Com base em nossa experiência no mercado de gestão de call center, apresentamos este novo e-book. Trata-se de um material educativo que pretende dar uma visão geral de como você, gestor, poderá obter mais sucesso em seu negócio, desde a implantação da sua central até gestão de suas operações. Neste material você irá encontrar:

2. INTRODUÇÃO
Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as 50
maiores operadoras de contact center do país revelou que o
segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhões até o fim de
2013. Essa estimativa inclui operações terceirizadas e
internalizadas, o que resulta em um crescimento de 15% em
relação ao ano anterior. Nesse sentido, o negócio de call
centers deve ser considerado na hora de realizar um
investimento. Se o gestor seguir alguns
passos básicos, um projeto desse porte pode ser muito bem
sucedido.
Nós, da Teclan, acreditamos que em meio a um cenário em
expansão, competitivo e especializado de contact center, o
investimento bem alocado a capacitação
profissional e uma boa gestão são os carros-chefe para bons
resultados . Além disso, é de extrema importância identificar
e acompanhar as métricas que se encaixam no perfil da sua
central para reparar erros e adaptar novas estratégias ,
garantindo o ROI (retorno sobre investimento).
Com base em nossa experiência no mercado de gestão de
call center, decidimos preparar este novo material educativo.
Trata-se de um compilado dos nossos e-books já publicados,
que pretende dar uma visão geral de como você, gestor,
poderá obter mais sucesso se seguir a algumas
recomendações que temos a oferecer.
As dicas estão divididas da seguinte maneira: no primeiro
capítulo, explicaremos os passos e precauções que devem
ser tomadas antes de implantar a central de operações -
análise da legislação, definição de produto ou serviço, tipo da
operação, estratégia, fornecedores de telefonia e tecnologia,
infraestrutura, contratação de TI e profissionais, além de uma
explicação sobre o Procedimento Operacional padrão (POP).
Já na segunda parte, o objetivo é auxiliá-lo no momento
seguinte, quando sua central já está em operação:
explicaremos todas as ferramentas de mensuração de
resultados (KPI’s), falaremos sobre o MIS no call center e, por
fim, vamos enumerar algumas boas práticas para o dia a dia
das operações.
Esperamos que este material tenha muito a contribuir com a
sua experiência em gestão do call center. Recomendamos
que mesmo que você já tenha uma central instalada, faça a
leitura do primeiro capítulo. Afinal, é uma chance de rever se
executou bem os processos, esqueceu-se de alguma coisa e,
ao final, parar para
corrigi-la.
Se restar alguma dúvida, não deixe de entrar em contato
conosco - estamos à disposição!
Boa leitura e bons negócios!
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Capítulo 1: Antes da Implantação
1 Analise a legislação vigente
2 Defina o produto ou serviço ofertado
3 Defina o tipo da operação
4 Pense na estratégia de relacionamento com o cliente
5 Escolha boas soluções de telefonia e tecnologia
6 Implante a infraestrutura necessária
7 Analise a viabilidade do negócio
8 Faça as contratações de TI
9 Estude e defina o Procedimento Operacional Padrão
10 Recrute bons profissionais
Capítulo 2: Depois da Implantação
1 Use a informação gerada à seu favor: invista no MIS
2 Prime pelas boas práticas na gestão do call center
3 Como medir resultados
SUMÁRIO

4. CAPÍTULO 1 – ANTES DA IMPLANTAÇÃO
Antes da implantação de um call center é necessário ter cautela e agir
com assertividade. Pensando na importância desse processo, separamos
10 passos que podem aumentar as chance de obter bons resultados.
Veja a seguir.
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