Nessa pesquisa você irá encontrar dados inéditos que mostram alguns cenários interessantes para o setor de contact center no próximo ano.

2. Informações Gerais
A Pesquisa Tendências para Contact Centers 2014 / 2015 foi aplicada online entre os dias 24 de novembro
a 5 de dezembro de 2014. Foram convidados a participar os leitores do Blog da Teclan;
130 pessoas nalizaram a pesquisa e submeteram suas respostas;
Gerentes, Diretores e Presidentes e Superintendentes totalizam 51% dos respondentes.
a) Insights principais da pesquisa
O mercado brasileiro de contact center saiu de um ano regular e está se preparando para um 2015
com crescimento moderado, segundo os dados coletados na nossa pesquisa. Isso se reete nos investimentos
em TI, que serão mais baixos. No nosso estudo, questionamos prossionais e gestores de call center sobre as
tecnologias presentes nas suas centrais: URA, discador preditivo, SMS, entre outros.
Entre os entrevistados que não contam com esses sistemas, 62% deles não pretendem investir em
ferramentas ou incrementos tecnológicos em 2015.
A tecnologia que mais está no radar dos prossionais de call center para 2015 é o atendimento via
chat. Entre os entrevistados, 27,54% deles não contam com o sistema e pretendem implantá-lo no
próximo ano.
ROI O CALL CENTER

3. PRÉ-REQUISITOS software para call center
Ainda na parte tecnológica, percebe-se um grande amadurecimento das centrais brasileiras em relação ao
uso das soluções. Questionamos quais tecnologias são usadas nas centrais em que os entrevistados
trabalham. A maioria desses contact centers tem discador preditivo, gravador digital, URA receptiva,
integração com SMS, atendimento via e-mail, CRM e operadora VoIP.
Em relação à tecnologia cloud, identificamos que apenas 18% dos entrevistados operam com este modelo e
que poucos pretendem implantar o sistema no seu contact center. Para 28% dos consultados, a solução não
entrará na lista de investimentos no próximo ano.
Os principais desafios dentro dos contact centers, segundo os gestores, estão nos recursos humanos:
mão de obra qualificada, absenteísmo e produtividade. A gestão de pessoas também é o tema mais
procurado pelos entrevistados.

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