos, sistemas electrónicos de seguridad, detectores de
explosivos, robótica, comunicaciones, aeronaves no tripuladas, equipo militar y
policial terrestre, naval y aéreo.
También tecnologías de la información y comunicaciones, además tecnología
textil; fabricación, comercialización y distribución de intendencia, uniformes,
chalecos y accesorios de material blindado. Seguridad de la información y línea
verde.
3. Libreta de calificaciones

6. 4. Observaciones en la recepción de llamadas.
 Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de
tres o cuatro veces.

7.  Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un
momento ¿voy a ver si esta? Y al momento, "ya no lo veo por aquí.
 Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario
anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me
recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en
nombre olvidado.
 Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede
hacer de manera inmediata y se compromete a algo ¡hágalo!, Pero de
verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
 No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber".
5. El trabajo lo realizo de 06:00 a.m. a 11:00 p.m.
Cada tercer día de 06:00 a.m. a 07:30 (lunes, miércoles y viernes) hago
entrenamiento físico.
De 06:00 a 10:00 a.m. Elaboro tareas, de 01:00 p.m. a 06:00 p.m. me
encuentro en estudios y de 08:00 p.m. a 11:00 p.m. hago tareas y veo noticias.
El tiempo que se pierde es de 10:00 a.m. a 01:00 p.m. y de 06:00 p.m. a 08:00
p.m. que me encuentro viajando.
Como prioridades tengo el estudio, cancelar recibo de servicios.
Las actividades con causa de tentación para aplazarlas son: ir a deportes,
lúdicas y vueltas personales.
En la mañana hay más eficiencia.
6.

8. 7. Los momentos de verdad en el caso son:
 El señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría.
 El cliente reclama por el trato informal y de confianza que le da Orlando.
 El cliente indignado se queja con el gerente, y este lo remite a otro asesor.
 El otro asesor suministra información eficaz y eficientemente de manera
cordial.
 La regla de oro a observar es el aseo personal cotidiano, que se debe
iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta
rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las
mujeres un poco más exigente que en los hombres les obliga en ocasiones
ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien
peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca
ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una
cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que
otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy
desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto
para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello,
consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda
acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga
organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos
los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que
deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no
demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia
y donaire.
Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa
de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado
convincente" tenga en su bolso un par de medias extras.
Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las
distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas
y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito",
"madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
 Los momentos estelares son: La buena presentación de Orlando y cuando
el gerente envía al señor Pérez, con otro asesor quien suministra la
información en forma eficaz y eficientemente de una manera cordial.

9. Los momentos críticos son: Orlando tiene una manera brusca y hostil y
violenta; Cuando el señor Pérez se acerca a Orlando y este lo atiende con
gritos y utiliza palabras soeces.
Cuando el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da
el señor Orlando.
El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la
información con rapidez por estar contestando una llamada personal en su
celular.
8. Clases de clientes
 El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose
de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que
nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas
y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
 El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

10.  El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos,
inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad
lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar,
pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener
cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
 El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere
entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando
lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto
posible.