Primož Žerdin, Imovation in Patrik Vesel, Pristop, sta govorila o skupnem projektu mobilnih transakcij in digitalizacije programov zvestobe, kjer je Imovation razvil tehnologijo, Pristop pa marketinške rešitve in načrt prodaje.

1. Mobilne transakcije in
digitalizacija "mobilizacija"
programov zvestobe
60. MARKETINŠKI FOKUS: DIGITALNA
PRIHODNOST JE TU
Primož Žerdin, Imovation d.o.o.
Dr. Patrick Vesel, Pristop d.o.o.

2. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

3. Kaj so mobilne transakcije?
Mobilno
plačevanje
Polnjenje
računov
Bonusi in
zvestoba
Mobilni
kuponi
Mobilna
darila
Mobilne
vstopnice
Mobilna
nakazila
Mestna
kartica

4. Zakaj mobilne transakcije?
Mobilni telefon je najbolj razširjena elektronska naprava na svetu – več kot 7 milijard telefonov.
Mobilni telefon postaja univerzalna naprava, ki omogoča:
• Zbiranje in koriščenje bonusnih točk,
• Plačevanje produktov in storitev,
• Polnjenje računov predplačniških paketov,
• Koriščenje kuponov,
• Pošiljanje in prejemanje nakazil,
• Uporaba mobilnih vstopnic,
• Kupovanje in pošiljanje mobilnih daril.
Mobilne transakcije izboljšajo uporabniško nakupovalno izkušnjo,
varnost in znižajo stroške.
Večina transakcij še vedno ni elektronskih, gotovina še vedno dominira
pri nakupih potrošnikov

5. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

6. Vrste mobilnih transakcij
•
•
•
•
SMS – Short Message Service
QR koda – Quick Response Code
Aplikacije za pametne telefone
Contactless - brezžično
•
•
•
NFC
LFC
HFC

7. Brezžične tehnologije
•
•
•
•
•
Uporabne na fizičnih prodajnih mestih
Pametni telefoni z ustrezno tehnološko podporo
Single wire protocol – SIM kartice
Potrebna aplikacija
Izboljšana uporabniška izkušnja

8. Brezžične tehnologije
•
•
•
Near Field Communication (NFC)
•
•
Deluje na pametnih telefonih z ustrezno tehnološko podporo
Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon
komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu
Uporaba magnetne indukcije
med dvema antenskima
zankama
Low Frequency Communication (LFC)
•
•
Deluje na vseh telefonih, ni potrebna aplikacija
Izkušnja: Uporabnik pokliče številko procesnega centra in prisloni
telefon na čitalec/terminal
High Frequency Communication (HFC)
•
•
Deluje na pametnih telefonih, iPhone, Blackberry...
Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon
komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu
Izmenjava zvočnih signalov
med zvočnikom in mikrofonom
telefona in terminala

9. Tehnološka izvedba mobilnega
transakcijskega sistema
POS Terminali
Platforma
Širok spekter POS terminalov
Mobilna transakcijska platforma
Zanesljiva & vsestranska identifikacijska in
komunikacijska oprema.
Zanesljiva & fleksibilna end-to-end programska
oprema
DOV / NFC
Patentirana DOV - Data Over Voice tehnologija
Unikatna & inovativna tehnologija, ki nas dela posebne.

10. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

11. Mobilno plačevanje - Moneta
600000
12000
500000
10000
400000
8000
300000
6000
200000
4000
100000
2000
0
0
Q1
•
•
•
•
Q3
Q1
Q3
Q1
Q3
Q1
Q3
Q1
Q3
Q1
Q3
04
04
05
05
06
06
07
07
08
08
09
09
2 mio. prebivalcev
750.000 uporabnikov > 40% populacije
10.000 POS opremljenih s terminali
1.5 mio plačilnih transakcij na mesec
Users
Terminals

12. Mobilno plačevanje - Moneta

13. Elektronizacija subvencionirane
študentske prehrane
•
•
•
Št. aktivnih terminalov: 1120
Št. gostinskih lokalov v sistemu: 633
Št. registriranih uporabnikov: 67.000+
Prednosti sistema:
•
•
•
Odprava papirnatih bonov in vseh težav povezanih z
njihovo distribucijo
Povečana prepoznavnost in transparentnost uporabe
vavčerjev
Online preverjanje porabljenih bonov in zaloge

14. Dubai: Apparel skupina
Apparel skupina:
•
•
•
Start leta 2010 z 36 blagovnimi znamkami
Več kot 600.000 registriranih strank iz 190+ držav
Bonus se lahko zbira in unovči v 350+ trgovinah

15. Saudska Arabija: Mobily
•
•
•
Uporabniki operaterja lahko izkoristijo točke,
pridobljene z uporabo storitev Mobily
Točke se lahko koristijo na 10.000 POS (Replay,
Guess, trgovski centri, …)
14 mio. transkacij/mesec: bonus, plačilo računa,
predplačniške polnitve

16. Slovenija – mobilni programi
zvestobe
•
•
•
•
•
•
•
•
Zbiranje točk
Zbiranje obiskov
SMS kampanje
Kuponi
Darila
Št. vključenih trgovcev: 100+
Št. aktivnih POS: 1000+
Št. registriranih uporabnikov:
120.000+

17. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

18. Zvestoba je več kot zgolj nakup
Wallace, Giese in Johnson (2004) definirajo zvestobo kot: »kupčevo
preferiranje določenega trgovca v primerjavi z njegovimi konkurenti, ki
temelji tako na vedenju kot na stališcih kupca.«
Dimenzije zvestobe torej niso zgolj nakupne transakcije ampak tudi:
ustna priporočila, nakupni nameni, cenovna občutljivost, pritožbeno
vedenje (Bloemer, de Ruyter in Wetzels (1999)
V preteklosti je pogosto prihajalo do vrzeli med tem, kaj smo v teoriji
vedeli o zvestobi in med tem, kaj smo dejansko lahko spremljali.
Današnje nove tehnologije rapidno povečujejo naše možnosti na tem
področju (Aimia, 2012).

19. Mobilne transakcije pospešujejo
digitalizacijo programov zvestobe
Vir: ATKearney, European Payments Strategy Report, Winning the Growth Challenge in Payments, 2013

20. Tekma se je že začela
Celent ocenjuje, da je na
trgu trenutno preko 160
digitalnih denarnic …
Vir: Celent, Digital Wallets: Crossing the chasm between online and offline payments, 2012,
Celent, Top trends in retail payments: A year in Review, 2013, Adobe, 2013/2014

21. Povpraševanje s strani
uporabnikov je zagotovljeno
High penetration of smartphones among users
http://www.gsma.com/publicpolicy/wp-content/uploads/2012/04/emofullwebfinal.pdf
Usage of smartphones for shopping purposes
http://www.deloitte.com/assets/Dcom-UnitedStates/Local%20Assets/Documents/RetailDistribution/us_retail_MobileInfluence-Factor_062712.pdf
Smartphone Coupons Are Going Mainstream, Driving Dollars
And Foot Traffic To Bricks-And-Mortar Retailers
http://www.businessinsider.com/coupons-as-mobile-commerce-drivers-2013-9
Mobile app loyalty programs gain ground
http://www.dailyherald.com/article/20130518/business/705189975/

22. Mobilni telefon je že del
prednakupne izkušnje
Ilustrativni
primer
nakupnega
procesa
Vir: Harvard Business Review, 2011; Google Mobile In-store Research, 2013

23. Vpliv mobilne tehnologije na
nakupno odločitev
Vir: The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012

24. Mobilni telefon je prav tako
del nakupne izkušnje
Vir: Harvard Business Review, 2011; The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012; Google Mobile In-store Research, 2013

25. Ahhh, tako kupujejo "tamladi"
Delež generacije Y (1980 –
2000) v SLO: 25 %

26. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

27. Od transakcij k interakcijam
Mobilno
obdobje
POS nagrajevanje/spremljanje
kupcev
Zahtevnost25
zagotavljanja
enovite
večkanalne
20
uporabniške
izkušnje
skozi različne
stične točke
15
Spletno
obdobje
Kartično obdobje
10
5
0
0
70
140
210
280
Čas 350

28. Čemu 1? - spremljanje
celotnega nakupnega procesa
Mobilno obdobje
Spletno obdobje
Kartično obdobje
Prepoznavanje
potreb
(obisk trgovine)
Iskanje informacij
(angažiranost na
prodajnem mestu
ang. instore engamement)
Nakup
(Nakup v
trgovini)
Ponakupno vedenje
(Zaznavanje mnenjskih
voditeljev)
Širši vpogled v nakupno
vedenje porabnikov
Faze nakupnega
procesa
(aktivnost)

29. Čemu 2? – spopad s t. i.
"zombie membershipom"
Pravi izziv trgovcev je
zagotoviti angažiranost
članov programov
zvestobe (ICLP, 2013).

30. Trenutni fokus: spremljanje in
nagrajevanje on-line/offline
transakcij
•10% enoletni popust
• Do 20£ brezplačnih produktov
• Ekskluzivni privilegiji
Ilustrativni primer Body Shop
Nova paradigma: spremljanje in nagrajevanje transakcij in interakcij
Neposrednja izkušnja z
Izobraževanje kupcev o produktih
Nagrajevanje
transakcij
Povratne informacije s strani
kupcev
Spodbujanje
ambasadorjev in "word
of mouse" komunikacije
Spremljanje / nagrajevanje
obiskov v trgovini
Spremljanje / nagrajevanje uporabe QR
kod na prodajnem mestu
Spremljanje /
nagrajevanje
transakcij
Spremljanje / nagrajevanje
mnenj kupcev
Spremljanje /
nagrajevanje
ambasadorjev
Identificirati segmente
porabnikov, ki so ljubitelji
blagovne znamke, a ne morejo
kupiti dražjih proizvodov (npr.
študentke), identificirati
porabnike s slabo nakupno
zgodovino in jih povabiti na
obisk trgovine …
Izobraziti porabnike in izboljšati zaznavo
blagovne znamke / produktov, pridobiti
več informacij o prednakupnem
vedenju, npr. kateri produkti so bolj
intenzivno preverjajo online / offline
pred nakupom, katere produktne
skupine se križajo po različnih
segmentih …
Združevanje
nakupnih
podatkov z
ostalimi
podatki v
nakupnem
procesu
Pridobiti širši vpogled v
mnenja porabnikov, ne zgolj
od ljubiteljev, ki so bolj
nagnjeni k deljenju
komentarjev, uporabiti
mnenja za izboljšavo
produktov …
Angažiranje mnenjskih
voditeljev z namenom
ustvarjanja vrednosti
zaslužene komunikacije
(ang. earned
communication)
Čemu? blagovno znamko in produkti
Kako?
Več …

31. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

32. Best Buy nagrajuje obiske
svojih trgovin
Porabniki lahko
"odklenejo"
ekskluzivne točke s
"check-in"-om v
trgovini s
pomočjo mobilne
aplikacije.

33. Estonia Air angažira stranke
preko družbenega medija
AirScore Facebook
aplikacija omogoča
članom pridobivanje
točk brez letenja.
Vpis v aplikacijo,
posredovanje
vsebin, vabilo
prijateljem ipd.
prinaša točke in
nagrade.

34. Shopkick mobilna platforma
spodbuja produktno izkušnjo

35. Starwood Hotels and Resorts
testira mobilni "check-in"
V okviru mobilne inačice
Starwood Preferred Guest
programa zvestobe hotelska
veriga pripravlja rešitev za
popolni izogib čakalni vrsti
ob prihodu v hotel
(izpolnjevanje obrazcev,
pridobitev ključev, plačilo /
kreditna garancija …).
Bomo preko digitalizacije/"mobilizacije" programov zvestobe doživeli "IKEAizacijo in "RYAINAIR-izacijo" tudi v ostalih industrijah?

36. Kazalo
•
Mobilne transakcije
•
Tehnologija mobilnih transakcij
•
Primeri mobilnih transakcij
•
Digitalizacija programov zvestobe
•
Od transakcij k interakcijam
•
Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
•
"Modri nasvet in plavo navodilo"

37. Opozorilo
Širitev delovanja programa zvestobe na raven spremljanja/nagrajevanja
interakcij zahteva ustrezno raven sinhronizacije s številnimi področji.
"Multichannel
customer
experience"
"Big Data"
"Business
strategy"
"Fraud
detection"
"Customer
segmentation"
"Earn/Burn
ratio"

38. Hvala
primoz.zerdin@imovation.si
patrick.vesel@pristop.si