Intervento di Giuliano Noci nell’ambito dell’eCommerce Summit del 30 ottobre 2007. Oggetto di trattazione lo stato di adozione dell’eCommerce nel nostro Paese e gli attributi chiave dal punto di vista dell’utente.

1. Nuove prospettive e strumenti di
e-commerce a sostegno del business
GIULIANO NOCI

2. L’e-commerce cresce ma non basta..
► L’e-commerce sta vivendo in Italia un momento di
fortissima crescita
► Tuttavia, lo sviluppo è ancora limitato se paragonato
al resto d’Europa
E-commerce italiano rappresenta il 2,2% del fatturato europeo
QUANDO
PIL italiano rappresenta il 13% del PIL europeo

3. Quali le cause di questo divario?
► Mancanza di offerta / errori commessi dai gestori
delle piattaforme
► Connettività
► Fattori culturali
► Logistica
► Legislazione
Lo sviluppo del commercio elettronico dipende solo in parte
dal numero di persone connesse

4. Gli errori commessi…
Errata assunzione sui FCS:
Price-based competition
Adozione di un approccio esclusivamente technology
push
Non si è considerata la prospettiva dell’utente/cliente

5. L’approccio in ottica “To be”
1. Individuazione delle determinanti considerate da un
utente quando valuta la qualità di un sito di e-
commerce
2. Adozione di una prospettiva progettuale customer-
driven
a. Identificazione dei requisiti progettuali
b. Individuazione obiettivi, fasi e attività di progetto

6. Che cosa interessa all’utente?
1. Interazione con il sito web
2. Modalità di consegna del prodotto
3. Capacità problem solving dell’e-tailer
Fonte: MIT, 2006

7. Interazione con il sito web:
gli attributi chiave
► Facilità d’uso
► Privacy
► Design semplice
► Affidabilità e flessibilità
► Informazione aggiornata

8. Modalità di consegna del prodotto:
gli attributi chiave
► Tempestività
► Accuratezza/precisione dell’ordine
► Condizioni della merce consegnata

9. Capacità problem solving
gli attributi chiave
► Possibilità di avere contatti con personale dell’e-tailer
► Presenza di politiche e procedure eque
► Attuazione di adeguate politiche di risarcimento

10. Che cosa dobbiamo considerare
in sede di progettazione
► Le potenzialità dell’e-commerce possono essere
sfruttate appieno solo se il progetto viene inquadrato
nella più ampia prospettiva di una strategia di
marketing
► Ruolo chiave giocato da:
– Qualità dell’esperienza on line
– Presenza di product reviews
– On line store atmosphere

11. Il progetto di un sito di e-commerce:
un approccio integrato
Assunzione di partenza
Necessità di affermare un nuovo concept:
Fare Fare
acquisti shopping
on line on line
Fasi di progetto
1. Individuare le potenzialità del canale on line
2. Progettare l’esperienza on line

12. Come individuare il ruolo
del canale on-line
1. Centralità di:
- Cost to serve = Costi totali (supply chain)
- Value to weight
2. Comprendere l’efficacia
di una strategia multicanale

13. Progettare l’esperienza on line
Identificare i clienti Prog. pres. on line Prog. back end
» Segmenti » Web design » Aggiornamenti
» Marketing
» Aspettative esperienziale » Servizio
» Standardizzazione
» Obiettivi on line o customizzazione? » Brand integration
Esperienze
olistiche
SENSE
FEEL
THINK
ACT
RELATE

14. Prospettive future
► Necessitàdi sfruttare in misura sempre maggiora un
modello di relazione multicanale
► Valorizzazione delle tecnologie Web 2.0
► Affermare ambienti di virtual-world commerce: e-
tailing 2.0