Presentatie van Cris Donze tijdens de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2009

1. 22 september 2009 Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland Onderzoek en uitslag

2. De genomineerden en de motieven Het onderzoek

3. Het onderzoek De zoektocht naar klantvriendelijke bedrijven 2564 respondenten 93% kent ten minste 1 klantvriendelijk bedrijf (vorig jaar was dit nog ) 41% retail financiële dienstverlening nuts- en telecom leisure thuiswinkels overheid Een aantal sectoren staat centraal:

4. Aanleiding Ervaring van anderen vaker bepalend voor niet-klantvriendelijke bedrijven Ervaring anderen, via Ervaring anderen, via Is uw keuze gebaseerd op uw eigen ervaringen, of op die van anderen? Keuze meest klantvriendelijk Keuze minst klantvriendelijk 23% 38% 16% 34%

5. Aanleiding Eigen ervaring minder vaak bepalend voor niet-klantvriendelijke bedrijven Is uw keuze gebaseerd op uw eigen ervaringen, of op die van anderen? Keuze meest klantvriendelijk Keuze minst klantvriendelijk ervaring anderen beide eigen ervaring

6. Aanleiding Vooral voor financials, leisure en overheid Is uw keuze gebaseerd op uw eigen ervaringen, of op die van anderen? Keuze meest klantvriendelijk Keuze minst klantvriendelijk ervaring anderen beide eigen ervaring

7. Het onderzoek Waarom klantvriendelijk? product relatie merk service product prijs aandacht begrip waardering belofte vertrouwen W-O-M ©MarketResponse

8. Motief Gewoon doen wat je belooft? Welke 3 aspecten maken klantvriendelijk? 88%

9. Motief Of toch ook een beetje aandacht geven? Waarmee had uw laatste klantvriendelijke ervaring het meest te maken? 43 %

10. Motief Jongeren hechten meer aan service service product prijs aandacht begrip waardering belofte vertrouwen W-O-M Waarmee had uw laatste klantvriendelijke ervaring het meest te maken?

11. Motief Aandacht aandachtspunt voor financials en overheid service product prijs aandacht begrip waardering belofte vertrouwen W-O-M Waarmee had uw laatste klantvriendelijke ervaring het meest te maken?

12. 10 genomineerden Acht bekenden, twee nieuwkomers

13. 10 genomineerden Sterke en zwakke punten motieven

24. Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland Egbert Jan van Bel, juryvoorzitter

25. 10 genomineerden Top 10

26. 10 genomineerden Top 3

27. Top 3 Nr 3 klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

28. Top 3 Nr. 2 klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

29. Top 3 Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2009

30. Eervolle vermeldingen Het/de klantvriendelijkste.. Telecom Wit & Bruingoed Doe Het Zelf Mode Reisbureau Toerisme & Recreatie Bank Verzekeraar Energiebedrijf Thuiswinkel Producent Supermarkt

31. Meer weten? Cris Donze Expert Klantmanagement [email_address] 06-51203970 www.twitter.com/crisdonze